Archives par auteur

GPS: pour générer des profits dans l’Internet

Qu’il s’agisse de gestion des approvisionnements ou de toutes autres fonctions d’affaires, le succès d’une entreprise dépend de la qualité de son GPS (ses Gens, ses Processus et ses Systèmes); pas l’inverse.

Vous mettrez les meilleurs systèmes du monde à la disposition des employés, si les processus n’ont pas été optimisés au départ et que les employés ne sont pas en mesure de générer de valeur en les utilisant, ils vous seront inutiles.

–  G (Gens)

Le principal G c’est vous!

Quel est votre niveau d’alphabétisme ou de littératie des meilleures pratiques d’affaires intégrées par l’Internet?  Êtes-vous disposé à changer vos habitudes de communication pour vraiment en profiter?

Votre capacité à exploiter le plein potentiel de l’Internet est fonction d’une simple équation:

Curiosité + Confiance en soi + Capacité de lecture des bases et des dynamiques d’affaires dans l’Internet.

Votre curiosité ne dépend que de vous.  Votre confiance à explorer grandira proportionnellement à l’investissement de temps que vous mettrez à mieux l’apprivoiser.  Quant à votre capacité de « lecture » c’est-à-dire votre capacité à repérer et à décoder les opportunités et les risques dans l’Internet, c’est ici que je peux vous aider.

Qui sont les autres G qui vous entoure?

Est-ce que le personnel de vos fournisseurs est capable de livrer les résultats à votre rythme, selon vos attentes et dans votre canal de communication préféré?

Internet étant à l’image de notre société, il existe de bonnes personnes avec qui vous pouvez conclure de bonnes affaires.  Cependant, il en existe également d’autres ayant une moralité douteuse.  Êtes-vous capable de les qualifier et de collaborer avec les meilleurs sans vous déplacer?  C’est tout à fait possible!

Premièrement, « voir » l’Internet autrement

L’Internet n’est pas un outil,  un média ou une méga bibliothèque.  Il est un puissant environnement de communication entre systèmes et humains où l’acheteur peut diriger le dialogue.

Les affaires dans l’Internet sont naturellement…intern@tionales.  Votre nouveau fournisseur n’est qu’à un clic, un coup de téléphone IP ou un « Web-meeting ».  La distance qui vous sépare d’eux se calcule en bits et en fractions de seconde;  non en atomes et en km.

Cet environnement évolue selon les langues maîtrisées (langues humaines et langage des systèmes) et les intérêts communs:  pas la localisation des humains/systèmes impliqués dans la communication.  Il redéfini mêmes les paradigmes de frontières; surtout lorsqu’un produit est composé d’octets transmis numériquement vs des atomes qui doivent être transportés physiquement.

Pour « voir » l’Internet autrement, il faut « voir » les outils qui nous y donnent accès avec un autre regard.  Par exemple:  «Computer is not a box, the computer is a doorway. » (Wikinomics p. 267).  Votre ordinateur, votre téléphone intelligent ou votre nouveau Ipad ne sont que des « passages » vers un environnement qui ne cesse d’évoluer.

Ne restez pas dans votre zone de confort trop longtemps.  La pression pour s’y adapter ne fait que commencer.  Ce n’est pas une option, mais une condition de survie pour les entreprises d’aujourd’hui.

Internet, là où l’acheteur peut diriger le dialogue!

« … / consumers drive their purchase by search.  They expect speed, customization and an increasingly active role in interactions with companies” (Competing in a flat world, p.207)   À chacune de vos requêtes, que vous livrent vos fournisseurs?  Un silence éloquent ?  Des résultats pour vous satisfaire ou des excuses pour vous décevoir?

À cause de la multiplicité des choix disponibles via Internet, les attentes des acheteurs sont nettement supérieures et leur niveau de tolérance est significativement réduit;  tant pour le magasinage sur Internet que chez les fournisseurs locaux.  L’évolution de la dynamique commerciale dans l’Internet influence directement celle « sur le terrain ».

–  P (Processus)  –

Sur quels P devriez-vous concentrez votre attention?

D’abord, sur quel(s) produit(s) ou service(s) devez-vous concentrer votre attention?  Produits finis, OEM, MRO, commodités, composantes, matières premières, véhicules, équipements, énergie, services conseils, financiers, logistique, RH, télécommunications, systèmes d’information, communications traditionnelles, communications Web, brevets, design, logiciels, applications SaaS, …

Ensuite, il faut savoir quel devrait-être votre focus.  À quelle étape consacrez-vous la majorité de votre temps?

  • Trouver de nouveaux fournisseurs?
  • Qualifier les plus pertinents avant de transiger?
  • Négocier avec eux?
  • Transiger et assurer le suivi?
  • Gérer la logistique de transport et d’entreposage au besoin?
  • Recevoir et intégrer le produit/service acheté à votre GPS?
  • Évaluer les fournisseurs?

Matrice de Kraljic

Pour identifier les meilleures pratiques d’affaires intégrées par l’Internet en fonction de vos priorités, il importe également de classer ses dernières selon cette matrice.  Je tiens à remercier Christian Tremblay pour m’avoir inspiré à ce niveau. (Un autre exemple de la force d’un réseau)

Elle nous permet d’adapter les stratégies en fonction de l’impact sur les profits et le niveau de risque pour chaque produit/service.

Pour chacun des produits/services dans chacune des sept(7) étapes en gestion des approvisionnement précédemment mentionnées, les meilleurs sous-environnements Web, les processus les plus efficaces et les systèmes à considérer vont varier selon le niveau de profit-risque qu’il représente.

–  S (Système)  –

Quel S choisir?

C’est ici que le travail commence!  Il n’y a pas de formule à « copier-coller ».  Une meilleure pratique peut être recommandée pour une combinaison produit ou service – étape –  risque/profit et non pour une autre.

Par exemple, les enchères inversées sont idéales comme stratégie de négociation pour les produits/services à « effet de levier », mais à proscrire pour ceux plus « stratégiques ».

L’automatisation des transactions entre systèmes est à rechercher pour les produits/services « non-critiques » tandis que la qualité des relations humaines avec les fournisseurs « stratégiques » est primordiale.

Il faut donc avoir une lecture claire de votre portefeuille d’approvisionnement pour ainsi adapter votre approche et générer le maximum de résultats.

Quel est l’état de votre GPS?

Les meilleures pratiques d’affaires intégrées par l’Internet en gestion des approvisionnements doivent tenir compte…

  • …des Gens c’est-à-dire vous et ceux qui avez qui vous devez communiquer.  Quelles sont les valeurs, les habitudes, les connaissances à considérer et à actualiser?  Avez-vous besoin de formation pour améliorer votre capacité de « lecture » et d’analyse des meilleures pratiques d’affaires dans l’Internet?
  • …des Processus sur lesquels vous concentrer.  Peut-être mériteraient-ils d’être cartographiés et amincis (« lean« )?  Cet exercice vous ferait économiser un temps précieux que vous pourriez investir dans votre formation ou dans l’amélioration de vos relations avec les fournisseurs stratégiques.
  • …de la capacité de vos Systèmes internes à « communiquer » avec d’autres à l’interne et à l’externe. Devriez-vous songer à exploiter davantage les solutions « open source » et/ou disponibles sur le « cloud« ?  La crainte n’est stimulée que par l’ignorance.  Les environnements et les applications en mode « cloud » permettent un gain d’efficacité et une économie remarquable avec un niveau de risque acceptable pour plusieurs petites et grandes sociétés.

Responsable des relations avec les fournisseurs

Pour tirer profit de l’Internet, vous devrez disposer ou développer des habilités dans trois grands champs de compétences:

Le langage humain c’est-à-dire vos talents de communication:  autant en personne que via Internet.  On peut transmettre le même message en face-à-face, par courriel, via LinkedIn, via Twitter, via Youtube, …  ll faut apprivoiser chaque sous-environnement et comprendre comment adapter la teneur du message à livrer.  Savez-vous comment exploiter Skype pour qualifier un nouveau fournisseur à l’international?

La connaissance de l’industrie dans laquelle vous évoluez.  Non seulement sur le territoire que vous desservez, mais à l’échelle mondiale.  Rappelez-vous, l’Internet n’a pas de frontières au niveau des communications.  Des compétiteurs d’autres pays scrutent maintenant ce qui se fait dans votre territoire et vous pouvez faire de même.

Le langage des systèmes.  Sans être programmeur, il importe de comprendre quelques bases pour vous permettre de bien évaluer les sous-environnements ou les applications Web à considérer.  Ça vous donnera de meilleurs arguments pour négocier avec vos prestataires de services Web et informatique.

Dans cet esprit, j’ai déjà précisé les tâches et les requis d’un nouveau poste de Responsable des relations avec les clients.  Que vous manque-t-il pour gérer les relations avec les fournisseurs avec la même agilité « online » et « offline »?  Ah oui, Un ordinateur peut-il remplacer un acheteur?

Le Web2.0 et les réseaux sociaux dans tout ça?

Malheureusement, vous ne pouvez pas tout trouver avec Google.  Qu’il s’agisse de LinkedIn, Facebook, Twitter, Youtube, SlideShare ou autres, ces réseaux peuvent constituer de puissants environnements pour vous permettre de trouver un meilleur fournisseur et pour obtenir des avis d’appréciation sur eux.

Toutefois, que ce soit dans l’Internet ou dans la nature, la qualité de votre réseau est proportionnelle à la qualité des gens avec qui vous entretenez des communications.   Pour ne pas perdre votre temps, vous devrez ne pas faire de compromis sur la qualité des gens que vous voudrez suivre ou qui vous suivront en retour.  Vous devrez également investir pour apprivoiser les particularités et les dynamiques de ces réseaux.

FOCUS20 pour vous aider

Avec d’autres complices professionnels en exploitation du potentiel d’affaires de l’Internet, nous avons démarré le réseau FOCUS20 en 2009 .  À tous les deux mois, des passionnés experts, des chefs d’entreprises et d’autres leaders en développement des affaires viennent partager dans un esprit de convivialité.

Nous ne cherchons pas à échanger des cartes d’affaires, mais à améliorer la littératie en affaires Web des participants.  Que pensez-vous d’organiser un FOCUS20 – spécial Approvisionnement?

Collaborer pour apprendre et synergiser pour profiter!

Christian Tremblay m’a également inspiré en me partageant une autre de ses découvertes:  La Boîte à outils de l’acheteur.  En synergie avec d’autres leaders que pensez-vous d’explorer l’adaptation du GPS de la Boîte à outils de l’acheteur dans l’Internet?

En fait, ce que à quoi je vous invite, c’est de penser et d’évoluer en réseaux.  La simple lecture de ce texte peut stimuler votre intérêt, mais ne vous permettra pas de développer les savoirs-faire essentiels pour tirer profit du potentiel extraordinaire de l’Internet.

Sur quel projet aimeriez-vous collaborer?  Pour améliorer les performances de notre économie et notre richesse collective, que pouvez-vous offrir pour synergiser le réseau des professionnels en approvisionnement?

Êtes-vous curieux de développer une intelligence en réseau et un réseau intelligent?

L’école: penser et agir en réseaux intelligents!

Nous tenons d’abord à remercier chaleureusement tous ceux qui nous ont partagé leurs commentaires dans ce billet.  Vous nous avez inspirés dans notre réflexion sur le rôle de l’école de demain.

Nous tenons à remercier également Mario Asselin et la Fédération québécoise des directions d’établissement d’enseignement (FQDE) pour leur confiance.  Le billet suivant se trouve également dans leur blog ainsi que dans leur revue imprimée.

Nous espérons qu’il stimulera des discussions menant à une actualisation nécessaire des gens impliqués dans l’éducation de nos jeunes, des processus pédagogiques et des systèmes à exploiter.

Comme nous le soulignions, affaires et écoles sont deux environnements avec les mêmes défis à relever.

Betty (étudiante) “Je fais votre éducation.”

Mme Watson (enseignante) “Ça c’est mon travail!”

Le sourire de Mona Lisa est un film qui raconte les défis d’une professeur d’art avec une classe d’étudiantes intelligentes dans une université privée des plus conservatrices.

L’histoire a beau se situer dans les années 50, il rassemble toutes les conditions auxquelles font face les professeurs d’aujourd’hui à cause de l’Internet:

  • une professeur dédiée et passionnée à permettre aux étudiantes “de découvrir le rôle respectif auxquelles elles sont nées”
  • des étudiantes disposant de sources de connaissances leur permettant de confronter celles du professeur
  • une blogueuse influente qui ne se gêne pas pour critiquer ouvertement tout ce qu’elle observe;
  • une direction incapable d’ajuster le cadre pour permettre à une leader d’aider ses étudiantes à “rechercher la vérité au-delà des traditions, au-delà de la définition et au-delà de l’image!”

Le film se termine avec un doute et non un sourire: le doute que le système en place puisse permettre aux étudiantes de développer au maximum leur curiosité, leur confiance en eux-mêmes et leur capacité de “lire” au-delà des conventions. Le doute que le système en place permettent à ces personnes d’évoluer et de faire évoluer la société.

Partage en toute humilité

À partir de deux(2) perspectives différentes d’une même société et d’un même système scolaire, un entrepreneur et une future enseignante, un père et sa fille s’unissent pour partager leur passion commune: rendre les chefs de PME et les élèves (étudiants) plus curieux, plus confiants, mieux outillés pour profiter des opportunités et pour minimiser les risques qui évoluent de plus en plus rapidement autour de nous.

Ce billet vise simplement à stimuler une synergie entre les leaders curieux et passionnés pour actualiser le cadre que doit gérer l’école afin de favoriser le maximum d’apprentissages pour sa “clientèle”.
Lisez la suite »

Le rôle de l’école de demain, comment le voyez-vous?

Ouf!  Toute une surprise!

Suite à ma participation au dernier Clair2011 et, surtout, aux recommandations de Mario Asselin (Merci!), j’ai reçu une invitation à rédiger un billet sur ma vision du rôle de l’école de demain pour la Fédération québécoise des directions d’établissement d’enseignement (FQDE).

Ma première réaction fut de me dire: pourquoi moi?  Je ne suis pas enseignant et je ne travaille pas au sein d’un établissement d’enseignement.

L’éducation m’intéresse!

D’abord parce que vendre, c’est éduquer que ce soit « online » ou « offline ».

Je suis convaincu que notre richesse collective à long terme est directement liée au niveau d’alphabétisme et de littératie numérique des chefs de PME et des leaders de notre société.

C’est d’ailleurs pour cette raison que je suis toujours à la recherche des meilleures approches pédagogiques pour le bénéfice de mes clients et pour les réseaux que j’ai co-créés au Québec depuis 2009 avec de précieux complices.

Affaires et Écoles:  deux environnements, même défis

Même si c’était le titre de notre atelier, avec les rares et précieux participants qui ont eu la générosité de venir échanger avec nous, nous avons plutôt constaté deux grandes solitudes sans synergie.  Pour les entrepreneurs sur place, ce fut tout un choc.

Comme je suis convaincu que l’éducation des enfants doit être une affaire de communauté et non seulement la responsabilité d’un système qui doit s’actualiser, nous chercherons donc à apporter quelques éléments de réflexions pour co-contribuer à cette actualisation à laquelle nous croyons essentielle.

C’est donc à nouveau en complicité avec ma fille que nous rédigerons ce futur billet.  Nous couvrirons deux générations et deux perspectives d’analyse différentes du rôle de l’école de demain.

Et vous?  Comment visualisez-vous le rôle de l’école de demain?

Pendant que nous réfléchissons de notre côté, n’hésitez-pas à y aller de vos suggestions.  Que vous soyez au Canada, en France, en Angleterre, en Afrique ou en Inde, merci d’apporter votre grain de sel.  Vous risquez de nous inspirer.

En cherchant à penser « en dehors de la boîte », quel rôle devrait jouer l’école pour améliorer l’éducation de nos enfants?

Quel environnement scolaire favoriserait le meilleur épanouissement de nos enfants?

Pour les enfants, leurs parents, les enseignants et les dirigeants, quels sont les nouveaux savoirs, savoir-faire et savoir-être à maîtriser pour bien comprendre et gérer les opportunités de même que les risques d’être en réseaux constamment par l’Internet?

Comment identifier, qualifier et suivre cette progression technologique plus rapide que notre capacité d’assimilation?

Quelle place les parents devraient-ils occuper?

Quel rôle les entrepreneurs et leaders dans les communautés devraient-ils jouer?

Dans un contexte où les savoirs sont de plus en plus disponibles via Internet et que les jeunes disposent de la capacité de les trouver, quel rôle devrait jouer les enseignants et comment peut-on supporter les plus inspirants pour contribuer à cette actualisation ?

Comment peut-on tirer profit de ce réseautage et des sources de savoirs sans frontières?

Est-ce possible de repenser l’école dans les cadres institutionnels actuels?

Pour les aider à apprendre à apprendre, quels sont les meilleurs enseignants, les meilleurs approches pédagogiques et les meilleures technologies de communication pour stimuler la curiosité des enfants, pour améliorer leur confiance en eux et leur capacité de « lecture » ?

😉

Comme plusieurs de mes précieux clients, partenaires et collaborateurs professionnels sont parents ou grand-parents, je suis curieux de connaître leur vision pour figurer comment nous pouvons synergiser ensemble.

MAJ – Voici le billet : L’école: penser et agir en réseaux intelligents

Manifeste pour un plan numérique québécois

Scène 1, prise 2

Par son manifeste pour un plan numérique québécois, Communautique cherche à réanimer une initiative lancée en 2008.

Je salue cette initiative, sauf que…

Comme je l’avais souligné dans mon billet à ce moment sur Vivement la « révolution tranquille » numérique au Québec, la lenteur dans l’adoption du commerce électronique au Québec ainsi que l’absence de volonté de nos gouvernements à se doter d’une véritable vision numérique ont un point en commun:  l’analphabétisme Internet/Web profond de nos dirigeants.

Malgré le terme que j’utilise régulièrement, il n’y a rien de condescendant dans son usage.  Il s’agit simplement d’illustrer clairement une situation qui perdure et qui menace notre richesse collective.

Éduquer pour faire évoluer

Comme le succès de toute entreprise est fonction de sa combinaison, et dans l’ordre, gens-processus-technologie, le principal défi réside dans l’éducation de nos leaders et moins dans la promotion des technologies.  L’émergence d’une culture numérique doit d’abord passer par une éducation numérique; dans nos écoles et auprès des leaders en poste.

Les leaders actuels et à venir doivent réaliser que l’Internet n’est pas un média, un simple canal de diffusion ou un outil, mais un puissant environnement de communication entre humains et systèmes qui influence directement notre qualité de vie au quotidien.

À l’intérieur de modestes moyens, certains tentent de contribuer à cette éducation, mais il faut davantage d’efforts concertés pour générer ce point de bascule.  Le « hic » est que le militantisme et « l’évangélisation » ont un coût.  Nous n’avons pas vraiment de budget pour créer et pour nourrir le momentum nécessaire à l’échelle nationale.

Pour celles et ceux qui seront présents, nous aurons sûrement l’occasion d’en discuter à Clair 2011. C’est un rendez-vous que j’ai hâte de vivre avec ma fille.

😉

L’importance d’un équilibre dans l’industrie numérique

L’autre défi est de développer un véritable contrepoids au lobby exercé par les sociétés conseils en informatique qui ont intérêt à maintenir nos dirigeants dans cet état d’ignorance.  Nos réseaux sont trop asymétriques pour établir cette crédibilité essentielle.  La division permet à d’autres de mieux régner.

Pour y parvenir, il nous faut une organisation solide et crédible.  Comme le Web est la toile qui rassemble et, paradoxalement, qui nourrit plein de solitudes, comment les organiser pour parler d’une même voix et partager une même vision?  Par la création d’un nouveau parti politique intégrant un véritable plan numérique?  Par l’éducation des membres des partis existants?

Au-delà du discours…

Ce n’est pas ce qu’on dit qui importe, mais ce qu’on fait.  Je lance donc cette idée:  l’organisation d’un Focus20 – spécial Plan numérique à Drummondville (central) avec le maximum de leaders (Internet, affaires, gouvernements).  Je propose que l’objectif de cette rencontre soit d’établir un plan d’actions pour éduquer et doter notre société d’une vision numérique.

Ça pourrait se dérouler dans le cadre d’une journée intensive avec quatre formules d’animation:

  • WebCamp pour mettre la table
  • Panel de professionnels et de leaders ayant des visions différentes pour maximiser la synergie
  • Forums ouverts pour explorer les différentes composantes du plan numérique et de la stratégie d’implantation
  • Wiki pour colliger les interventions « live » sur place et ceux qui ne pourront être présents

Je partage une inquiétude: qu’un tel exercice ne se transforme en tribune d’auto-promotion des champs d’expertises ou des carrières de chacun.  Il faudra que chaque participant contribue à l’authenticité et à la modération des échanges pour assurer le succès de l’opération.

Qu’en pensez-vous?  Je ne l’organiserai sûrement pas seul.   Avez-vous le goût de vous impliquer?  Avez-vous une meilleure idée pour créer le contexte et pour stimuler les actions nécessaires à l’implantation d’un plan numérique au Québec?

Responsable des relations avec les clients

Une des premières recommandations que je livrais à une PME souhaitant tirer profit du plein potentiel d’affaires internationales du Web était de nommer un responsable des communications Web.  Comme je ne considère pas le Web comme un silo de communication, mais en osmose avec la conduite des affaires plus traditionnelles, je n’étais pas tout à fait satisfait avec le titre proposé.

Pas un responsable du service à la clientèle!

Il ne s’agit pas d’un responsable du service à la clientèle généralement affecté à gérer les plaintes et, trop souvent, isolé de l’équipe des vendeurs d’une entreprise.

Dans mon esprit, cette personne doit agir comme un synapse entre le réseau de clients, peu importe leur localisation et les moyens de communication qu’ils préfèrent, et la combinaison équipe-processus-technologie de l’entreprise.

Comme ce que j’ai en tête s’approche davantage d’un mixte entre un animateur de communications avec les clients et un représentant interne, j’ai voulu m’inspirer des réflexions entourant la définition d’un gestionnaire de communauté Web.

À ce chapitre, le Ebook « Démystifier le gestionnaire de communauté au Québec » m’a particulièrement aidé à mieux préciser le titre et les attentes associées à ce poste que je proposerai dorénavant:

RESPONSABLE DES RELATIONS AVEC LES CLIENTS!

Sa mission: être au service du client pour générer un WOW, un moment de magie à chaque contact!

Veiller – Catalyser – Épater

Profil de sa personnalité:

Intégrité et transparence

Passion pour améliorer la satisfaction et l’expérience de chaque client

Souci des détails dans ses communications

Souci à optimiser son efficacité à communiquer, celle du président et des membres de l’équipe de direction

Intérêt et capacité d’auto-formation

Intérêt et capacité d’écoute active auprès des clients et du personnel de direction de l’entreprise

Rigueur dans la gestion des suivis

Discipline et organisation dans la gestion du temps consacré sur le Web

Disponibilité peu importe sa localisation géographique

Intérêt et capacité à documenter le maximum d’informations liées à chaque client

Intérêt et connaissance d’autres cultures

Intérêt pour les voyages internationaux

Habilités recherchées:

Communication et animation (Web et “off-line”)

Connaissant (mission, valeurs, produits, processus) passionné de l’entreprise et de son industrie

Soucieux de la qualité de la langue écrite et parlée des clients

Soucieux de la culture personnelle et d’affaires des clients

Créateur ou commentateur régulier de contenus Web:

  • Développe et/ou anime régulièrement au moins un groupe dans réseau Web (LinkedIn, Viadéo, Facebook, Ping, Ning ou autres)
  • Développe et gère régulièrement le contenu d’un blog, d’un site d’articles ou des pages Web
  • Crée et télécharge régulièrement du contenus audio-visuels (vidéos, photos, musique) dans des réseaux Web
  • Évalue, commente et contribue régulièrement à au moins un des environnements Web suivants: forum de discussion, réseau social, wiki, blog et/ou site Web, centres commerciaux B2C ou B2B
  • Maîtrise la netiquette

Animateur de rencontres  Web et “off-line”

  • Organise et anime des appels conférence Web avec ou sans référence visuelle
  • Organise et anime des discussions d’équipe dans un même local
  • Organise et/ou participe à des “Meetups”

Processus de l’industrie et de l’entreprise

Maîtrise des processus de la compagnie

Maîtrise des processus d’approvisionnement dans l’industrie

Compréhension des nuances dans la composition et les dynamiques des chaînes d’approvisionnement B2B et B2C

Très bonne capacité de veille Web (réseaux, stratégique, commerciale et/ou technologique)

Connaissances de base en …

  • marketing et en relation publique
  • CRM et en documentation des conversations avec un client
  • méthode de gestion Toyota

Bonne connaissance et capacité de former le personnel de l’entreprise sur la dynamique de conversations de LinkedIn et/ou de Viadéo, de Twitter et de Facebook

Bonne connaissance et capacité à former le personnel de l’entreprise sur le travail en collaboration avec d’autres sur un même document à distance (Webconférence, GoogleDocs, DropBox ou autres)

Technologies Web et de l’information en générale

Bonne connaissance du “langage” des ordinateurs et des applications Web

  • fonctionnement des éditeurs de contenus textuels (Office, OpenOffice, GoogleDocs)
  • fonctionnement des ordinateurs fixes, portables et mobiles
  • à l’affût, capable d’installer et d’utiliser des applications Web (fixes et mobiles) pouvant améliorer l’efficacité de l’entreprise et la satisfaction des clients
  • connaissance de la terminologie associée aux ordinateurs et au Web
  • capacité d’exploiter les fils RSS et les tags
  • bases en programmation HTML
  • configuration d’applications accessibles et/ou téléchargées du Web
  • bases en SEO et ergonomie Web;
  • maîtrise des applications de VoIP (Skype, Google Voice, ) et de partage d’écrans (Web conférence)
  • exploitation des fonctions de recherche avancée sur les moteurs de recherche

Description de tâches:

Gérer à la grande satisfaction des clients, améliorer continuellement la documentation (F.A.Q.) et le traitement de leurs requêtes, de leurs suggestions, de leurs insatisfactions et de leurs plaintes.

Assurer le respect des promesses (délais et teneurs) faites à un client par un membre du personnel

Gérer et améliorer continuellement la base de données clients (CRM)

Identifier, suivre et alimenter les “super-utilisateurs”

Identifier et suivre les sources Web où sont actifs nos clients, nos prospects, nos compétiteurs et les références de l’industrie

Identifier et suivre les mots clés pertinents et associés aux personnes ciblées précédemment

Configurer, consulter et actualiser régulièrement le lecteur ou le tableau de bord de flux RSS

Mettre à jour le contenu des environnements Web ciblés

Soutenir la force de vente sur le « terrain » par le relais d’informations pertinentes

Assister le responsable des approvisionnements à améliorer ses performances de recherche et de qualification de fournisseurs sur le Web

Supporter l’organisation et l’animation des rencontres à distance (Skype et/ou autres solutions)

Animer les communications avec et entre les clients

Animer les communications entre les client et le personnel de l’entreprise

Stimuler les échanges d’informations entre le personnel de l’entreprise

Favoriser le partage des expériences d’utilisation personnelle ou professionnelles du Web entre le personnel de l’entreprise

Participer à préparer les devis et les spécifications d’appels d’offres en matière de technologies CRM et Web (configuration du CMS, architecture Web, analyse et suivi SEM, développement d’applications mobiles, …)

Qu’en pensez-vous?

Comme je ne suis pas un expert en ressources humaines (RH) au départ, il y a sûrement quelques trucs qui m’ont échappé dans cet exercice.

Ai-je omis des requis essentiels?

À votre avis, quelles sont les caractéristiques « Must-to-have » que la personne doit déjà posséder et les « Nice-to-have » qui peuvent être développées une fois en poste?

Où peut-on trouver cette perle rare?

Combien cette personne devrait-elle être rémunérée?

Un poste, un département et une culture d’organisation!

Pour profiter de tout le potentiel d’une telle ressource, une organisation doit d’abord disposer d’un haut niveau de curiosité et d’une culture d’écoute active multi-canaux avec ses clients.  Si l’équipe n’est pas préparée à l’accueillir, l’introduction de cette nouvelle personne risque de bousculer certaines habitudes et générer un contexte peu propice à son rayonnement.

La description de ce poste peut également inspirer la création d’un département complet de gestion des relations avec les clients.  De cette façon, les qualités et les expertises peuvent être mises en synergie grâce à l’animation du responsable.

Comme une entreprise est toujours à l’image de son chef, c’est ce dernier qui doit naturellement être curieux et capable d’écouter activement pour permettre à son responsable des relations avec les clients de bien s’intégrer dans l’équipe, de lui permettre de veiller constamment pour catalyser l’équipe, les processus et les technologies afin d’épater les clients à chaque contact!

Les médias sociaux 101, le livre de Michelle Blanc

Écrit en collaboration avec Nadia Seraiocco, je tiens d’abord à remercier chaleureusement Michelle pour m’avoir confié leur « bébé » Les Médias sociaux 101- Le réseau mondial des beaux-frères et des belles-soeurs lancé lundi dernier.  Cette délicatesse m’a touché.  Il me reste maintenant à le faire dédicacé.

😉

Une référence précieuse

Je recommande le livre pour ce qu’il est:  une organisation de billets du blog d’une professionnelle qui « walk her talk » bonifiés de ses réflexions.  Il accélère et facilite la découverte de sa collection de plus de 2000 billets jusqu’à présent.  Il permet aux néophytes du Web de comprendre que la puissance du Web réside dans la conversation et à ceux qui ne connaissent pas Michelle (Est-ce encore possible? lol) de la découvrir.

Dès le départ, les propos de Bruno Guglielminetti résonnent comme de la musique à mes oreilles:

« Car jamais encore une entreprise n’aura eu cette chance de converser aussi directement, et en temps réel, avec sa clientèle jusqu’à aujourd’hui.  Jamais auparavant une entreprise n’aura eu un contact aussi direct avec le citoyen.  Mais encore faut-il savoir comment lui parler.  Il faut prendre le temps de réfléchir à la question, évaluer quel réseau utiliser, quoi dire et à quel moment »

À travers ses propres expériences, elle dévoile des informations et des trucs à maîtriser sur les dynamiques de communication dans les réseaux sociaux et dans le Web en général.  Le livre contient des URL intéressantes que Michelle, bien sûr, a pris soin de mettre dans un format (bit.ly) pouvant lui permettre d’analyser la performance du livre.

Vous y trouverez également un lexique intéressant.  D’ailleurs, je recommande aux non-initiés de l’avoir à leur portée afin de suivre les conversations d’autres passionnés du développement des affaires Web dans un Yulbiz ou autres réseaux « off-line » ailleurs au Québec comme Focus20, WEB2BIZ, Hyperlien, IdentityCamp et SWAFF.

Je songe même offrir ce livre à mes clients pour leur proposer une autre perspective d’analyse du Web et pour stimuler les échanges avec eux.

Ceci dit, voici quelques bémols et commentaires pour bien gérer les attentes du lecteur.

Les médias sociaux 101, …

Le titre un peu « punché » pour attirer l’attention n’illustre pas l’essence du contenu du livre.  À l’instar des propos de Mario Asselin, ce livre n’est pas un manuel « how-to » comme le laisse sous-entendre l’utilisation du « 101 » généralement associé à un contenu de cours.

D’ailleurs je risque un titre alternatif pour mieux illustrer son contenu:  « Pour profiter du Web;  converser plutôt que de diffuser! »  Le livre et le parcours de Michelle font la démonstration que pour maximiser les résultats dans le Web, il importe d’organiser une capacité d’écoute efficace et nourrir les conversations: Web 2.0 ou pas.

le réseau mondial des beaux-frères et des belles soeurs!

Sans vouloir vexer mes beaux-frères et mes belles-soeurs, ils ne sont pas les premières sources que je sollicite pour demander des conseils.  Selon le besoin, je le fait plutôt auprès de personnes de confiance que j’ai qualifiées avec le temps pour leur combinaison d’expertises, de jugement et de valeurs.

Qu’il soit sur le Web ou non, la qualité d’un réseau est fonction de la qualité des personnes qui le composent.  Si vous acceptez n’importe qui ou si vous ne contrôlez pas vos paramètres de confidentialités, vous devrez, tôt ou tard, investir de l’énergie pour gérer des situations délicates qui solliciteront ce que vous avez de plus précieux:  votre temps!

Nous n’avons pas le choix de nos beaux-frères ni de nos belles soeurs, mais nous avons le choix de nos amis et de nos contacts.  C’est pourquoi je décide qui je veux accepter dans mes réseaux sociaux et avec qui je n’ai aucun intérêt à nourrir une conversation bi-directionnelle.

Je vous pose la question suivante:  peu importe la taille de votre réseaux « d’amis » dans Facebook, Twitter ou autres, avec combien de personnes pouvez-vous nourrir une communication bi-directionnelle mutuellement profitable?

J’ai justement eu une discussion intéressante à ce sujet avec Karima-Catherine Goundiam la semaine dernière:   l’important n’est pas de collectionner, mais de connecter 😉  Une fois connecté, toujours faut-il pouvoir nourrir cette relation.  Sinon, vous aurez beaucoup d’interactions, mais très peu de véritables communications.

Pourquoi l’avoir choisie, qui est Nadia et quelle a été sa contribution?

Parmi toutes les professionnelles que Michelle connaît, j’aurais aimé savoir pourquoi elle a choisi Nadia comme complice dans ce projet?  À la lecture du livre et sans vouloir rien lui enlever, je n’ai aucunement senti sa contribution ni l’impact d’une quelconque synergie avec Michelle.

Sur mon appétit

Le livre est révélateur du copinage avec les médias traditionnels que Michelle alimente depuis un moment.  Même si Michelle fait référence aux entreprises de façon générale au début, elle s’adresse davantage aux organisations qui relaient le message plutôt qu’aux entreprises qui produisent de la valeur.  Je trouve que le contenu cible davantage les agences de communication, les journalistes et les acteurs politique plutôt que les PME qui sont à la base de notre économie.

Sans connaître les chiffres, j’aurais bien aimé avoir des indices sur les véritables R.O.I. (Return On Investment) des contributions de Michelle pour son client « chou-chou » si souvent cité:  Dessins Drummond.  Quelles ont été les principales retombées des initiatives de son président dans les réseaux sociaux sur les résultats de son entreprise?

J’aurais également apprécié que Michelle nous partage sa vision et la nuance qu’elle fait des impacts de ces réseaux Web pour une entreprise qui opère en mode B2C vs dans un marché B2B.  Et même dans un marché B2B, que pense-t-elle des stratégies, des impacts et des défis de converser directement avec les consommateurs utilisateurs en bout de ligne?

Le livre fait surtout référence aux interactions humaines.  Comme les données transitent par de multiples systèmes et même si la très grande majorité des lecteurs ne sont pas experts en informatique, j’aurais aimé qu’elle vulgarise les bases systémiques et les applications qu’elle exploite pour être à l’écoute et pour se démarquer.

Finalement et comme je crois que c’est par une judicieuse combinaison d’interactions « on-line » et « off-line » que la réputation de Michelle s’est construite, j’aurais aimé connaître sa version sur l’impact de son implication dans Yulbiz (réseau de blogueurs d’affaires qu’elle a co-fondée) sur le développement de sa carrière.  Quelle est sa perception de la valeur des nombreuses discussions de vives voix qu’elle a eues avec d’autres professionnels aussi passionnés sur son « savoir-être » Web et sur son rayonnement « on-line »?

« Univers » ou « environnement », le Web n’est pas un média!

J’ai toujours préféré l’allégorie « environnement » (plus organique) pour décrire le Web que « univers » (plus physique) utilisée par Michelle.  Quoiqu’il en soit, le Web n’est pas un média de communication homogène et stable.  C’est un environnement/univers de communication organique en constante évolution entre systèmes et humains.

Ce que le livre ne dit pas…

Pour se démarquer dans les réseaux Web, il faut être vigilant et avoir le sens de la répartie.  Il faut une sensibilité aux communications dans de multiples canaux.  Comme personne n’est parfait, il faut être ouvert à la critique et aux commentaires pouvant nous améliorer et provenant de partout où l’on parle une même langue.  Finalement, il faut être généreux et partager autour de soi: « on-line » et « off-line ».

Ce que le livre ne dit pas, c’est que Michelle est naturellement comme ça: Web ou pas!

Pour en profiter, une entreprise doit disposer de ces habilités.   Pour vous initier ou pour améliorer votre rayonnement, ce livre vous fera gagner du temps.  Il contribuera sûrement à contrer cet analphabétisme Web qui menace tant nos PME.

En passant, ne vous laissez-pas intimider ou déranger par son tempérament frondeur et ses propos directs parfois.   L’essentiel est invisible pour les yeux… et inaudible pour les oreilles!

Merci!

Pour tout ce que tu sèmes de positifs autour de toi, pour toutes celles et tous ceux que tu inspires, merci Michelle!

😉

FOCUS20 – Le Web: comment le mesurer pour se démarquer!

Par son comportement sur vos présences Web, vos clients laissent des traces.  Savez-vous les écouter?  Le Web offre l’avantage de pouvoir les mesurer, désirez-vous en profiter pleinement?

Benoit Tremblay aide les PME à appuyer leurs décisions stratégiques sur le Web à l’aide d’outils et de stratégies de mesure d’audience. Dans le cadre de sa présentation, il viendra démystifier les différentes méthodes et introduira les concepts de base pour mesurer la rentabilité et la performance de votre présence Web.

Au cours de cette soirée vous pourrez:

* Partager et échanger sur les différents moyens que vous utilisez pour mesurer le retour sur investissement de votre présence Web
* En apprendre davantage sur les principes de base pour mesurer et pour comprendre le comportement de vos visiteurs
* Découvrir des indicateurs de performance pour garder le focus
* Vivre une expérience dynamique qui vous aiguillera sur la pertinence de mesurer votre audience et l’approche à préconiser pour l’introduire au sein de votre stratégie d’affaires

Comment se déroulera la soirée ?

La formule est très simple, conviviale et sans prétention. Afin d’échanger, se retrouver ou mieux se connaître, la rencontre débute le jeudi 7 octobre 2010 par un cocktail à 17h. Vers 18h30, les participants sont invités à s’installer autour d’une table pour le souper thématique (chacun est responsable de sa facture, le prix varie normalement entre 20 et 30 dollars).

À quel endroit?

Hôtel Le Dauphin

600, boul. St-Joseph, Drummondville, Québec

Pour vous inscrire!

Cliquer sur ce formulaire en ligne tout simplement pour confirmer votre présence.

Rassurez-vous, ces informations resteront confidentielles. Elles ne serviront qu’à calculer le nombre de participants pour le souper et à nous simplifier le travail de préparation de votre badge d’identification.

Au plaisirs de vous rencontrer le 7 octobre !

WEB2BIZ, c’est la rentrée le 22 septembre 2010

WEB2BIZ vise à stimuler une synergie entre les professionnels du Web et les chefs d’entreprise exploitant ou souhaitant exploiter des environnement ou des applications Web pour le développement de leurs affaires.

Pour la rentrée, soit l’édition du 22 septembre prochain, nous vous proposons un sujet qui est très d’actualité en ce moment:

Votre téléphone intelligent: pas seulement pour gérer les courriels!

Cet atelier vous sera présenté par M. Benoît Descary. Blogueur, formateur, conférencier et cofondateur de DCE Solutions, une entreprise spécialisée en formation sur les technologies mobiles (BlackBerry, WebOS et Android). Descary.com, l’un des leaders des blogues technologiques francophones compte actuellement plus de 14 000 abonnés à son flux RSS et plus de 300 000 pages vues par mois.

La communauté de Descary.com se compose d’entrepreneurs du Web, de développeurs, de spécialistes marketing et d’internautes à l’affût des derniers développements Web.

Au cours de cette soirée vous pourrez:

o Partager vos meilleurs conseils sur l’utilisation de votre appareil mobile
o Apprendre davantage sur la progression fulgurante des technologies mobiles
o Voir une démonstration de différents outils
o Vous pourrez apprivoiser quelques appareils disponibles sur place

Comment se déroulera la soirée ?

La formule est très simple, conviviale et sans prétention. Afin d’échanger, se retrouver ou mieux se connaître, la rencontre débute le mercredi 22 septembre par un cocktail à 17h. Vers 18h30, les participants sont invités à s’installer autour d’une table pour le souper thématique (chacun est responsable de sa facture, le prix varie normalement entre 20 et 30 dollars).

À quel endroit?

Carrefour Multisports (proximité du COSTCO)

3095, Autoroute Laval, Chomedey, Laval (Québec)

Tél. : (450) 687-1857

Pour vous inscrire!

Cliquer ici tout simplement. Rassurez-vous, ces informations resteront confidentielles. Elles ne serviront qu’à calculer le nombre de participants pour le souper et à nous simplifier le travail de préparation de votre badge d’identification.

Au plaisirs de vous rencontrer le 22 septembre !

Le Web: la toile des célibataires, des insatisfaits et des impatients!

La toile des célibataires d’abord…

Avez-vous déjà remarqué que plus les gens ont une vie de couple et de famille « off-line » remplie, moins ont ils sont présents sur Twitter, Facebook, et cie?

J’ai observé à plusieurs reprises que la fréquence des contributions de mes contacts dans les réseaux sociaux étaient inversement proportionnelles à l’intensité de leur vie de couple ou de leurs activités professionnelles.  Personnellement, je préfère passer du bon temps avec mon amoureuse, mes enfants, ma famille et mes amis que d’exprimer mes états d’âmes sur le Web.

Dans vos affaires, qui sont les « célibataires » de votre industrie?  Où se trouvent-ils sur le Web?  Que recherchent-ils au juste?

…des insatisfaits…

Grâce à la puissance des moteurs de recherche, les attentes de ces « célibataires » ne cessent d’augmenter et leur tolérance de diminuer.  Le Web a remis le pouvoir décisionnel et le contrôle du dialogue entre les mains de l’acheteur et du requérant d’information.

Les consommateurs ne se gênent pas pour s’exprimer dans de multiples canaux publics et/ou privés.  Savez-vous où ils s’expriment et êtes-vous en mesure d’intercepter ces occasions précieuses pour améliorer votre combinaison équipe-processus-technologie?

… et des impatients!

En combien de temps souhaitez-vous trouvez l’information recherchée sur un site Web?  Combien de temps êtes-vous prêt à attendre le téléchargement d’une information une fois que vous avez cliqué sur un hyperlien?

En combien de temps souhaitez-vous recevoir une réponse de votre ami après lui avoir:

  • laissé un message sur sa boîte vocale téléphonique?
  • transmis un courriel?
  • transmis un SMS?

Maintenant, faites le même exercice en pensant que le message est destiné à votre principal fournisseur.

Votre client n’est qu’à deux clics de votre compétiteur!

Après vous avoir trouvé sur le Web, si ce que vous offrez ne correspond pas à ses attentes et qu’il n’obtient pas les réponses à ses questions à l’intérieur d’un délais qu’il juge acceptable, votre client potentiel ne se gênera pas pour trouver un autre fournisseur en deux clics:  un clic pour accéder à Google et un autre pour qualifier une des alternatives que ce dernier lui offrira.

C’est pourquoi votre capacité d’écoute et de réactions sur le Web vous seront nettement plus rentables que votre simple capacité d’offre c’est-à-dire qu’en vous contenant de diffuser sans tendre l’oreille activement.

Votre client se sent peut-être délaissé par son fournisseur (ou l’être aimé) ou n’en a tout simplement pas.  Êtes-vous à l’affût et capable de lui répondre à son rythme et dans le canal de communication qu’il préfère?

L’impact de la nouvelle orthographe! (7/7)

Ma vision de chef d’entreprise

L’importance de la qualité de la langue

Comme je le soulignais dans le premier billet de cette série, la maîtrise de la langue est fondamentale et révélatrice de notre identité sur le Web…et en dehors!  Dans le Web, le contenu prime et influence directement le jugement du lecteur. Dans ce contexte, la qualité de l’orthographe des mots constitue un facteur majeur de qualification de l’auteur du message.

Le prix de cette hésitation sur notre crédibilité

Contrairement à mon frangin français, ce qui me dérange, ce n’est pas tant que les règles s’actualisent (le français contemporain a beaucoup évolué depuis son origine), mais le fait que nos gouvernements n’investissent pas massivement dans la promotion de cette nouvelle orthographe.

Qu’est-ce qui motive leur immobilisme?  Le manque de vision des leaders?  Une stratégie nébuleuse ou improvisée d’implantation progressive?

Imaginez les scénarios suivant:

Un jeune étudiant décide de composer une lettre de présentation et son curriculum vitae avec la nouvelle orthographe.  Le chef d’entreprise qui n’a jamais ou qui a vaguement entendu parlé de cette réforme a finalement le choix entre deux candidats:
•    le premier qui a composé son document correctement avec la nouvelle orthographe, même s’il a  fait mention au début de sa lettre que c’était la référence utilisée; ou
•    celui qui a rédigé son document dans une orthographe « confortable » pour le décideur.
Qui croyez-vous aura le poste?

Si j’écrivais mes billets avec la nouvelle orthographe, sachant que mon client cible est un chef d’entreprise d’expérience qui ne connaît probablement pas l’existence de ces modifications, quel jugement porterait-il sur ma crédibilité?  Quel impact cela aurait-il sur le développement de mes affaires?

Est-ce que la rédaction d’un contrat dans la nouvelle orthographe sèmerait un doute sur la crédibilité de la partie qui propose l’entente et, conséquemment, menacerait la conclusion de celle-ci?

Évidemment, il est fondamental que l’émetteur et le récepteur dispose d’une même référence pour éliminer ces risques.

Urgence de sensibiliser la population et les chefs d’entreprises

À la lumière des billets précédents, je considère le manque de leadership de nos institutions scolaires complètement inacceptable.

À tous les niveaux, nos gouvernements doivent donner l’exemple;  ça presse!  Que ça soit dans leurs propres documents et dans leurs promotions Web ou non, nos gouvernements doivent préparer le terrain et diffuser cette nouvelle orthographe massivement pour éliminer cette ambiguïté pouvant avoir des effets négatifs pour le développement des carrières et des affaires.

Progressivement, la population passera alors du SAVOIR que ça existe, au SAVOIR-FAIRE dans ses rédactions et au SAVOIR-ÊTRE commun dans la façon de juger de la qualité d’un texte… et de son auteur.

Pour vous initier et vous guider

Merci pour cette expérience de co-création!

J’aimerais simplement remercier ma soeur, mon frère, ma nièce, mon neveu et ma fille pour avoir vécu ensemble cette première co-création familiale.  Je suis extrêmement fier de vos contributions et d’être votre frère, oncle ou père.

Nos billets laissent des traces sur une réflexion qui, j’espère, inspirera nos dirigeants politiques à donner l’exemple dans les meilleurs délais possible.

P.S.

Ce billet fait partie d’une co-création familiale expliquée dans le premier figurant dans cette liste.