Catégorie : Approvisionnement

Responsable des relations avec les clients

Une des premières recommandations que je livrais à une PME souhaitant tirer profit du plein potentiel d’affaires internationales du Web était de nommer un responsable des communications Web.  Comme je ne considère pas le Web comme un silo de communication, mais en osmose avec la conduite des affaires plus traditionnelles, je n’étais pas tout à fait satisfait avec le titre proposé.

Pas un responsable du service à la clientèle!

Il ne s’agit pas d’un responsable du service à la clientèle généralement affecté à gérer les plaintes et, trop souvent, isolé de l’équipe des vendeurs d’une entreprise.

Dans mon esprit, cette personne doit agir comme un synapse entre le réseau de clients, peu importe leur localisation et les moyens de communication qu’ils préfèrent, et la combinaison équipe-processus-technologie de l’entreprise.

Comme ce que j’ai en tête s’approche davantage d’un mixte entre un animateur de communications avec les clients et un représentant interne, j’ai voulu m’inspirer des réflexions entourant la définition d’un gestionnaire de communauté Web.

À ce chapitre, le Ebook « Démystifier le gestionnaire de communauté au Québec » m’a particulièrement aidé à mieux préciser le titre et les attentes associées à ce poste que je proposerai dorénavant:

RESPONSABLE DES RELATIONS AVEC LES CLIENTS!

Sa mission: être au service du client pour générer un WOW, un moment de magie à chaque contact!

Veiller – Catalyser – Épater

Profil de sa personnalité:

Intégrité et transparence

Passion pour améliorer la satisfaction et l’expérience de chaque client

Souci des détails dans ses communications

Souci à optimiser son efficacité à communiquer, celle du président et des membres de l’équipe de direction

Intérêt et capacité d’auto-formation

Intérêt et capacité d’écoute active auprès des clients et du personnel de direction de l’entreprise

Rigueur dans la gestion des suivis

Discipline et organisation dans la gestion du temps consacré sur le Web

Disponibilité peu importe sa localisation géographique

Intérêt et capacité à documenter le maximum d’informations liées à chaque client

Intérêt et connaissance d’autres cultures

Intérêt pour les voyages internationaux

Habilités recherchées:

Communication et animation (Web et “off-line”)

Connaissant (mission, valeurs, produits, processus) passionné de l’entreprise et de son industrie

Soucieux de la qualité de la langue écrite et parlée des clients

Soucieux de la culture personnelle et d’affaires des clients

Créateur ou commentateur régulier de contenus Web:

  • Développe et/ou anime régulièrement au moins un groupe dans réseau Web (LinkedIn, Viadéo, Facebook, Ping, Ning ou autres)
  • Développe et gère régulièrement le contenu d’un blog, d’un site d’articles ou des pages Web
  • Crée et télécharge régulièrement du contenus audio-visuels (vidéos, photos, musique) dans des réseaux Web
  • Évalue, commente et contribue régulièrement à au moins un des environnements Web suivants: forum de discussion, réseau social, wiki, blog et/ou site Web, centres commerciaux B2C ou B2B
  • Maîtrise la netiquette

Animateur de rencontres  Web et “off-line”

  • Organise et anime des appels conférence Web avec ou sans référence visuelle
  • Organise et anime des discussions d’équipe dans un même local
  • Organise et/ou participe à des “Meetups”

Processus de l’industrie et de l’entreprise

Maîtrise des processus de la compagnie

Maîtrise des processus d’approvisionnement dans l’industrie

Compréhension des nuances dans la composition et les dynamiques des chaînes d’approvisionnement B2B et B2C

Très bonne capacité de veille Web (réseaux, stratégique, commerciale et/ou technologique)

Connaissances de base en …

  • marketing et en relation publique
  • CRM et en documentation des conversations avec un client
  • méthode de gestion Toyota

Bonne connaissance et capacité de former le personnel de l’entreprise sur la dynamique de conversations de LinkedIn et/ou de Viadéo, de Twitter et de Facebook

Bonne connaissance et capacité à former le personnel de l’entreprise sur le travail en collaboration avec d’autres sur un même document à distance (Webconférence, GoogleDocs, DropBox ou autres)

Technologies Web et de l’information en générale

Bonne connaissance du “langage” des ordinateurs et des applications Web

  • fonctionnement des éditeurs de contenus textuels (Office, OpenOffice, GoogleDocs)
  • fonctionnement des ordinateurs fixes, portables et mobiles
  • à l’affût, capable d’installer et d’utiliser des applications Web (fixes et mobiles) pouvant améliorer l’efficacité de l’entreprise et la satisfaction des clients
  • connaissance de la terminologie associée aux ordinateurs et au Web
  • capacité d’exploiter les fils RSS et les tags
  • bases en programmation HTML
  • configuration d’applications accessibles et/ou téléchargées du Web
  • bases en SEO et ergonomie Web;
  • maîtrise des applications de VoIP (Skype, Google Voice, ) et de partage d’écrans (Web conférence)
  • exploitation des fonctions de recherche avancée sur les moteurs de recherche

Description de tâches:

Gérer à la grande satisfaction des clients, améliorer continuellement la documentation (F.A.Q.) et le traitement de leurs requêtes, de leurs suggestions, de leurs insatisfactions et de leurs plaintes.

Assurer le respect des promesses (délais et teneurs) faites à un client par un membre du personnel

Gérer et améliorer continuellement la base de données clients (CRM)

Identifier, suivre et alimenter les “super-utilisateurs”

Identifier et suivre les sources Web où sont actifs nos clients, nos prospects, nos compétiteurs et les références de l’industrie

Identifier et suivre les mots clés pertinents et associés aux personnes ciblées précédemment

Configurer, consulter et actualiser régulièrement le lecteur ou le tableau de bord de flux RSS

Mettre à jour le contenu des environnements Web ciblés

Soutenir la force de vente sur le « terrain » par le relais d’informations pertinentes

Assister le responsable des approvisionnements à améliorer ses performances de recherche et de qualification de fournisseurs sur le Web

Supporter l’organisation et l’animation des rencontres à distance (Skype et/ou autres solutions)

Animer les communications avec et entre les clients

Animer les communications entre les client et le personnel de l’entreprise

Stimuler les échanges d’informations entre le personnel de l’entreprise

Favoriser le partage des expériences d’utilisation personnelle ou professionnelles du Web entre le personnel de l’entreprise

Participer à préparer les devis et les spécifications d’appels d’offres en matière de technologies CRM et Web (configuration du CMS, architecture Web, analyse et suivi SEM, développement d’applications mobiles, …)

Qu’en pensez-vous?

Comme je ne suis pas un expert en ressources humaines (RH) au départ, il y a sûrement quelques trucs qui m’ont échappé dans cet exercice.

Ai-je omis des requis essentiels?

À votre avis, quelles sont les caractéristiques « Must-to-have » que la personne doit déjà posséder et les « Nice-to-have » qui peuvent être développées une fois en poste?

Où peut-on trouver cette perle rare?

Combien cette personne devrait-elle être rémunérée?

Un poste, un département et une culture d’organisation!

Pour profiter de tout le potentiel d’une telle ressource, une organisation doit d’abord disposer d’un haut niveau de curiosité et d’une culture d’écoute active multi-canaux avec ses clients.  Si l’équipe n’est pas préparée à l’accueillir, l’introduction de cette nouvelle personne risque de bousculer certaines habitudes et générer un contexte peu propice à son rayonnement.

La description de ce poste peut également inspirer la création d’un département complet de gestion des relations avec les clients.  De cette façon, les qualités et les expertises peuvent être mises en synergie grâce à l’animation du responsable.

Comme une entreprise est toujours à l’image de son chef, c’est ce dernier qui doit naturellement être curieux et capable d’écouter activement pour permettre à son responsable des relations avec les clients de bien s’intégrer dans l’équipe, de lui permettre de veiller constamment pour catalyser l’équipe, les processus et les technologies afin d’épater les clients à chaque contact!

Êtes-vous C-TPAT, PEP, SAFE ou OEA (opérateur économique agréé)?

Dans le Web, quelle est la différence entre les affaires internationales et les affaires locales?

Avec la proportion de nouveaux résidents nés dans un autre pays,  ce n’est certes pas la langue et la culture du client.   Il devient tout aussi utile de les connaître pour prospérer dans certains quartiers localement.

La principale différence réside dans le fait que les produits physiques doivent franchir des frontières; ce qui signifie que les entreprises doivent composer avec le cadre législatif de chaque pays concerné.

Qu’est-ce que le C-TPAT?

Conséquence des attentats du 11 septembre 2001 à NY, le gouvernement américain a initié une croisade sans précédent contre le terrorisme international.  En fonction depuis 2002, le programme C-TPAT (Customs-Trade Partnership Against Terrorism) a pour objet la sécurité des produits acheminés aux États-Unis.

Ce programme a contribué au déploiement d’une nouvelle culture d’intégrité et de « traçabilité » des composantes des chaînes d’approvisionnement à l’échelle internationale.

Pour devenir membre C-TPAT, chaque entreprise participante volontaire doit d’abord conduire un diagnostic de ses processus de sécurité existants pour toutes les installations qu’il a sous son contrôle et les actualiser en fonction des critères définis dans le programme.   Le diagnostic doit couvrir les aspects suivants :

  • Sécurité des équipements de transport;
  • Sécurité physique;
  • Contrôle des accès ;
  • Sécurité du personnel ;
  • Formation et sensibilisation du personnel ;
  • Sécurité des processus logistique et documentaire;
  • Sécurité des systèmes d’information ;
  • Sécurité des partenaires d’affaires.

L’accréditation au programme C-TPAT est accordée par les autorités douanières américaines (CBP Customs Border Protection) à une entreprise dont le profil de sécurité est jugé conformes aux plus récents critères en vigueur.  Les processus de sécurité doivent être documentés, appliqués, gérés et actualisés au besoin.

Favorisant un passage accéléré à la frontière, des avantages sont conférés aux chaînes d’approvisionnement qui agiront comme « partenaires » actifs dans cette lutte contre le terrorisme, la contrebande et autres activités criminelles.  Des conséquences affectant la fluidité logistique vers leurs clients sont à prévoir pour les autres.  Et ça ne touche pas seulement le commerce avec les États-Unis.

Qu’est-ce que le PEP?

Administré par l’Agence des Services Frontaliers du Canada (ASFC), le programme PEP (Partenaires En Protection) est l’équivalent canadien du C-TPAT.  Il a été actualisé et fait l’objet d’une entente de reconnaissance mutuelle avec ce dernier à l’été 2008.

Qu’est-ce que le SAFE?

Le 24 juin 2005 et directement inspirés du programme américain C-TPAT, les 166 membres de l’Organisation Mondiale des Douanes (OMD) représentant 99% du commerce international ont adopté à l’unanimité le cadre de normes SAFE visant à sécuriser et à faciliter le commerce mondial.

Le programme SAFE de l’Union Européenne est entré en vigueur le 1er janvier 2008.  Par exemple, les autres pays membres de l’OMD sont à des étapes différentes d’implantation de leur propre adaptation du programme SAFE.

Êtes-vous un opérateur économique agréé (OEA)?

Que ce soit C-TPAT, PEP ou SAFE, après avoir démontré l’intégrité de leur gestion opérationnelle et documentaire, les différentes parties des chaînes d’approvisionnement international pourront obtenir le statut d’Opérateur Économique Agréé (OEA) / Authorized Economic Operator (AEO).

Ils pourront alors profiter des avantages spécifique qui leurs sont destinées dont la réduction des contrôles douaniers et l’accélération du passage aux différentes frontières des pays importateurs.

Êtes-vous une entreprise de classe mondiale?

Un client ne veut pas subir les conséquences et les coûts liés à un ralentissement de la livraison de ses produits.  Que la transaction soit conclue dans le Web ou autrement, dans une économie mondiale liée électroniquement, l’efficacité logistique constitue donc un facteur stratégique de pénétration de nouveaux marchés internationaux.

Pour le développement de vos affaires dans le Web, le principal défi n’est pas uniquement de vous faire connaître et de vendre, mais de livrer les résultats et les produits au rythme du client…où qu’il soit!

Un immigrant, une porte sur le Web!

Le Web est « naturellement » international!

Depuis mes premiers pas dans l’Internet, j’ai toujours visualisé le Web comme un formidable environnement de réseautage international au bout de mes doigts.  Encore aujourd’hui, j’éprouve un profond plaisir à échanger avec d’autres passionnés sans référent visuel c’est-à-dire par la lecture ou l’échange de mots tout simplement.  L’âge, le sexe, la couleur, la grandeur, le poids, la localisation,  …ne m’intéresse pas dans ces échanges.  Comme disait le renard au petit prince de St-Exupéry « L’essentiel est invisible pour les yeux »!

Communiquer sans voir!

J’ai donc réalisé mes premières transactions internationales sans « voir » mes interlocuteurs.  Les personnes ayant une expérience d’affaires internationales réelles et à l’aise avec le Web, disposent de traits communs peu importe leur nationalité et leur localisation.  Ils sont accueillants et à l’écoute.  Ils ne se sentent pas menacé par un « étranger » qui les abordent et ont le goût de l’aider.

« Voir » les immigrants autrement

Ça fait déjà un bon moment que je donne des formations aux SAJE Montréal Métro et SAJE Montréal Centre.  Un des aspects qui me fait grandir et que j’apprécie de plus en plus, c’est cette formidable opportunité d’échanger avec des entrepreneurs québécois riches d’une autre culture.   Vous remarquerez que je n’ai pas utilisé le terme immigrant sciemment qui prend trop souvent une connotation péjorative.

Ces québécois ont choisi le Québec pour y semer leurs projets d’affaires.  Quel privilège qu’ils aient décidé d’enrichir notre dynamique, notre économie et notre culture.

Quant aux québécois nés dans un autre pays qui s’isolent dans des ghettos, ils sont exactement comme les chefs d’entreprises analphabètes du Web.  Ils sont limités dans leur capacité à profiter de ce nouvel environnement à cause d’une profonde ignorance ne faisant que stimuler leur crainte.  Pour ces derniers, je ne peux que leur tendre la main pour amorcer un dialogue leur permettant d’apprivoiser ce qu’ils ne connaissent pas vraiment.

De l’accommodement raisonnable à la complicité profitable!

Le Web se développe principalement selon les axes de l’intérêt et de la langue. Combien de langues vos employés parlent-elles?  Encouragées et formées adéquatement, ces personnes sont un actif précieux pour explorer le Web au profit de l’entreprise et de toute notre économie.

Pour les québécois en affaires nés dans un autre pays et riches d’une autre culture, je nous propose un modèle stimulant. Que pensez-vous d’un réseau d’affaires Web internationales pour réseauter mondialement à partir d’ici?  Nous pourrions tenter d’identifier, de regrouper, de former et d’animer les plus performants à repérer et à qualifier les opportunités d’affaires sur le Web pour les entreprises d’ici.  Une sorte de « NASA » à des fins d’exploration économique.  Évidemment, c’est un projet ambitieux pouvant devenir un puissant levier à la fois économique et d’intégration des cultures sur notre territoire.

Avec ou sans nez de clown!

Si Guy Laliberté peut synchroniser un spectacle planétaire et spatial, ne pensez-vous pas que nous avons la même capacité de le faire au profit de notre richesse collective?  Par sa vision et son leadership, le Cirque du Soleil a développé une entreprise de classe mondiale par l’harmonie des cultures et le plaisir de co-créer ensemble.  Quelle leçon pouvons-nous retirer de son expérience au profit de l’économie et de l’harmonie québécoise?

Toute aventure commence par un premier pas!

Comme le Web n’a pas de frontière et qu’il rassemble les passionnés naturellement dans les réseaux sociaux, pourquoi ne pas faire d’une pierre deux coups?  J’invite donc celles et ceux qui seraient intéressés à co-créer un tel projet à me faire signe.  Nous pourrons tisser ensemble cette toile de collaboration où ces nouveaux québécois deviendront, plus qu’une fenêtre sur leur culture, une véritable porte vers de nouveaux partenariats d’affaires internationaux.

Si vous préférez me rencontrer en chair et en os pour discuter, selon l’endroit où vous habitez, vous pouvez vous joindre au groupe Facebook Focus 20 (Drummondville) ou Hyperlien (Sherbrooke) que j’ai co-initié avec d’autres complices de grandes valeurs.  Je vais aussi, le plus régulièrement possible, rencontrer d’autres professionnels en développement des affaires Web au Yulbiz (Montréal) et au SWAFF (Québec).  En vous inscrivant à un ou à tous ces groupes, vous recevrez les invitations de chacune des rencontres.

D’une façon ou d’une autre, au plaisir de vous connaître, d’échanger avec vous et de vous rencontrer éventuellement.

Le Web au profit de votre "chaîne" d'approvisionnement

En fait, c’est le titre d’une conférence que j’ai donnée récemment auprès de dirigeants et de gestionnaires en approvisionnement d’entreprises exportatrices de Laval.

Le Web et l’approvisionnement sont intimement liés!

Grâce à Google qui a procuré la plus puissante « fenêtre » d’exploration de l’histoire de l’humanité (pour le moment), le Web est devenu l’environnement par excellence pour les « acheteurs » d’information, d’expertises, de produits et de services.

Le Web et l’approvisionnement ont également ceci de commun qu’ils sont souvent perçus comme « instrumentals » aux activités de l’entreprise.  En fait, c’est tout le contraire.  Ils sont tous deux stratégiques à leurs succès et leurs profits.  Leur sous-exploitation provient essentiellement de connaissances plus que limitées des leaders dans les deux cas.

Et vous?

Peu importe la localisation de vos fournisseurs, gérez-vous des « chaînes » ou de véritables « toiles » d’approvisionnement liées électroniquement et humainement?

« Building products is easy. Supply chain is hard! »

Pour vous inspirer davantage, voici une autre conférence (1,5 hre) de Thomas L. Friedman, auteur de « The world is flat », donnée au MIT en 2005.   Les exemples de vélocité et d’agilité des « toiles » d’approvisionnement atteintes grâce à l’intégration des technologies d’informations liées par l’Internet sont étonnants.

Imaginez, nous ne sommes qu’au début de l’apprivoisement du potentiel de développement des affaires dans l’Internet ou le Web!

Soyez le "maillon" fort de votre organisation!

Le maillon fort

Pour rassurer mes amis(es) membres de la CAQ et/ou de l’ACGA, j’ai toujours considéré l’approvisionnement comme une fonction stratégique à la satisfaction des clients, à la base des succès marketing et à la rentabilité des entreprises.  De plus, un intermédiaire qui ajoute de la valeur constamment, bonifie sa position dans son réseau d’affaires et dans cette « toile » qu’est Internet.

Trouver et qualifier les meilleurs « maillons » de votre chaîne d’approvisionnement

Cependant, il y a une grande différence entre bien faire les choses et faire la bonne chose.  Pour assurer l’intelligence d’un tel « cerveau » électronique auquel je faisais référence dans mon billet précédent, les informations de vos fournisseurs doivent être liées à vos propres systèmes.  Pour assurer la satisfaction de vos clients, l’efficacité logistique de vos fournisseurs doivent vous permette de livrer de façon fiable des réponses et des résultats au rythme requis par vos clients.

Une entreprise n’est pas uniquement responsable des processus qu’elle contrôle.  Elle est également tributaire de ceux de ses partenaires sélectionnés.

Même lié électroniquement, un seul « canard boîteux » de votre chaîne d’approvisionnement peut constituer un « grain de sable » à votre fluidité logistique et nuire ainsi à la satisfaction de vos clients.  Comme ces derniers ont Google pour trouver des alternatives, votre entreprise n’est qu’à un click de vos compétiteurs; localement et mondialement.

Pour le bénéfice de l’acheteur d’abord!

Par conséquent et en plus d’augmenter les occasions d’obtenir le meilleur prix disponible sur le marché, l’amélioration des performances d’un acheteur à repérer et à qualifier sur le Web les meilleurs fournisseurs (« maillons ») mondialement contribue à rendre les fournisseurs actuels plus vigilants, la chaîne d’approvisionnement plus efficace et les clients plus satisfaits.  L’acheteur renforce ainsi sa valeur « politique » au sein de sa propre organisation et de la chaîne d’approvisionnement dans laquelle il se trouve.

Au profit de toute l’organisation

L’amélioration des connaissances de bases de l’acheteur sur les dynamiques de communication et d’affaires dans l’Internet lui permettra également de bonifier l’efficacité des collègues des autres départements en partageant ses trouvailles et ses analyses.  Dans cet esprit, qui seront les premiers à animer un blog interne dans leur organisation respective?

Pour vos collègues ingénieurs!

Ils ne sont pas des spécialistes en approvisionnement.  Dans les phases de R&D, ils se limitent souvent aux sources qui leur ont procuré un certains succès dans le passé.  Disposent-ils vraiment des meilleures sources?  De plus, ils « spécifient » dans leur devis des fournisseurs avec lesquelles vous devez négocier ensuite.  Vos habiletés à repérer efficacement un plus grand nombre de fournisseurs performants augmenteront la valeur du produit développé et votre pouvoir de négociation par la suite.

Pour vos collègues du marketing!

Le respect de leurs promesses de livraison dépend directement des performances des acheteurs.  Les observations et les analyses des acheteurs constituent des informations précieuses pour les aider à pénétrer les marchés où se trouvent ces fournisseurs.

« The computer is not a box, the computer is a doorway »

(Wikinomics p. 267)

L’ordinateur n’est pas un simple outil, mais un passage vers l’Internet.  L’Internet n’est pas un média ou une simple bibliothèque d’informations, mais un environnement pour trouver, qualifier et transiger mondialement.

Toutefois, il ne suffit pas de connaître Google pour localiser et, encore moins, pour qualifier les meilleures fournisseurs dans votre industrie.  Malgré sa puissance, il a ses limites.  Il faut connaître certaines bases sur la configuration et les dynamiques de communications du Web.  Ça vous permettra de savoir où se trouvent les meilleurs environnements de recherche et de qualifier plus efficacement les informations trouvées.

La simple utilisation de la technologie ne compense pas la faiblesse de l’analyse.  Par exemple, même avec des fournisseurs « branchées, une négociation électronique peut s’avérer une catastrophe si le processus de qualification des fournisseurs invités ou les détails de l’appel-d’offres sont déficients.  Au-delà de l’automatisation, ce sont d’abord la maîtrise du processus par l’acheteur et sa capacité d’analyse qui peuvent générer, dans les bonnes conditions, des réductions de coûts oscillant entre 5% et 35%.

Investissez sur vous!

Vous ne le regretterez pas!  Commencez par faire le tour des billets de ce blog, explorer les autres blogs proposés dans mon « blogroll » et la collection de « trésors » sur mon compte Delicious.  Il y a déjà pas mal de « viande » pour amorcer l’actualisation de vos compétences dans cet environnement qui ne cesse d’évoluer.

La CAQ et l’ACGA ont intérêt à incorporer davantage de formations pour améliorer significativement les compétences et les performances des acheteurs sur le Web à tous les niveaux.  C’est une question de compétitivité et de survie pour nos entreprises dans une économie liée électroniquement à l’échelle planétaire.

Un ordinateur peut-il remplacer un acheteur?

Avant de répondre à la question, il convient de revenir à l’origine de la création du Web.

L’Internet à plus de 50 ans, le saviez-vous?

À des fins militaires au départ, l’internet a pris naissance il y a plus de 50 ans dans le but d’éviter toute interruption de communication entre deux systèmes si un lien de transmission devenait inopérant.

C’est pourquoi l’Internet a toujours été illustré par une toile (Web) où chaque point correspond à un système entreposant et traitant des données.  En plus de lier des systèmes, l’évolution du cadre technologique de l’Internet à favoriser la communication entre les personnes et les entreprises.

La force de la toile dévoile la valeur et la vulnérabilité des intermédiaires

Par extension, en reprenant la métaphore de la « toile » dans laquelle une rupture d’un lien n’empêche pas la transmission de l’information entre les personnes et les systèmes, si un intermédiaire n’ajoute pas de valeur dans la communication, il est destiné à disparaître;  qu’il s’agisse d’un système, d’une personne ou d’une entreprise.

L’exemple des agences de voyage

Non seulement l’Internet a permis de réduire dramatiquement le coût de traitement d’une transaction en liant des systèmes efficacement, mais il a fait ressortir la non-valeur de certains agents de voyage comme simples « passeurs » de billets d’avion.

Dans la mesure où un voyageur achetait un vol vers une destination qu’il visitait régulièrement et qu’il pouvait compléter la transaction en ligne directement avec sa compagnie aérienne préférée, la commission ajoutée au prix par l’agent de voyage pour compléter le même formulaire en ligne s’est avérée inutile .

La valeur d’un agent de voyage vient des conseils qu’il peut offrir pour améliorer la satisfaction du client.   Même à ce chapitre ils sont menacés.  Les environnements Web comme Trip Advisor où les utilisateurs partagent directement leurs impressions de leurs voyages constituent une source de plus en plus crédibles pour orienter les décisions d’achats dans la préparation des voyages.

Le contenu généré par les utilisateurs dans les environnements sociaux Web2.0 est puissant et crédible pour qualifier des fournisseurs.

Qu’en est-il des acheteurs corporatifs?

Revenons à notre question.  Un ordinateur peut-il remplacer un acheteur?  Prenez un siège et suivez-moi.

Grâce à l’Internet et en combinaison avec la capacité sans cesse croissante des systèmes à analyser une quantité phénoménale d’information,  cette « boîte » électronique est davantage un « cerveau » lié aux meilleures sources d’approvisionnement internationales.

Il convient également de rappeler que peu importe le produit ou le service, l’acheteur franchit toujours, plus ou moins rapidement, les 5 étapes suivantes:TROUVER, QUALIFIER,TRANSIGER, INTÉGRER et APPRÉCIER.

Or, dans la mesure où:

  • les tâches d’un acheteur sont principalement associées à l’étape de la transaction;
  • que la nomenclature du produit (service, technologie ou composante) à acquérir est normalisée dans l’industrie mondialement;
  • que le nombre de fournisseurs est important; et
  • qu’il est possible de lier les systèmes entre eux pour automatiser un maximum de tâches associées à la négociation, à la transaction et à la logistique,

l’acheteur se trouve effectivement dans une position de vulnérabilité et un ordinateur peut le remplacer.

Non seulement ce niveau d’efficacité permet de réduire les coûts totaux d’approvisionnement, mais de réduire le cycle de négociation, de réduire le « time-to-market » et d’améliorer la satisfaction des clients.

Qu’attendez-vous?

Pour ceux et celles qui sont en position de vulnérabilité, où vous situez-vous?  Le déni, la colère, la négociation, la dépression ou l’acceptation?

Pour savoir profiter, il faut d’abord « savoir »!  L’ignorance stimule la crainte.  La connaissance renforce le pouvoir de négociation, d’influence politique et d’attraction.

À suivre…

Efficacité logistique – pour fidéliser vos clients et pour qualifier vos fournisseurs.

Le 30 avril dernier, j’assistais à une conférence organisée par le Centre des Affaires Internationales de Laval Technopole et animée par Monsieur Philippe Gautrais du Groupe GCL sur le thème « Réduisez vos coûts logistiques ».

Comme la fluidité logistique (des informations et des produits/services) constitue mon principal critère de qualification d’un contact dans et en dehors du Web, la présentation de Monsieur Gautrin fut autant intéressante qu’inspirante.

Ce qui m’a frappé, c’est que la logistique, malheureusement encore aujourd’hui, semble être considérée comme une composante instrumentale voire même un mal nécessaire pour certaines entreprises.

Logistique de produits

Dans son sens large et pour les entreprises manufacturières, le concept de logistique fait référence aux ressources, aux processus et aux technologies liés à l’emballage, l’entreposage, la manutention et le transport de produits du fournisseur vers le client et à la gestion des retours des produits non conformes.  C’est ce que j’appelle de la logistique « d’atomes » c’est-à-dire de produits physique devant souvent franchir des frontières.

Logistique d’information

Dans un contexte de développement des relations d’affaires dans l’internet, il faut d’abord se préoccuper de la logistique des « bytes » c’est-à-dire des ressources, des processus et des technologies de production, d’entreposage et de « livraison » des informations requises par le client et transmises par le Web aux systèmes et aux personnes.

Dans les deux cas, la fluidité (vitesse) logistique est fonction de la ressource, du processus ou de la technologie la plus lente.

Stratégique à la satisfaction du client ou à l’évaluation d’un fournisseur!

Dans une économie mondiale liée électroniquement par l’Internet, l’efficacité logistique est plutôt une composante stratégique trop souvent négligée.   Au-delà de la qualité et du prix d’un produit (service), les entreprises sont surtout qualifiées par la fiabilité à livrer les résultats à la satisfaction et au rythme de chaque client toujours plus exigeants et de moins en moins tolérants.

Avant de livrer des produits aux clients, les entreprises doivent « livrer » les informations au rythme de leurs clients avant et après la confirmation de la transaction.   De plus, les clients ne sont pas statiques:  ils évoluent.  Ce sont les conditions essentielles pour nourrir une relation profitable à long terme.

Pour les qualifier, les entreprises ont intérêt à raffiner leurs questions de qualification et à évaluer la vitesse de réponse des fournisseurs dans les cinq étapes fondamentales de leur relation avec eux: identification, qualification, transaction, intégration et appréciation.  Leur vitesse de réaction à répondre à vos questions précises, avant la transaction, est un indice puissant de leur capacité à vous servir une fois qu’ils auront reçu la confirmation de la commande.

Wei ou Ji

À la fin de sa présentation, Monsieur Gautrais nous partageait que le mot crise en chinois comporte une double signification: danger (Wei) et opportunité (Ji). J’aime bien cette complémentarité qui réfère à une « danse » entre les deux concepts et qui incite à l’action.

En cette période d’instabilité économique et dans un environnement en apparence chaotique comme le Web, il est temps que les chefs d’entreprises et leurs gestionnaires changent leur regard et qu’ils réalisent que l’efficacité logistique n’est pas une simple fonction à gérer, mais un avantage stratégique à exploiter.

Ce facteur est à la base de mes premières transactions internationales dans le Web et constitue toujours mon élément clé de qualification de contacts d’affaires dans et à l’extérieur de l’Internet.

Alibaba – une caverne aux trésors ou un labyrinthe énergivore?

Créé en 1999 et s’approchant du cap de 2 millions de fournisseurs, Alibaba.com est un centre d’affaires sur le Web, une colossale place de marché électronique B2B permettant de repérer des fournisseurs de produits manufacturés principalement en Chine et ailleurs dans le monde.

De la foire commerciale à la place de marché électronique

Intimidés par l’environnement technologique et limités par leur analphabétisme Web, la majorité des dirigeants d’entreprise affirmeront que rien ne vaut le contact humain « en personne » pour développer leurs affaires.  Histoire de faire évoluer leurs paradigmes, voici le témoignage d’un dirigeant français établit à Hong-Kong qui souligne l’importance stratégique d’une place de marché comme Alibaba en combinaison avec une approche traditionnelle pour le développement de ses affaires internationales.

Pour comprendre la position d’Alibaba dans l’échiquier mondial des relations B2B, voici un interview de Baptiste Rubat du Mérac du Journal du Net réalisé par échanges de courriels avec le pdg Jack Ma.

Qualifier l’environnement Web avant les fournisseurs!

Malgré l’attrait d’une telle collection de fournisseurs potentielles, pour éviter de mauvaises surprises et peu importe l’environnement Web, il convient d’analyser ce dernier en profondeur.

Le même auteur proposait récemment aux novices de cet environnement Web ses 5 conseils pour bien acheter en Chine avec Alibaba

1. Ne pas prendre Alibaba pour ce qu’il n’est pas
2. Savoir précisément ce que l’on cherche
3. Garder en tête le modèle économique d’Alibaba
4. Détecter les mauvais fournisseurs
5. Utiliser un tiers de confiance

En complément, je vous propose ces quelques questions avant d’amorcer toutes communications avec un nouveau partenaire d’affaires trouvé dans un environnement Web:

  • Comment fonctionne cet environnement Web?
  • Quels sont les intérêts des administrateurs?
  • Qui sont les entreprises actives?
  • Est-ce que ce sont des manufacturiers ou des intermédiaires sans valeur réelle?
  • Quel est le processus d’enregistrement de ces entreprises?
  • Existe-t-il un processus de qualification pour les entreprises avant ou après leur enregistrement?

Il y a une différence significative entre le coût d’acquisition et le coût total d’approvisionnement.  Investissez du temps à mieux comprendre la nature, le fonctionnement et les composantes de chaque environnement. Vous gagnerez ainsi du temps précieux dans les phases de qualification des nouveaux fournisseurs trouvés tout en diminuant le risque de coûts supplémentaires imprévus une fois la première transaction complétée.

La faiblesse du processus de qualification d’un fournisseur avant une transaction peut se traduire en une cascade de coûts diminuant autant la marge bénéficiaire que la qualité de la relation avec les clients.

Les acheteurs corporatifs ayant déjà fait des transactions grâce à Alibaba ou tout autre environnement Web du même acabit, auraient tout intérêt à se mettre en réseau et à partager leurs meilleures pratiques ainsi que les erreurs à ne pas répéter.  Vous êtes intéressés?  Faites-moi signe!

Surveiller l’évolution d’Alibaba et de vos compétiteurs automatiquement

Ceux pour qui les trois lettres RSS ne signifient rien, c’est à votre avantage de vous y intéresser dès que possible par ce court vidéo.  Comprendre leur signification et organiser votre lecteur de flux RSS simplifiera grandement votre veille dans l’Internet et vous rendra beaucoup plus efficace.

En ce qui concerne Alibaba, il est possible de vous inscrire au flux RSS de tout l’environnement ou d’une catégorie de produit très spécifique.  Ainsi et sans avoir à consulter le site d’Alibaba, aussitôt qu’un fournisseur enregistrera un nouveau produit dans cette catégorie, votre lecteur RSS colligera automatiquement cette nouvelle information.  Vous n’aurez qu’à suivre l’évolution des nouveautés ou de vos compétiteurs aussi simplement.

À suivre…

Selon l’industrie, Alibaba n’est pas le seul et pas nécesssairement le premier centre d’affaires Web que j’exploiterais pour repérer et qualifier de nouveaux partenaires d’affaires localement et internationalement.  J’élaborerai davantage sur l’univers méconnu des centres d’affaires Web B2B dans de futurs billets.

11 raisons pourquoi un acheteur devrait bloguer!

N.B. Pour ce billet et même s’il existe une différence importante, j’intègrerai le gestionnaire en approvisionnement au concept d’acheteur.

Pour aider nos collègues du comité organisateur et les gestionnaires canadiens en approvisionnement à apprivoiser le Web à leur profit, nous avons initié ce blog dédié au prochain congrès national de l’ACGA.  By the way, thanks Les for your support!

En m’inspirant du « call for presenters » lancé pour recruter des conférenciers pour l’événement (trop tard, le programme est complet et alléchant), nous avons lancé cette invitation à venir bloguer avec nous! Nous espérons inspirer et guider quelques audacieux à expérimenter le plaisir d’écrire un billet susceptible de générer des dialogues passionnants avec leurs pairs.  Il faut savoir que l’ACGA compte plus de 40 000 membres au Canada.  Savez-vous combien de suggestions de billets nous avons reçues depuis cette invitation???  Un gros 0, nothing, niet, pas l’ombre d’une suggestion.  ;-(

Sincèrement, je pensais bien qu’il serait un peu difficile de faire bouger ces professionnels travaillant surtout dans l’ombre.  Je sais bien que ce sont surtout les pros du marketing qui font le plus de « bruit » dans l’Internet, mais là je trouve ça pour le moins gênant.

OK, je me retrousse les manches.  En fait et sans le savoir, c’est notre cher président qui m’a lancé ce défi.

En m’inspirant de Pourquoi une PME devrait avoir un blog: 10 raisons concrètes et de Pourquoi bloguer dans un contexte d’affaires,  voici donc mes 11 raisons pourquoi un acheteur devrait le faire.

1- Pour « réseauter » avec ses pairs

Les leaders sont naturellement généreux.  En partageant vos trouvailles, vos idées, vos expériences et votre humour, d’autres se sentiront interpellés et auront le goût de partager leur appréciation, des points vues complémentaires ou des objections pour vous rendre meilleur.  Je peux bien vous servir ces vieux clichés « Donnez, l’on vous donnera! » ou « Nous récoltons ce que nous semons ». Dans le Web, il y a une toile de passionnés qui ne demande pas mieux que de vous aider si vous partagez votre passion; pas vos communiqués de presse.

Dans le même esprit, vous avez tout intérêt à partager vos commentaires dans les autres blogs.  Ça vous permettra de stimuler ou de participer un dialogue avec d’autres passionnés.  Qui sait?  Ils auront peut-être le goût de venir contribuer à la dynamique de votre blog.

Psst! Juste entre nous, le blog du congrès constitue une excellente occasion de vous exercer avant de le faire pour votre propre organisation.

2- Pour la veille

Peu importe sa profession et sa passion, pour écrire des billets intéressants et stimulants, il convient d’être « branché » aux meilleures sources d’information.  Le blogueur ne cherche pas qu’à informer ou à épater, mais à générer un dialogue susceptible de bonifier sa propre réflexion;  c’est profitable pour lui et son entreprise.

Pour vous doter d’un tableau de bord en veille stratégique dans l’Internet, vous ai-je déjà parlé de Delicious et de fil RSS?

3- Pour le référencement
Même si vos recherches se font dans le plus grand secret et que vous avez intérêt à protéger vos sources, il y a des congrès auquels vous participerez (bon OK, c’est une « plug »), des études que vous consultez, des défis que d’autres doivent relever, des contraintes que vous n’êtes pas seul à vivre et bien d’autres sujets que vous pouvez partager en toute transparence et authenticité.

Les mots clés dans vos billets sont autant de « portes » d’entrée sur votre environnement corporatif que Google peut proposer à un chercheur d’information; qu’il s’agisse d’un collègue, d’un pair, d’un fournisseur et, même, d’un client.  Les chercheurs les plus actifs dans le Web pourront accéder à votre contenu plus naturellement et vous permettre de faire d’agréables découvertes.

4- Pour le dialogue

Un blog n’est pas un simple canal de diffusion d’information dans le Web.  Un blog est une invitation permanente à échanger avec d’autres.  Eh oui, il se peut qu’on vous partage des commentaires moins élogieux.  Généralement fait de manière constructive, ils peuvent servir à améliorer votre maîtrise du sujet partagé ou certains aspects même de votre organisation.  Pourquoi pas, personne n’est parfait!  Rassurez-vous et avant leur publication, vous pouvez modérer les commentaires ne cadrant pas avec le sujet ou qui sont carrément vulgaires.

Ah oui, comme vous êtes plutôt « frileux » à bloguer, vous pouvez imaginez que le réflexe de vos pairs à commenter vos billets ne viendra pas rapidement.   Je l’observe avec mon blog destiné principalement aux actionnaires et aux chefs d’entreprises.

Il se peut donc que votre blog stimule plutôt un coup de téléphone, une invitation par courriel, un accueil plus chaleureux de votre fournisseur ou permet de « casser la glace » pour une discussion plus intéressante à votre prochaine foire commerciale.  Ce sont des avantages co-latéraux que j’apprécie.

5- Pour motiver et éduquer vos collègues

Il faut savoir qu’il est possible de bloguer à l’intérieur d’un environnement Web sécurisé pour les collègues de son organisation.  Les informations ainsi partagées peuvent servir à faciliter la formation et l’intégration d’un nouveau collègue dans le département.  Au-delà de l’exécution des tâches à accomplir, la compréhension de la culture du dirigeant et de l’organisation permet à chaque membre de l’équipe de donner un sens à leurs actions.

En plus de vos collègues en approvisionnement, vous pouvez aider les autres gestionnaires à mieux comprendre la dynamique des acheteurs dans l’Internet pour améliorer leurs performances dans le Web à tisser des liens avec de nouveaux clients.   Comme suggéré dans mon billet L’approvisionnement, base des succès en marketing, vos recherches de nouveaux fournisseurs étrangers peuvent procurer des informations précieuses pour vos collègues en marketing pour planifier une pénétration des marchés où sont situés ces mêmes fournisseurs.

Les ingénieurs responsables de la conception de nouveaux produits ne sont pas nécessairement des experts dans le repérage et la qualification de nouveaux fournisseurs.  Ils sont généralement ceux qui spécifient les fournisseurs à intégrer dans leurs créations vous laissant le soin de négocier le prix par la suite.  Considérant que certaines études ont démontré que votre contribution au début du cycle de création de produit peut générer jusqu’à 18% de réduction de coûts à la fin, il devient stratégique de leur partager votre savoir-faire.

6- Pour la propagation automatique de l’information

Que les destinataires soient internes ou externes, qu’il s’agisse de générer un « newsletter » sans travail supplémentaire (remarquez la fenêtre dans le coin supérieur droit de ce blog) ou de procurer une capacité de s’inscrire à votre fil RSS, ces fonctionnalités comprises dans la structure d’un blog permet de générer une transmission efficace sans trop d’effort.

7- Pour attirer les fournisseurs les plus « branchés »

Tous les acheteurs le savent: le prix d’acquisition n’est qu’une composante du coût total d’approvisionnement.  À prix et qualité de produit égaux, le fournisseur capable de répondre rapidement à vos requêtes et pouvant s’intégrer facilement avec votre équipe, vos processus et, surtout, vos systèmes informatiques constituera un partenaire de choix au succès de votre organisation.  Imaginez où se trouvent ces perles rares!  Ils sont dans le Web depuis un bon moment déjà et savent comment se démarquer.

8- Pour tenir vos fournisseurs actuels vigilants et les nouveaux prêts à vous servir!

Sans les nommer et en partageant vos défis, vos attentes ou vos expériences d’horreur en inefficacité logistique, en difficulté d’intégration après avoir confirmé votre commande, en mauvais service à la clientèle ou la piètre gestion des retours, vous lancez un message aux fournisseurs actuels d’ajuster le tir.

Pour les nouveaux, ça leur permettra de vous préparer une offre qui se traduira par une relation profitable après avoir reçu votre commande.

9- Pour rassurer

Si vous êtes en phase d’implantation d’un nouveau système (ERP, WMS, SCM, CRM, RFID) ou si vous modifiez certains de vos processus, l’information régulière permettra de rassurer votre équipe et vos fournisseurs.

Par exemple et sans dévoiler votre stratégie, en partageant le fruit de vos recherches sur les conditions pour organiser une enchère inversée profitable pour toutes les parties, vous communiquez votre intention que ce processus soit gagnant-gagnant.  Vous contribuez ainsi à rassurer ceux qui ont vécu de mauvaises expériences dans le passé avec d’autres donneurs-d’ordres ou les nouveaux fournisseurs qui ne savent rien de ce processus de négociation électronique.

Le partage de votre vision en gestion de votre équipe et de l’intégrité de vos fournisseurs pourrait rassurer également les clients de votre entreprise.  Avez-vous déjà entendu parlé du programme C-TPAT ou PEP?

10- Pour recruter de nouveaux talents…

Un blog peut être utilisé explicitement pour faciliter le recrutement de ressources humaines.  Au-delà des mots, ce sont vos valeurs qui surgiront à travers vos billets et qui inspireront davantage; soit pour collaborer, soit pour travailler avec vous.

Les blogs ont démontré leur valeur pour attirer les talents dans les organisations.  Les jeunes talents qualifient souvent le niveau de culture Web2.0 d’une organisation avant de les approcher.  Les plus « allumés » vont même s’offrir pro-activement à des organisations qui les inspirent.

11- …ou pour attirer l’attention!

Les chasseurs de têtes sont très actifs dans le Web et dans certains réseaux spécialisés comme LinkedIn pour repérer des champions.  Souhaitez-vous améliorer votre sort?  Il existe plusieurs exemples en ce sens dans les blogs.

Qu’attendez-vous pour venir bloguer avec nous maintenant?

P.S.  Nathalie, qu’en penses-tu?

Delicious, un outil tout simplement délicieux!

Un des éléments qui me passionnent dans l’Internet, est la découverte et le réseautage avec des passionnés.  Il y a quelque temps et grâce à Philippe Martin, j’ai fait l’agréable découverte d’une d’entre elles:  Florence Meichel.  Suite à son billet, voici quelques précisions pourquoi j’apprécie de plus en plus utiliser Delicious pour colliger, organiser et partager mes favoris d’adresses Web (URL) dans l’Internet.

Au moment d’écrire ces lignes, j’ai déjà 330 favoris enregistrés, commentés, « taggés » et disponibles publiquement dans l’Internet.  Avec ses presque 6500 favoris, je n’ai pas l’intention de rivaliser avec mon copain Philippe.

En fait, Delicious constitue mon premier blog de références.  J’ai démarré la gestion de mon compte pour permettre aux participants de mes formations de consulter à loisir les références partagées et de profiter des autres trouvailles que je découvre progressivement.

Voici un court vidéo pour mieux « visualier » cette application.

Se créer un réseau de chercheurs d’inspirations et de solutions

À partir de mon propre compte, je peux repérer d’autres personnes ayant enregistré les même favoris dans tout le réseau Delicious mondialement.  Leur nombre est indiqué à droite du favori dans un fond bleu.

Ce nombre indique les détenteurs d’un compte Delicious ayant soit une perspective d’analyse de Web similaire à la mienne, soit une sensibilité à certains sujets qui m’intéressent.  Parmi eux, je peux certainement trouver au moins un veilleur qui se distingue par la qualité de ses trouvailles.

En prenant soin d’explorer et de qualifier les trouvailles des autres, il est possible de développer votre réseau de veilleurs Web en devenant un « fan » de ceux qui vous intéressent (consulter onglet « Network » en haut de la page).  Ainsi, vous pourrez suivre l’évolution du fruit de leurs recherches dans le Web.

Le tag – puissant levier à la veille stratégique et concurrentielle

Chaque favori est catégorisé par au moins un tag c’est-à-dire un mot clé représentant l’essentiel du contenu du favori enregistré.  Voici quelques petits trucs précieux pour vous permettre de l’exploiter au-delà de la simple banque de références:

  1. Il est possible d’interroger un seul tag de la banque de favoris de n’importe quel compte Delicous public.  Ainsi, cela vous permet de concentrer votre recherche en fonction de mots clés spécifiques.
  2. Vous pouvez vous inscrire au flux RSS d’un compte Delicious au complet ou celui d’un tag précis pour être informé automatiquement de tout nouvel enregistrement.
  3. Vous pouvez même vous inscrire à un tag pour « intercepter » les trouvailles d’autres abonnés de tout le réseau Delicious ayant enregistré un favori public avec ce même tag.

Le commentaire – pour vous souvenir et/ou transmettre un message à votre réseau.

Généralement, j’inscris un commentaire avec chaque favori enregistré pour souligner l’essentiel de son contenu, pour aider la compréhension de ceux de mon réseau qui s’intéressent à mes trouvailles ou pour leur faire un petit clin d’oeil au passage.

Ce qui manque à mon bonheur…

Ce que je n’ai pas encore trouvé, c’est le moyen d’identifier le propriétaire de certains comptes Delicious de manière à pouvoir entrer en contact avec ceux qui m’épatent ou avec ceux avec qui j’aimerais échanger davantage.

Et vous, comment exploitez-vous Delicious?   Peut-être utilisez-vous une autre application pour gérer vos trouvailles?