Quels Gens le chef doit-il gérer dans son CRM?

La majorité des implantations CRM (Customer Relationship Management) est vouée à l’échec.  Pourquoi?  L’absence d’une planification GPS (Gens – Processus – Systèmes) combinée à une attention prématurément portée sur les Systèmes.

Les dirigeants se laissent trop rapidement séduire par les arguments des vendeurs de Systèmes sans se questionner au préalable sur l’efficacité de leurs Processus actuels, sur les autres systèmes avec lesquels s’intégrer et, le plus important, sur les Gens à qui ce système sera destiné et par qui il sera utilisé.

Avant d’identifier le comment, intéressez-vous aux qui!

Qui devez-vous servir?  Qui sont…

  • … les nouveaux clients à séduire et les prospects qui sont « mûrs »?
  • … les « influenceurs » susceptibles de spécifier votre produit ou service auprès des ‘acheteurs ou dans les devis des appels-d’offres?
  • … les acheteurs qui négocient et qui ont le pouvoir de confirmer chaque transaction?
  • … les utilisateurs de votre produit/ service qui le reçoivent et l’intègrent dans leur GPS?
  • … les évaluateurs ayant un impact au sein de vos clients et actifs dans leurs réseaux sociaux?

Quels sont leurs profils?  Où sont-ils actifs sur le Web et sur le « terrain »?  Que recherchent-ils?  Comment préfèrent-ils communiquer?

Votre équipe et votre réseau de partenaires d’affaires

Comme une entreprise livrera des résultats aussi rapidement que la plus lente de ses composantes, il convient de bien comprendre qui sont susceptibles d’affecter positivement ou négativement les relations avec vos clients.

Qui, à l’interne et à l’externe de votre organisation, sont à l’écoute et en contact avec vos clients?  Qui sont les  “capteurs” et les « livreurs » d’information?  Disposez-vous d’un responsable des relations avec les clients pour gérer le « trafic » des communications entre les clients et votre GPS?

Qui, chez vos fournisseurs de produits et de services, doivent vous supporter pour livrer des résultats selon les attentes et au rythme de vos clients?

La gestion de votre temps est dictée par celle de vos relations!

Qui contribuent ou ajoutent de la valeur à vous comme chef, à votre équipe et à vos clients?

En plus d’être un chef d’entreprise, vous êtes également un partenaire amoureux, un parent et un ami pour des êtres qui vous sont chers.  Qui font partie de votre cercle de confiance (famille, amis, …) et pour qui vous consacrerez de votre temps précieux ?

Prochaine étape:  les P entre les G et les S

Vous avez bien identifié les Gens à considérer?  Super!

Maintenant, avant de magasiner les Systèmes, vous devrez passer par l’analyse des Processus pour améliorer la qualité des résultats à livrer ainsi que la fluidité des relations à chaque occasion de contact entre les Gens et les Systèmes…

 

à suivre..

😉

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