Zappos: gérer son entreprise comme une ville

En 2009, Amazon a acheté Zappos pour près d’un milliard.  Ce que Jeff Bezos a acheté n’est pas un simple site Web pour vendre des chaussures.  Ce qu’il a acheté, c’est la culture, les valeurs et l’obsession des fondateurs de Zappos à être à l’écoute et à livrer des WOW aux clients.

Provoquer un “flat” à une organisation qui roule!

En décembre 2013, Zappos annonçait son intention d’éliminer les titres et les gestionnaires pour les remplacer par des cercles plus organiques.  Vive l’holocratie!  Tout le monde est co-responsable et imputable.

Pour nos « cousins », un “flat” en québécois est une crevaison.  Naturellement, je fais référence à la décision de Zappos d’aplatir sa structure organisationnelle, de la rendre plus horizontale.

Pourquoi?  « Research shows that every time the size of a city doubles, innovation or productivity per resident increases by 15 percent. But when companies get bigger, innovation or productivity per employee generally goes down. »

En s’inspirant des villes, Zappos espère capturer et profiter d’un plus grand flux d’opportunités

Pour mieux comprendre de l’intérieur et pour bonifier la préparation de notre FOCUS20 – Entreprise sans bureau pour équipe sans frontières, j’ai assisté à un webinaire le 15 octobre 2014 animé par John Bunch: “Zappos’s holocracy team leader”.  Voici les principales notes capturées pendant cette heure.

Zappos Holocracy Webinar 2014101513h30

John Bunch est chez Zappos depuis 5 ans.  Il assure le leadership de cette expérience depuis 1,5 an maintenant.  Le tout a commencé par un projet pilote avec 60 employés avant de le déployer à l’ensemble de l’entreprise (1 200).

L’holocratie est un système d’auto-gestion stimulant une plus grande agilité et une capacité d’adaptation rapide des processus d’une organisation.  Plutôt qu’une pyramide, le travail est structuré par cercles de gens co-responsables.

Quelques caractéristiques
Un cercle est organisé autour d’un travail à faire.
Chaque personne prend les décisions selon son rôle.
Cela procure une meilleure perspective du travail et de l’organisation.
Taille idéale d’un cercle:  6-10 (Il en existe un de 100, mais seulement 10-15 assistent aux meetings).
Système organique et basé sur l’écoute active des autres.
Importance de la définition du rôle de chaque cercle.
Processus évolutif; pas de description de tâches rigides.

Quelles ont été les premières réactions au dévoilement du projet d’holocratie?
Pas d’esprit fermé (pas nécessairement d’enthousiasme).
Difficile à comprendre au début.
Incertitude / frustration; ne détestait pas.
Pas encore digéré complètement dans l’entreprise.

Quels sont les objectifs visés?
Adaptabilité  –  créativité  –  efficacité

Quels sont les KPI pour les mesurer?
Rien de précis.

Quel impact l’holocratie a-t-il eu sur les profits?
Il y a trop de projets en cours pour pouvoir isoler les effets.

Quels ont été les défis?
Accroître qualité et pratique
Gouvernance aux niveaux tactiques et opérationnels
Focus éducation:  difficulté à comprendre le changement dans la façon de travailler (pourquoi et comment)
Dans les premiers meetings des cercles:  qu’est-ce que ça me rapporte?
Pris un certain temps (6 mois) avant de décoller (plus lentement avant d’accélérer)

Quels ont été vos meilleurs coups?
Couvrir tellement plus de points dans un “meeting” d’une heure.
On sait à qui s’adresser (perce les silos).
Ouvre des opportunités selon les talents et habilités des gens.

Quels ont été vos “douleurs” (frustrations)?
Les premiers trois mois … la structure des meetings.
Comprendre le rôle et les relations avec les “lead-link”(souvent les anciens gestionnaires).
Apprendre un nouveau langage (contexte différent).

Quels sont les outils de communication que vous utilisez?
GlassfrogConfluence (wiki), Giro (tickets) et Slack (clavardage/média social interne)

  • toujours à la recherche d’amélioration
  • à la recherche d’un outil de transparence “radicale”
  • les outils ne sont pas tous liés à Glassfrog
  • le personnel n’y ont pas accès en-dehors du bureau (je vais demander des précisions sur ce point)

Ce que je retiens

L’holocratie est un processus(P) qui requiert des gens(G) d’être à l’écoute des autres et de réviser certaines habitudes (d’où la résistance au départ).  Il est supporté par des systèmes(S) pour stimuler les échanges et co-créer les savoirs collectifs.

Ce système ne change pas la culture et les valeurs: juste la façon de travailler.  Je souhaite approfondir ma compréhension du fonctionnement de ces cercles autant dans un espace physique que numérique.   J’en discuterai prochainement avec un de mes complices qui fonctionne en holocratie avec son équipe.

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