Efficacité logistique – pour fidéliser vos clients et pour qualifier vos fournisseurs.

Le 30 avril dernier, j’assistais à une conférence organisée par le Centre des Affaires Internationales de Laval Technopole et animée par Monsieur Philippe Gautrais du Groupe GCL sur le thème « Réduisez vos coûts logistiques ».

Comme la fluidité logistique (des informations et des produits/services) constitue mon principal critère de qualification d’un contact dans et en dehors du Web, la présentation de Monsieur Gautrin fut autant intéressante qu’inspirante.

Ce qui m’a frappé, c’est que la logistique, malheureusement encore aujourd’hui, semble être considérée comme une composante instrumentale voire même un mal nécessaire pour certaines entreprises.

Logistique de produits

Dans son sens large et pour les entreprises manufacturières, le concept de logistique fait référence aux ressources, aux processus et aux technologies liés à l’emballage, l’entreposage, la manutention et le transport de produits du fournisseur vers le client et à la gestion des retours des produits non conformes.  C’est ce que j’appelle de la logistique « d’atomes » c’est-à-dire de produits physique devant souvent franchir des frontières.

Logistique d’information

Dans un contexte de développement des relations d’affaires dans l’internet, il faut d’abord se préoccuper de la logistique des « bytes » c’est-à-dire des ressources, des processus et des technologies de production, d’entreposage et de « livraison » des informations requises par le client et transmises par le Web aux systèmes et aux personnes.

Dans les deux cas, la fluidité (vitesse) logistique est fonction de la ressource, du processus ou de la technologie la plus lente.

Stratégique à la satisfaction du client ou à l’évaluation d’un fournisseur!

Dans une économie mondiale liée électroniquement par l’Internet, l’efficacité logistique est plutôt une composante stratégique trop souvent négligée.   Au-delà de la qualité et du prix d’un produit (service), les entreprises sont surtout qualifiées par la fiabilité à livrer les résultats à la satisfaction et au rythme de chaque client toujours plus exigeants et de moins en moins tolérants.

Avant de livrer des produits aux clients, les entreprises doivent « livrer » les informations au rythme de leurs clients avant et après la confirmation de la transaction.   De plus, les clients ne sont pas statiques:  ils évoluent.  Ce sont les conditions essentielles pour nourrir une relation profitable à long terme.

Pour les qualifier, les entreprises ont intérêt à raffiner leurs questions de qualification et à évaluer la vitesse de réponse des fournisseurs dans les cinq étapes fondamentales de leur relation avec eux: identification, qualification, transaction, intégration et appréciation.  Leur vitesse de réaction à répondre à vos questions précises, avant la transaction, est un indice puissant de leur capacité à vous servir une fois qu’ils auront reçu la confirmation de la commande.

Wei ou Ji

À la fin de sa présentation, Monsieur Gautrais nous partageait que le mot crise en chinois comporte une double signification: danger (Wei) et opportunité (Ji). J’aime bien cette complémentarité qui réfère à une « danse » entre les deux concepts et qui incite à l’action.

En cette période d’instabilité économique et dans un environnement en apparence chaotique comme le Web, il est temps que les chefs d’entreprises et leurs gestionnaires changent leur regard et qu’ils réalisent que l’efficacité logistique n’est pas une simple fonction à gérer, mais un avantage stratégique à exploiter.

Ce facteur est à la base de mes premières transactions internationales dans le Web et constitue toujours mon élément clé de qualification de contacts d’affaires dans et à l’extérieur de l’Internet.

Commentaires

Ce genre de lecture me ramène à l’esprit une question qui me chicotte depuis un certain temps…

Comment faire pour amener ces dirigeants à faire le lien entre leurs besoins et l’offre de services sur internet?


Peux-tu SVP préciser ta question?


Je crois qu’en tant que mordus du net, on se devrait peut-être de tenter d’en faire la promotion.

Le web est passé d’une vitrine d’informations statique à une plateforme de logiciels aussi utiles que faciles d’accès. Moi-même j’ai décidé d’y contribuer depuis peu.

L’avancement des technologies fait en sorte qu’il est maintenant possible de concevoir des logiciels web très efficaces avec peu d’efforts. Il existe une panoplie de services web qui peuvent être utilisés directement dans ces logiciels. J’intègre personnellement certains de ces produits. Notemment, j’utilise Google Maps et Google Earth. Ces services, tout comme Microsoft Live Earth, peuvent justement aider à prendre de meilleurs décisions logistiques s’il sont adaptés au contexte précis d’une entreprise qui génère beaucoup de déplacements.

Ce concept est relativement nouveau. On appelle ça dans le jargon du SAAS, ou Software As A Service. En combinant ainsi des produits, on peut arriver à répondre à des nouveaux besoins. Plus souvent qu’autrement, les bénéficiaires potentiels ignorent qu’ils peuvent se faciliter la vie en les utilisant.


Merci Marc d’avoir précisé ta pensée.

Le Web n’a jamais été une vitrine statique pour moi mais un environnement de communications locales et internationales entre systèmes et/ou humains.

Si une entreprise n’a que des « bytes » à faire circuler, certaines applications Web peuvent effectivement améliorer la « livraison » de l’information. Toujours faut-il que l’entreprise sache quelles informations son client recherche et par quel canal de communication doit-elle les lui « livrer ».

Pour les entreprises manufacturières qui ont des produits physiques à livrer, c’est une autre histoire. Ces systèmes doivent être intégrés avec d’autres. Les grandes sociétés disposent de solutions intégrées que les PME/PMI ne pourraient pas se permettre.

Toutefois et j’abonde dans ton sens, le coût de développement de nouvelles applications ne cessent de diminuer et de multiples solutions s’offrent de plus en plus aux PME/PMI. C’est une des nombreuses raisons pourquoi les chefs d’entreprises ont tout intérêt à considérer le Web comme un environnement d’affaires stratégiques et non comme une simple vitrine.

Cependant, malgré la puissance et l’accessibilité($) des solutions logicielles disponibles actuellement, l’exploitation d’une technologie sans optimiser les processus d’abord et sans former adéquatement le personnel concerné est trop souvent vouée à l’échec.

Finalement, le succès commercial d’un produit n’est pas seulement lié à sa valeur. À ce sujet, je te suggère de jeter un coup-d’œil sur cet autre billet.


[…] L’intégrité et l’efficacité logistique constituent, consciemment ou non, de puissants critères de satisfaction des clients envers leurs fournisseurs. Les consommateurs, aussi bien sur une base personnelle qu’en agissant au nom de leur entreprise, accordent énormément d’importance à la qualité des prestations des vendeurs une fois qu’ils ont effectué leurs achats en ligne. Lorsqu’on effectue des ventes à l’étranger, cet aspect devient encore plus crucial parce qu’il a un impact direct sur l’efficacité du marketing quand on veut projeter une image d’excellence et fidéliser ses clients.  […]

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