Responsable des relations avec les clients

Une des premières recommandations que je livrais à une PME souhaitant tirer profit du plein potentiel d’affaires internationales du Web était de nommer un responsable des communications Web.  Comme je ne considère pas le Web comme un silo de communication, mais en osmose avec la conduite des affaires plus traditionnelles, je n’étais pas tout à fait satisfait avec le titre proposé.

Pas un responsable du service à la clientèle!

Il ne s’agit pas d’un responsable du service à la clientèle généralement affecté à gérer les plaintes et, trop souvent, isolé de l’équipe des vendeurs d’une entreprise.

Dans mon esprit, cette personne doit agir comme un synapse entre le réseau de clients, peu importe leur localisation et les moyens de communication qu’ils préfèrent, et la combinaison équipe-processus-technologie de l’entreprise.

Comme ce que j’ai en tête s’approche davantage d’un mixte entre un animateur de communications avec les clients et un représentant interne, j’ai voulu m’inspirer des réflexions entourant la définition d’un gestionnaire de communauté Web.

À ce chapitre, le Ebook « Démystifier le gestionnaire de communauté au Québec » m’a particulièrement aidé à mieux préciser le titre et les attentes associées à ce poste que je proposerai dorénavant:

RESPONSABLE DES RELATIONS AVEC LES CLIENTS!

Sa mission: être au service du client pour générer un WOW, un moment de magie à chaque contact!

Veiller – Catalyser – Épater

Profil de sa personnalité:

Intégrité et transparence

Passion pour améliorer la satisfaction et l’expérience de chaque client

Souci des détails dans ses communications

Souci à optimiser son efficacité à communiquer, celle du président et des membres de l’équipe de direction

Intérêt et capacité d’auto-formation

Intérêt et capacité d’écoute active auprès des clients et du personnel de direction de l’entreprise

Rigueur dans la gestion des suivis

Discipline et organisation dans la gestion du temps consacré sur le Web

Disponibilité peu importe sa localisation géographique

Intérêt et capacité à documenter le maximum d’informations liées à chaque client

Intérêt et connaissance d’autres cultures

Intérêt pour les voyages internationaux

Habilités recherchées:

Communication et animation (Web et “off-line”)

Connaissant (mission, valeurs, produits, processus) passionné de l’entreprise et de son industrie

Soucieux de la qualité de la langue écrite et parlée des clients

Soucieux de la culture personnelle et d’affaires des clients

Créateur ou commentateur régulier de contenus Web:

  • Développe et/ou anime régulièrement au moins un groupe dans réseau Web (LinkedIn, Viadéo, Facebook, Ping, Ning ou autres)
  • Développe et gère régulièrement le contenu d’un blog, d’un site d’articles ou des pages Web
  • Crée et télécharge régulièrement du contenus audio-visuels (vidéos, photos, musique) dans des réseaux Web
  • Évalue, commente et contribue régulièrement à au moins un des environnements Web suivants: forum de discussion, réseau social, wiki, blog et/ou site Web, centres commerciaux B2C ou B2B
  • Maîtrise la netiquette

Animateur de rencontres  Web et “off-line”

  • Organise et anime des appels conférence Web avec ou sans référence visuelle
  • Organise et anime des discussions d’équipe dans un même local
  • Organise et/ou participe à des “Meetups”

Processus de l’industrie et de l’entreprise

Maîtrise des processus de la compagnie

Maîtrise des processus d’approvisionnement dans l’industrie

Compréhension des nuances dans la composition et les dynamiques des chaînes d’approvisionnement B2B et B2C

Très bonne capacité de veille Web (réseaux, stratégique, commerciale et/ou technologique)

Connaissances de base en …

  • marketing et en relation publique
  • CRM et en documentation des conversations avec un client
  • méthode de gestion Toyota

Bonne connaissance et capacité de former le personnel de l’entreprise sur la dynamique de conversations de LinkedIn et/ou de Viadéo, de Twitter et de Facebook

Bonne connaissance et capacité à former le personnel de l’entreprise sur le travail en collaboration avec d’autres sur un même document à distance (Webconférence, GoogleDocs, DropBox ou autres)

Technologies Web et de l’information en générale

Bonne connaissance du “langage” des ordinateurs et des applications Web

  • fonctionnement des éditeurs de contenus textuels (Office, OpenOffice, GoogleDocs)
  • fonctionnement des ordinateurs fixes, portables et mobiles
  • à l’affût, capable d’installer et d’utiliser des applications Web (fixes et mobiles) pouvant améliorer l’efficacité de l’entreprise et la satisfaction des clients
  • connaissance de la terminologie associée aux ordinateurs et au Web
  • capacité d’exploiter les fils RSS et les tags
  • bases en programmation HTML
  • configuration d’applications accessibles et/ou téléchargées du Web
  • bases en SEO et ergonomie Web;
  • maîtrise des applications de VoIP (Skype, Google Voice, ) et de partage d’écrans (Web conférence)
  • exploitation des fonctions de recherche avancée sur les moteurs de recherche

Description de tâches:

Gérer à la grande satisfaction des clients, améliorer continuellement la documentation (F.A.Q.) et le traitement de leurs requêtes, de leurs suggestions, de leurs insatisfactions et de leurs plaintes.

Assurer le respect des promesses (délais et teneurs) faites à un client par un membre du personnel

Gérer et améliorer continuellement la base de données clients (CRM)

Identifier, suivre et alimenter les “super-utilisateurs”

Identifier et suivre les sources Web où sont actifs nos clients, nos prospects, nos compétiteurs et les références de l’industrie

Identifier et suivre les mots clés pertinents et associés aux personnes ciblées précédemment

Configurer, consulter et actualiser régulièrement le lecteur ou le tableau de bord de flux RSS

Mettre à jour le contenu des environnements Web ciblés

Soutenir la force de vente sur le « terrain » par le relais d’informations pertinentes

Assister le responsable des approvisionnements à améliorer ses performances de recherche et de qualification de fournisseurs sur le Web

Supporter l’organisation et l’animation des rencontres à distance (Skype et/ou autres solutions)

Animer les communications avec et entre les clients

Animer les communications entre les client et le personnel de l’entreprise

Stimuler les échanges d’informations entre le personnel de l’entreprise

Favoriser le partage des expériences d’utilisation personnelle ou professionnelles du Web entre le personnel de l’entreprise

Participer à préparer les devis et les spécifications d’appels d’offres en matière de technologies CRM et Web (configuration du CMS, architecture Web, analyse et suivi SEM, développement d’applications mobiles, …)

Qu’en pensez-vous?

Comme je ne suis pas un expert en ressources humaines (RH) au départ, il y a sûrement quelques trucs qui m’ont échappé dans cet exercice.

Ai-je omis des requis essentiels?

À votre avis, quelles sont les caractéristiques « Must-to-have » que la personne doit déjà posséder et les « Nice-to-have » qui peuvent être développées une fois en poste?

Où peut-on trouver cette perle rare?

Combien cette personne devrait-elle être rémunérée?

Un poste, un département et une culture d’organisation!

Pour profiter de tout le potentiel d’une telle ressource, une organisation doit d’abord disposer d’un haut niveau de curiosité et d’une culture d’écoute active multi-canaux avec ses clients.  Si l’équipe n’est pas préparée à l’accueillir, l’introduction de cette nouvelle personne risque de bousculer certaines habitudes et générer un contexte peu propice à son rayonnement.

La description de ce poste peut également inspirer la création d’un département complet de gestion des relations avec les clients.  De cette façon, les qualités et les expertises peuvent être mises en synergie grâce à l’animation du responsable.

Comme une entreprise est toujours à l’image de son chef, c’est ce dernier qui doit naturellement être curieux et capable d’écouter activement pour permettre à son responsable des relations avec les clients de bien s’intégrer dans l’équipe, de lui permettre de veiller constamment pour catalyser l’équipe, les processus et les technologies afin d’épater les clients à chaque contact!

Commentaires

Quel billet Luc !

Je ne vois pas vraiment ce qu’il faudrait ajouter !


@Hicham Merci pour ton commentaire. C’est très gentil de ta part. Au plaisir de te revoir!


[…] cet esprit, j’ai déjà précisé les tâches et les requis d’un nouveau poste de Responsable des relations avec les clients.  Que vous manque-t-il pour gérer les relations avec les fournisseurs avec la même agilité […]


[…] sur Facebook ou à un courriel? Rien de révolutionnaire-là mais vous gagnerez en vous appropriant ces mots de Luc Gendron. Je ne considère pas le Web comme un silo de communication mais en osmose avec la conduite des […]


[…] et les « livreurs » d’information?  Disposez-vous d’un responsable des relations avec les clients pour gérer le « trafic » des communications entre les clients et votre […]


Un portrait très juste et toujours d’actualité presque trois ans plus tard!

La conclusion est particulièrement importante puisqu’en effet, la responsabilité des résultats obtenus sur les médias sociaux par une entreprise ne peut pas être imputable à une seule personne.

Que ce rôle soit attribué à l’externe ou qu’un employé y soit affecté, la réalité demeure: c’est l’âme de l’organisation qui doit se refléter sur ses plateformes sociales et celles-ci doivent être abordées comme un prolongement virtuel de l’entreprise, non pas comme un gadget sur lequel il paraîtrait que l’on doit créer un compte.


Merci Jean-François pour votre commentaire.

Le prolongement de l’organisation sur n’importe quelle plateforme est aussi réelle dans l’Internet qu’une communication dans un souper en tête-à-tête. C’est le contexte et le canal de communication qui changent tout simplement.

Comme ce rôle est crucial et pour éviter de simples interactions superficielles, comment feriez-vous pour vous assurer qu’une ressource externe à temps partiel puisse être le gardien de l’âme d’une organisation?

Est-ce possible ou même souhaitable?


Très juste en effet et très complet!

La formation en communication traditionnelle, soit relations publiques et publicité, nous amène à développer les compétences de bases pour un poste comme celui-ci.

Il n’en tient qu’à nous ensuite d’aller chercher les connaissances et les formations nécessaires pour compléter. Il faut être curieux! Ce que je suis! Alors, j’espère que le GPS m’aidera dans mon travail quotidien!


Merci Paméla pour ton commentaire.

La force du GPS est dans la séquence de lecture, d’analyse et d’implantation. Il faut bien connaître les 3 catégories de gens(G) impliqués avant d’analyser les processus(P) et, surtout, de sélectionner les systèmes(S). L’inverse conduit généralement à l’échec.

Est-ce que les formations en communication traditionnelle couvrent également la planification, la configuration et la gestion des logiciels CRM (Customer Relationship Management)pour personnaliser (et automatiser au besoin) les réponses des clients à leur rythme et à leurs canaux de communications préférés?

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