Votre entreprise est-elle de classe mondiale?

Je suis un fan fini du Carrefour mondial de l’accordéon de Montmagny

Mon premier coup de cœur a été un duo finlandais où violon et accordéon s’entrecroise harmonieusement. Je les écoute avec autant de ravissement aujourd’hui : Mr. Mäläskä

Mes deux coups de cœur cette année sont:

  • un virtuose français qui me fait voyager en musique : Daniel Colin

  • un duo Paris-Moscou des plus complices:

Les artistes, la programmation et l’accueil sont de classe mondiale.  Je tiens d’ailleurs à les féliciter pour cet événement unique qui mérite d’être connu davantage.

Sauf qu’avant, pendant et après mon expérience,  j’ai intercepté plusieurs éléments qui m’ont chicoté.

Planifier notre expérience

La première étape est de trouver ce qu’on recherche facilement.  Je connaissais déjà cet événement.  Je cherchais plutôt à identifier quels artistes et spectacles pourraient m’intéresser cette année.

Je suis passé plusieurs fois « devant » Montmagny cet été.  J’ai intercepté un dépliant promotionnel dans un poste d’essence dans lequel, à ma grande surprise,  il fallait remplir un feuillet à poster pour réserver des billets.  Nous sommes quand même en 2016…

À la fin août, sur la route de nos vacances en Nouvelle-Écosse, j’ai tenté de réserver des billets en ligne avec mon téléphone intelligent.  C’était impossible.  Rassurez-vous, ce n’est pas moi qui conduisait. 😉

De plus, leur site web ne s’adaptait à l’écran de mon téléphone et la navigation sur le site n’était pas simple non plus. En fait, l’environnement numérique ne reflétait pas la qualité de l’événement que je connaissais : une chance pour eux …

La qualité des vidéos présentées était plus que variable.  Elle ne me permettait pas de bien évaluer la qualité de l’expérience musicale proposée par les artistes.   On était à des années lumières des artistes qui ont compris que Youtube est leur principal canal de promotion de leurs spectacles.  J’espérais obtenir davantage d’information une fois sur place.

Ce que nous avons achetés

D’abord, deux prestations « intimes » de qualité exceptionnelle.  La musique, la salle et l’ambiance étaient parfaites. Les deux duos m’ont tout simplement enchanté.

Curieusement, j’ai noté qu’il n’y avait aucune captation vidéo de ces prestations pouvant servir à promouvoir la carrière des artistes et la notoriété du Carrefour.

J’ai souligné à un des responsables que l’environnement et l’acoustique de la salle pourraient produire des capsules vidéos d’une qualité exceptionnelle et que les acheteurs recherchent davantage de manière numérique que classique. Il m’a répondu que la gestion des droits d’auteur constitue un problème avec lequel les organisateurs ne semblent pas vouloir composer.  Sa réponse m’a déçu.

Après les prestations, naturellement, j’avais le goût de poursuivre mon plaisir. J’ai voulu acheter quelques CD à la boutique du Musée de l’accordéon.  Quelle galère!  Malgré sa gentillesse, les G.P.S. (Gens-Processus-Systèmes) transactionnels étaient lents et lourds.  Le désir de plusieurs clients à faire la même chose en même temps s’est transformé en une file et des délais qui nous dérangeaient tous.  La gestion des inventaires et la facturation se font encore « à la main » en 2016.

À ce sujet, à moins de savoir exactement ce qu’on recherche, la boutique en ligne ne donne pas le goût d’acheter. La navigation est laborieuse et il n’y aucun moyen d’apprécier ce qu’ils offrent par des extraits pour découvrir les artistes ou style qu’on ne connaît pas.  Pourtant, les organisateurs pourraient assurer un leadership mondial dans cette niche.

Dernier détails, jamais on ne m’a demandé mon adresse courriel ou on n’a tenté de m’encourager à partager mon expérience sur les réseaux sociaux.  D’ailleurs, il était interdit de capturer les prestations.

Votre entreprise est-elle de classe mondiale?

L’objet de ce billet est d’illustrer par un exemple et non seulement de critiquer les organisateurs qui font un travail colossal pour livrer une expérience qui fait que j’y retournerai.  Tout comme pour la musique classique, les clients ne rajeunissent pas et ne seront pas toujours au rendez-vous.  Il ne faut jamais les prendre pour acquis.   En passant, qui sont les immigrants au Québec qui adorent l’accordéon et qui pourraient découvrir ce beau coin de pays?

Les clients cherchent, qualifient, négocient, transigent et partagent leurs expériences en ligne à l’aide d’un appareil mobile.  Peu importe ce que vous vendez, vos clients voyagent (physiquement ou numériquement) et vous comparent avec les leaders mondiaux.  Ils lisent moins et se documentent surtout par vidéos.  Ils recherchent les recommandations des gens de leurs réseaux.  Ils commandent partout sur la planète.  Les clients branchés achètent régulièrement sur Amazon.  Imaginez lorsqu’ils « tombent » sur votre boutique en ligne.

Vous êtes une esthéticienne qui vendez localement?  Où vos clientes achètent-elles leurs produits?  Chez vous?  Peut-être la première fois, mais elles iront tôt ou tard vous comparer avec ce qui est disponible sur le web.  Si votre expérience-client n’est pas unique et ne génère pas un WOW! à chaque fois, le prix sera le seul facteur de décision et elles iront peu importe où c’est moins dispendieux.

Vous êtes un industriel qui vendez à l’international?  Achetez-vous ou vendez-vous via Amazon, Alibaba ou Ebay? Vos clients achètent-ils sur ces plateformes? Est-ce que vos communications, vos produits et vos données de vos G.P.S. sont livrés au rythme et dans les canaux de vos clients?  Quelle est votre stratégie de veille pour détecter ce qui peut vous inspirer ou vous menacer mondialement?  Le web se développe sur un axe linguistique.  Si vous ne comprenez pas le chinois, le russe ou le portugais, vous ne pourrez détecter ce qui se trame en Chine, en Russie et au Brésil.

Votre produit de classe mondiale ne suffit pas.  Il ne suffit pas non plus de simplement afficher vos produits sur le web. Il vous faut livrer une expérience-client unique à des acheteurs de plus en plus exigeants et de moins en moins tolérants : autant en ligne qu’en personne.  Vous pourrez alors mieux les attirer, les convaincre, les fidéliser, vous en inspirer et les transformer en ambassadeur de votre marque.

Ils ont le monde dans leur main pour trouver, qualifier, négocier, acheter, payer et … critiquer ou vous louanger.

Commentaires

Aucun commentaire jusqu’à présent.

Écrire un commentaire

(obligatoire)

(obligatoire)