L’éloquence du silence!

Lorsque vous transmettez une requête à un ami, en combien de temps souhaitez-vous recevoir sa réponse?  Si maintenant il s’agit d’une plainte destinée à un fournisseur régulier, quelle est votre limite de patience?  Que signifie son silence?

Lorsque vous partagez un statut dans Facebook ou Twitter, en combien de temps espérez-vous que quelqu’un de votre réseau le remarque, le commente et/ou le signale à son réseau de contacts?

Consciemment ou non, nous établissons une valeur à la durée d’un silence.  Dans plusieurs cas, le silence génère un inconfort, voire même un malaise.

Le silence (temps de réaction) = LE facteur de qualification dans l’Internet!

Une des mesures de performance en communication ayant une incidence directe sur la valeur perçue par le client est le délai entre sa requête d’information et la livraison de la réponse.

Ce délai est révélateur de sept (7) éléments d’une importance variable au succès de l’établissement d’un lien solide entre l’émetteur et le récepteur; entre l’acheteur et le vendeur :

  • l’intérêt et l’imputabilité* que le récepteur porte au sujet ou à l’émetteur
  • la capacité du récepteur de conclure directement une transaction sans référer à une autre autorité
  • le niveau de connaissance et de maîtrise du récepteur du sujet figurant dans la requête
  • la familiarité du récepteur au langage (humain ou système) ou au canal de communication utilisé par l’émetteur
  • les gaspillages dans les processus et les procédés du récepteur
  • la complexité de la requête
  • la précarité de la situation financière du récepteur

La vitesse de réponse du récepteur révèle le type de collaboration qu’il est en mesure d’offrir une fois la transaction complétée.   Pensez-y bien.  Si le temps de réaction d’un nouveau fournisseur n’est pas à la hauteur de vos attentes AVANT de conclure une entente, croyez-vous vraiment qu’il le sera une fois qu’il aura le bon de commande en poche?

Le saviez-vous?  La vitesse de téléchargement de votre site Web est calculée en fractions de seconde et constitue un des paramètres considérés dans l’algorithme de Google pour qualifier la pertinence de la source de votre contenu.  Même Google attribue une valeur au « silence » de vos environnements Web.

Le temps = indicateur de performance stratégique (KPI) en communication

Fondamentalement, un client est disposé à payer uniquement pour la valeur livrée par un fournisseur et non pour les gaspillages de ce dernier.  À la base des principes de gestion à valeur ajoutée, il y a une équation toute simple, mais combien importante:

CAPACITÉ = TRAVAIL + GASPILLAGE

La capacité d’une entreprise à générer de la valeur à la satisfaction du client égale la somme du travail exécuté plus(+) le gaspillage supporté dans le flux d’approvisionnement, de production et de distribution.

Plus le gaspillage est éliminé, plus l’entreprise génère de la valeur plus rapidement pour ses clients…et ses profits.  Malheureusement, son gaspillage se traduit en excuses qui stimulent ses clients à aller voir ailleurs.


Tu es important, alors je suis présent et je prends le temps!

Comme disait Le Petit Prince de St-Exupéry, « C’est le temps que tu as perdu pour ta rose qui fait ta rose importante ».  Le temps est aussi l’unité de mesure de la valeur et de l’intérêt à maintenir un lien avec une personne, un réseau, un projet ou une entreprise.  En d’autres termes, le temps de réaction et d’implication est un facteur très révélateur de la volonté ainsi que de la capacité à établir et à maintenir une relation.

Sans vouloir prendre position pour une solution technologique en particulier, ce témoignage est plutôt révélateur: « Our support response times used to be measured in days.  With Salesforce CRM, they are measured in minutes and hours ». (Steven Frers, VP of Service and Support, CompassLearning Inc.)

This new economy is driven by your time vested and not your money invested.  (Mitch Joel, « Six pixels of separation »)

Votre silence a un coût!

Combien vous coûte votre inefficacité à répondre aux requêtes, aux plaintes et aux demandes de soumission de vos clients?

« First contact resolution data from ServiceXRG shows an incident resolved at first contact costs $49.00, at 24 hours the cost is $61.00 at two days its $155.00 and the cost continues to increase the longer the incident remains unresolved. Your costs may vary but we all know unresolved incidents cost—both in agent hours and customer dissatisfaction. » (David Lowy)

Vous planifiez une offensive de email marketing?  Quel est le flux, à quels fuseaux horaires, dans quels canaux et à quelle vitesse êtes-vous capable de réagir aux requêtes que vous stimulerez?

L’efficacité de votre marketing Web peut révéler des silences dévastateurs pour votre entreprise.  Vous serez moins évalué par votre offre que par votre capacité à écouter et à réagir à toutes les requêtes de vos clients, à toutes les étapes de sa relation avec vous, dans son canal de communication préféré et à son rythme.

Est-ce que l’attente peut contribuer à la valeur perçue?

Dans un article intéressant, The Waiting Game: Can Product Delays Be Good for a Company?, une autre question se pose:  est-ce que nous attendons parce que c’est meilleur ou est-ce meilleur parce que nous attendons?

Dans l’étude à la base de cette article, l’attraction ayant la plus longue attente a été évaluée comme étant la plus excitante. « …/for each consumer, a weighing process takes place between two variables: the perceived value of a product or service to the person who waits for it (the benefit), and the waiting time (the cost). »

Toutefois, l’auteur souligne que les délais sont désagréables pour la majorité des consommateurs.  De plus, l’étude fait uniquement référence à des expériences dans le monde « physique ».  Qu’en est-il réellement dans l’environnement Internet où un compétiteur ne se trouve qu’à deux clicks de n’importe quel fournisseur?

En conclusion

Si le langage est source de malentendus, le silence est source d’interprétations.

Ce que nous avons de plus précieux et de plus limité pendant notre cours séjour sur terre est le temps.  La durée d’un silence est un indicateur puissant et sous-estimé de ce que nous considérons comme important dans la vie et dans nos affaires.

Est-ce que vous le mesurez adéquatement?  Y portez-vous l’attention qu’il mérite?  Pouvez-vous diagnostiquer et ajuster votre combinaison équipe-processus-technologie pour réduire le silence entre vos clients et votre entreprise?

Que signifie donc votre silence à mes communications ou à mes invitations?

Pour terminer, voici un « tweet » qui m’a interpellé récemment:  @Emergent007: « In the End, we will remember not the words of our enemies but the silence of our friends. » ~ Martin Luther King Jr.

*Merci Jean-Claude 😉

MAJ:  Billet complémentaire intéressant: Le son du silence

Commentaires

Excellente réflexion!!!
Effectivement, le temps n’est pas quelque chose que l’on a mais c’est plutôt quelque chose que l’on prend.
«Sans une réponse rapide lui donnant dans un délai raisonnable les résultats de son action, un individu perd tout sentiment de participation au fonctionnement du système dans lequel il se trouve. Il tend à rester passif et à se désintéresser de l’organisation dont il dépend.» Margaret Mead.
Salutations!


Merci de ne pas être resté silencieux sur le sujet!


Merci mes deux Jean-Claude préférés 😉

La notion de délai raisonnable est directement fonction du canal de communication utilisé et, maintenant, de la capacité de savoir que le récepteur est simultanément « présent » avec l’émetteur. Alors là, le silence se mesure en secondes.


Je suis absolument d’accord avec ce que tu dis Luc, mais on doit aussi se poser la question : « Qu’est-ce que répondre dans un temps raisonnable? » La réponse va dépendre de chaque requête ainsi que de l’outil utilisé. Requête compliquée = temps de réponse plus long, mais un accusé de réception est à tout le moins souhaité. La norme, c’est quoi? 24h pour un courriel, 4h pour un appel sur cellulaire et 5 minutes pour un tweet? Il reste que l’instantanéité des communications ajoute un stress à nos vies. On doit alors choisir nos priorités et répondre le plus rapidement possible à celles qui correspondent à nos objectifs. On revient alors à ce que tu dis: s’il y a un trop long silence, on peut penser qu’on ne fait pas partie des priorités… et on regarde ailleurs.


Merci Cindy pour ton commentaire. Je suis tout à fait d’accord avec toi sur l’importance de transmettre au minimum un accusé de réception si la réponse doit prendre un certain temps à construire.

La référence au « temps raisonnable » ou, exprimé autrement, la tolérance au silence est fonction de plusieurs facteurs:
– la tolérance à la solitude
– le niveau d’admiration face au destinataire
– l’urgence du besoin
– le canal de communication utilisé
– les habitudes de l’émetteur à transiger dans l’Internet

Dans un même silence, nous pouvons même franchir toutes les étapes du deuil d’une relation que nous espérions débuter ou voire poursuivre: déni, colère, marchandage(avec soi-même), dépression, acceptation.

Quant à une requête compliquée, si elle est anticipée et combinée à une réponse déjà préparée, elle peut se transformer en livraison de résultat à la grande satisfaction du client plus rapidement que son compétiteur.

Deux clés importantes: documentation continue des requêtes des clients et préparation des réponses à toutes les étapes de leur relation avec l’entreprise.


Tout ça me rappelle un truc survenu en juin dernier. Un journaliste me contacte pour me demander qqch de flou, détails lorsque je le rappelerais…

Il m’envoie, en 15-20 minutes: un courriel, un message sur ma boite vocale, un 2e courriel… Wô, là !

Résultat: en prof constamment débordé que je suis, j’ai finalement « oublié » de lui répondre: trop insister fait fuire parfois !

Et il arrive aussi qu’on a ses moments hors ligne… pas évident de savoir quand répondre, quoi répondre, etc. Rester soi-même est peut-être une solution 😉


Merci Sylvain pour ton commentaire.

Le journaliste ou sa requête ne figurait tout simplement pas en tête de liste de tes intérêts.

Rester soi-même, c’est aussi établir, consciemment ou non, les priorités pour investir notre énergie…notre temps.

C’est pourquoi j’apprécie ton commentaire et que je réponds au tien 😉

En passant, merci pour toute l’énergie que tu investis pour actualiser les systèmes traditionnels d’éducation et comme catalyseur d’énergies positives dans ce domaine.


Il n’y a rien de plus évocateur et significatif que le silence quant à notre attitude, à notre aptitude et à nos comportements de réponse à l’égard de soi et des autres; que ce soit dans le vie personnelle ou professionnelle, réelle ou virtuelle. Voilà pourquoi il est important d’écouter et de respecter les silences dans tout type d’échange. Les silences n’ont pas tous la même valeur ni la même signification. Il convient de savoir les lire et les décoder avant de s’engager dans un processus d’interprétation.


Et parfois, les silences sont motivés par les autres. Qu’en est-il du silence du client exigeant une réponse immédiate à sa requête, mais ne livrant pas réponse à la vôtre avec la même célérité avant de vous confier un mandat en urgence parce qu’il a oublié de vous répondre et que son échéance de livraison ne peut être modifiée? Vous abordez un sujet fort intéressant et qui demande réflexion et approfondissement…


Merci Sylvain pour ces précision. Tu as raison de préciser que l’écoute est fondamentale au processus d’interprétation.

Dans les relations d’affaires, j’ajouterais deux autres paramètres à considérer pour bien interpréter les silences: le canal de communication dans lequel il se produit et l’étape à laquelle le client est rendu dans sa relation avec le fournisseur.


Pour ce qui est du stress de l’instantanéité des réponses requises par certains clients qui ne sont pas aussi diligents à fournir les réponses aux requêtes du fournisseur, je dirais que si le client n’a pas toujours raison, il a toujours le choix. C’est ce que l’Internet leur procure comme pouvoir tout en influençant directement ses attentes et son niveau de tolérance.

Ceci dit, je dirais aussi que nous ne pouvons pas servir 100% des clients disponibles. Il est donc important de bien les qualifier au départ et d’anticiper toutes les requêtes qui mériteraient une réponse pour réduire au maximum les silences potentiels.

Finalement, comme la simple transmission d’une requête sans « feedback » n’assure pas la communication, il faut aussi s’assurer de la bonne compréhension de chaque requête de manière à ne pas créer de fausses attentes entre les parties concernées.


Très judicieux et pertinent!


C’est une analyse intéressante, mais il manque un élément clef: le volume de messages.

Que ce soit au niveau corporatif (ou même personnel), plus on a de messages entrants, plus c’est difficile de garder la tête au dessus de l’eau. Pour les organisations, ça peut vouloir dire affecter plus de ressources pour répondre aux messages. Pour un individu, ça peut devenir une vraie crise, certains allant même juste qu’à déclarer une « faillite de courriels » tellement ils ne peuvent plus répondre (et là je ne parle pas de tous les autres moyens de communications entrants, traditionnels ou sociaux)…

La règle que je tente de suivre, personnellement et corporativement, c’est que si ça prends moins de 2 minutes pour répondre, c’est mieux de répondre tout de suite que d’attendre. Ça c’est en théorie. En pratique, certains courriels importants mais pas urgents peuvent attendre jusqu’à quelques semaines avant d’être répondus. Concentrer la communication sur un canal aide aussi, c’est pour ça que j’ai une politique « courriel de préférence ». Le meilleur moyen d’avoir une réponse c’est d’envoyer un message court, clair et précis! Voir par exemple http://three.sentenc.es/


Merci Sylvain pour ce complément de réflexion et d’avoir pris de ton temps précieux pour la partager. C’est un privilège de t’accueillir ici.

En plus du volume, tu me stimules à ajouter la multiplication des canaux de communications comme défi grandissant à gérer.

À chaque canal correspond un niveau d’attentes en matière de réactivité de la part de l’émetteur. Dans cet environnement numérique, ce niveau se mesure très souvent en secondes et en fractions de secondes. C’est vrai pour les G (Gens) et pour les S (Systèmes).

Le volume de communications représente une menace, mais aussi une opportunité de questionnements sur l’importance (et la classification) des émetteurs et/ou des sujets à traiter ainsi que de la nuance entre communiquer et interagir.

Je suis du même avis que Pierre Fraser lorsqu’il souligne, « …/que ce n’est pas parce que nous sommes constamment en interaction que nous communiquons, bien au contraire. »

Peu importe le nombre de contacts qui sollicitent notre temps et peu importe les outils technologiques disponibles, combien de contacts un humain peut-il gérer pour nourrir des relations mutuellement profitables?

Pour y répondre, il faudrait définir avec qui nous souhaitons interagir et avec qui nous souhaitons communiquer. Qui sont les G(Gens) que le chef doit gérer dans son CRM?

Je propose une piste de réflexion. En faisant le tour de ma boîte de courriels (pour ne nommer que ce canal de communications), je suis en train de diviser les contacts personnels et professionnels en trois niveaux:

1: je dois répondre en urgence. Le message entrant devrait pouvoir « by-passer » les filtres numériques et humains pour me rejoindre le plus rapidement possible. Lorsqu’ils ont vraiment besoin de moi, mes enfants et mon amoureuse passeront toujours avant les contacts d’affaires.

2: je répondrai aussitôt que j’aurai un moment. Le message devrait être filtré efficacement pour attirer mon attention au moment opportun. Une personne référée par un contact de confiance qui respecte mon agenda constitue un filtre efficace.

3: la réponse peut être fournit par quelqu’un d’autres (gestionnaire de communauté?) ou par une meilleure organisation de mes FAQ (statiques ou intelligents). Je ne devrais pas gérer le message et le messager qui méritent d’être « qualifiés » avant de passer à un autre niveau.

En tant que « human hub », tu m’inspires une autre réponse pour le troisième niveau c’est-à-dire qu’il est possible de répondre personnellement à certaines de leurs requêtes et de les qualifier lors des événements/réseaux que nous animons et auxquels nous participons: conférences, blogs, barcamps, Focus20, groupes LinkedIn, Yulbiz, …


Très intéressant! J’aime vos idées de planification et d’organisation (deux clés importantes: documentation continue des requêtes des clients et préparation des réponses à toutes les étapes de leur relation avec l’entreprise).

Il est clair que le délai de réponse est très important en affaires, mais qu’effectivement la gestion est lourde à supporter.

J’ai des réflexions:
1. La qualité: j’ai déjà lu quelque part, le pire ennemi du très bien c’est le bien. Donc pour la qualité de réponse, il faut s’assurer qu’elle n’est pas juste bien, mais très bien. Ça demande du temps (délai), mais en même temps ça peut diminuer les requêtes(quantités). Est-ce que les gens peuvent accepter un délai plus long pour une qualité très bien? Par exemple, une confection sur mesure d’un veston ou l’achat chez Moores.

2. La notoriété: ne peut-elle pas permettre de revoir le délai de réponse à comparer à un autre? Par exemple les longues files d’attente pour le nouveau produit Apple.

3. La personnalité: est-ce qu’une personne plus charismatique qu’un autre peut se faire pardonner plus rapidement pour ne pas avoir répondu? Ne pardonneriez-vous pas plus à Jack Layton de son vivant un pas de réponse qu’à Pauline Marois par exemple?

Je ne dis pas qu’il faut se donner ses raisons pour ne pas répondre dans un délai raisonnable. Par contre, ce sont peut-être des facteurs à tenir en compte, qu’en pensez-vous?


Merci Pierre-Sébastien pour tes commentaires et tes questions.

Pour y répondre globalement, je dirais que vitesse de réaction ne signifie pas nécessairement instantanéité. D’ailleurs, j’apporte des éclairages à ce sujet dans mes réponses aux commentaires précédents.

Les attentes des clients en matière de vitesse de réactions sont influencées par plusieurs critères, notamment, comme tu le mentionnes, le produit ou service acheté, la notoriété de la personne contactée et, surtout, le canal de communication utilisé. Par exemple le même message transmis à la même personne via courriel ou via texto aura deux niveaux d’attentes différents.

Pour ce qui est de pardonner aux personnes qui nourrissent le silence ou qui livrent davantage d’excuses que de résultats, je crois que le niveau de tolérance des consommateurs branchés n’a pas fini de décroître. C’est un risque qu’une PME ne peut pas se permettre; surtout au Québec.

Comme une entreprise est à l’image de son chef, la vitesse de réaction d’une entreprise est naturellement influencé par sa liste de priorités des gens qui l’entourent personnellement et professionnellement. Pour bonifier cette réflexion, je te suggère cet autre billet sur les G qu’un chef doit gérer dans son CRM.


Merci pour ta démarche Luc! Ça mérite la réflexion et la mise en pratique du GPS!


[…] Le silence dans les communications est une inaction d’une grande éloquence. […]

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