Le Web: la toile des célibataires, des insatisfaits et des impatients!

La toile des célibataires d’abord…

Avez-vous déjà remarqué que plus les gens ont une vie de couple et de famille “off-line” remplie, moins ont ils sont présents sur Twitter, Facebook, et cie?

J’ai observé à plusieurs reprises que la fréquence des contributions de mes contacts dans les réseaux sociaux étaient inversement proportionnelles à l’intensité de leur vie de couple ou de leurs activités professionnelles.  Personnellement, je préfère passer du bon temps avec mon amoureuse, mes enfants, ma famille et mes amis que d’exprimer mes états d’âmes sur le Web.

Dans vos affaires, qui sont les “célibataires” de votre industrie?  Où se trouvent-ils sur le Web?  Que recherchent-ils au juste?

…des insatisfaits…

Grâce à la puissance des moteurs de recherche, les attentes de ces “célibataires” ne cessent d’augmenter et leur tolérance de diminuer.  Le Web a remis le pouvoir décisionnel et le contrôle du dialogue entre les mains de l’acheteur et du requérant d’information.

Les consommateurs ne se gênent pas pour s’exprimer dans de multiples canaux publics et/ou privés.  Savez-vous où ils s’expriment et êtes-vous en mesure d’intercepter ces occasions précieuses pour améliorer votre combinaison équipe-processus-technologie?

… et des impatients!

En combien de temps souhaitez-vous trouvez l’information recherchée sur un site Web?  Combien de temps êtes-vous prêt à attendre le téléchargement d’une information une fois que vous avez cliqué sur un hyperlien?

En combien de temps souhaitez-vous recevoir une réponse de votre ami après lui avoir:

• laissé un message sur sa boîte vocale téléphonique?
• transmis un courriel?
• transmis un SMS?

Maintenant, faites le même exercice en pensant que le message est destiné à votre principal fournisseur.

Votre client n’est qu’à deux clics de votre compétiteur!

Après vous avoir trouvé sur le Web, si ce que vous offrez ne correspond pas à ses attentes et qu’il n’obtient pas les réponses à ses questions à l’intérieur d’un délais qu’il juge acceptable, votre client potentiel ne se gênera pas pour trouver un autre fournisseur en deux clics:  un clic pour accéder à Google et un autre pour qualifier une des alternatives que ce dernier lui offrira.

C’est pourquoi votre capacité d’écoute et de réactions sur le Web vous seront nettement plus rentables que votre simple capacité d’offre c’est-à-dire qu’en vous contenant de diffuser sans tendre l’oreille activement.

Votre client se sent peut-être délaissé par son fournisseur (ou l’être aimé) ou n’en a tout simplement pas.  Êtes-vous à l’affût et capable de lui répondre à son rythme et dans le canal de communication qu’il préfère?

Efficacité logistique - pour fidéliser vos clients et pour qualifier vos fournisseurs.

Le 30 avril dernier, j’assistais à une conférence organisée par le Centre des Affaires Internationales de Laval Technopole et animée par Monsieur Philippe Gautrais du Groupe GCL sur le thème “Réduisez vos coûts logistiques”.

Comme la fluidité logistique (des informations et des produits/services) constitue mon principal critère de qualification d’un contact dans et en dehors du Web, la présentation de Monsieur Gautrin fut autant intéressante qu’inspirante.

Ce qui m’a frappé, c’est que la logistique, malheureusement encore aujourd’hui, semble être considérée comme une composante instrumentale voire même un mal nécessaire pour certaines entreprises.

Logistique de produits

Dans son sens large et pour les entreprises manufacturières, le concept de logistique fait référence aux ressources, aux processus et aux technologies liés à l’emballage, l’entreposage, la manutention et le transport de produits du fournisseur vers le client et à la gestion des retours des produits non conformes.  C’est ce que j’appelle de la logistique “d’atomes” c’est-à-dire de produits physique devant souvent franchir des frontières.

Logistique d’information

Dans un contexte de développement des relations d’affaires dans l’internet, il faut d’abord se préoccuper de la logistique des “bytes” c’est-à-dire des ressources, des processus et des technologies de production, d’entreposage et de “livraison” des informations requises par le client et transmises par le Web aux systèmes et aux personnes.

Dans les deux cas, la fluidité (vitesse) logistique est fonction de la ressource, du processus ou de la technologie la plus lente.

Stratégique à la satisfaction du client ou à l’évaluation d’un fournisseur!

Dans une économie mondiale liée électroniquement par l’Internet, l’efficacité logistique est plutôt une composante stratégique trop souvent négligée.   Au-delà de la qualité et du prix d’un produit (service), les entreprises sont surtout qualifiées par la fiabilité à livrer les résultats à la satisfaction et au rythme de chaque client toujours plus exigeants et de moins en moins tolérants.

Avant de livrer des produits aux clients, les entreprises doivent “livrer” les informations au rythme de leurs clients avant et après la confirmation de la transaction.   De plus, les clients ne sont pas statiques:  ils évoluent.  Ce sont les conditions essentielles pour nourrir une relation profitable à long terme.

Pour les qualifier, les entreprises ont intérêt à raffiner leurs questions de qualification et à évaluer la vitesse de réponse des fournisseurs dans les cinq étapes fondamentales de leur relation avec eux: identification, qualification, transaction, intégration et appréciation.  Leur vitesse de réaction à répondre à vos questions précises, avant la transaction, est un indice puissant de leur capacité à vous servir une fois qu’ils auront reçu la confirmation de la commande.

Wei ou Ji

À la fin de sa présentation, Monsieur Gautrais nous partageait que le mot crise en chinois comporte une double signification: danger (Wei) et opportunité (Ji). J’aime bien cette complémentarité qui réfère à une “danse” entre les deux concepts et qui incite à l’action.

En cette période d’instabilité économique et dans un environnement en apparence chaotique comme le Web, il est temps que les chefs d’entreprises et leurs gestionnaires changent leur regard et qu’ils réalisent que l’efficacité logistique n’est pas une simple fonction à gérer, mais un avantage stratégique à exploiter.

Ce facteur est à la base de mes premières transactions internationales dans le Web et constitue toujours mon élément clé de qualification de contacts d’affaires dans et à l’extérieur de l’Internet.

Internet ou le Web: des paradigmes à faire évoluer pour transiger!

Je côtoie régulièrement des entrepreneurs et des chefs d’entreprises de PME / PMI manufacturières et de services.  J’ai un profond respect pour leur passion, leur ingéniosité et leur contribution majeure à notre richesse collective.   Toutefois, je réalise qu’en 2009, leur compréhension de l’Internet ou du Web n’a pas vraiment évolué et qu’elle est presqu’au même point qu’à l’apparition du www.

Pour leur permettre de profiter réellement du potentiel d’affaires et commercial dans l’Internet(Web), à partir de mes propres expériences de transactions sécuritaires et rentables depuis 1996, voici quelques observations qui sont, à mon humble avis, autant de paradigmes à faire évoluer pour les dirigeants.

#1 Internet ou le Web n’est pas un média, mais un environnement!

Certains initiés se rappelleront des discussions passionnantes aux rencontres de Constellation W3.  Je me souviens entre autre d’une présentation où l’animateur comparait Internet ou le Web à un espace.  J’avais alors affirmé qu’Internet(Web) s’apparentait davantage à un environnement où de multiples espaces sont influencés par ses habitants, la température ambiante, la pression atmosphérique, les écosystèmes environnants, …

Internet(Web) n’est pas un “câblodistributeur”, une boîte postale, un méga répertoire ou un méga Minitel.  Internet(Web) est comme un « nouveau monde » à apprivoiser.  Dans l’Internet(Web), il existe de multiples sous-environnements avec des cultures d’utilisation différentes .  La culture des blogs est différente de celle des wikis, des idéagoras, de Facebook, d’Amazon, de Ebay, de Craiglist, d’Alibaba, de Merx et de tous les autres environnements Web disponibles et en mutation.

Certaines composantes peuvent être considéré comme un média (blogs, sites, Facebook, …).  Toutefois, comment peut-on considérer un centre d’affaires électroniques comme Quadrem visant à optimiser le transfert des données sur des systèmes ERP (logiciel de gestion des ressources d’une entreprise) comme un média?  Est-ce qu’une plateforme d’enchère inversée est un média?

Internet(Web) est davantage un environnement où un individu circule d’un espace à un autre dans une langue commune selon ses intérêts et où une donnée informatique circule d’un système à un autre dans un langage de programmation commun suite à une entente.

#2 L’acheteur (requérant d’information) veut et peut diriger le dialogue dans l’Internet(Web)!

Google est actuellement l’acteur dominant dans l’Internet(Web).  Sa page d’accueil n’offre pas de produit ou de service, mais une puissante capacité de forage de données dans l’Internet(Web);  un panneau de contrôle au requérant d’information et à l’acheteur de produits/services.

Lorsque les acheteurs corporatifs utilisent Google principalement pour trouver de nouveaux fournisseurs à l’international, lorsque les jeunes ne savent même pas ce qu’est un bottin Pages Jaunes pour trouver un commerce local, si vous n’êtes pas repérable dans l’Internet(Web), vous n’existez tout simplement pas dans cet environnement;  internationalement ou localement.   Vous êtes mieux de bien servir vos clients actuels jusqu’au moment où ils trouveront assurément un autre fournisseur pouvant leur livrer les résultats recherchés plus efficacement, plus rapidement et plus économiquement.

En écoutant la radio ou la télévision, à moins que de “zapper” à un autre canal,  nous acceptons tacitement de nous faire “pousser” la publicité.  Dans l’Internet(Web) il en va tout autrement.  Internet(Web) ne doit pas servir à pousser un message aux clients actuels ou potentiels, mais bien à accueillir et servir chaque client “payant” en lui donnant ce qu’il veut au rythme qu’il désire.  En ce sens et contrairement au mass-média, Internet(Web) est un environnement « pull » où le client est en contrôle et n’accepte pas de se faire imposer une information non sollicitée.

#3 Internet(Web) se développe selon les intérêts et la langue des individus;  non des endroits géographiques où ils se trouvent!

Bon, je m’attends déjà que des spécialistes comme Luc Vaillancourt veuillent me torpiller sur cette affirmation.  Je conviens que la “géolocalication” peut rassurer et constituer un facteur de qualification stratégique pour un acheteur.

Toutefois, dans son processus initial de recherche et considérant que le nombre des mots clés utilisés dans une recherche Web dépasse rarement plus de deux, ce sont des mots clés associés aux bénéfices recherchés dans sa langue que le requérant met dans la fenêtre de Google pour une recherche de fournisseurs à l’international;  non l’endroit d’où le résultat peut provenir.

Dans un marché linguistique, plus un produit ou un service est numérisé et qu’il se livre par l’Internet(Web), plus votre compétition est internationale.  Ne comprenant pas cette nuance et continuant à gérer leurs stratégies de développement international sur des bases géographiques, les sociétés (francophones surtout) laissent beaucoup d’argent « sur la table » et n’ont aucune idée des actions de leurs compétiteurs dans l’Internet(Web).

Cette situation est davantage lié à un frein culturel.  L’information, le potentiel et les risques sont là et réels, ils ne les voient tout simplement pas.

#4 Les dirigeants ont démissionné - la progression technologique est plus grande que leur capacité d’assimilation.

Confortable dans la façon de gérer leurs affaires, c’est surtout par résistance au changement qu’ils n’investissent pas à comprendre en profondeur cet environnement qui leur semble nébuleux et chaotique.  Ils sont également confus d’entendre tous ces acroynymes et buzzwords qui changent au rythme de professionnels qui souhaitent s’imposer dans cet environnement.

Parce qu’il faut utiliser un ordinateur pour en profiter, leur attention est malheureusement et surtout attirée vers la dimension technologique de cet environnement et moins sur la compréhension des nuances entre les dynamiques transactionnelles traditionnelles et celles qui se développent “naturellement” dans l’Internet(Web).  La cerise sur le sundea, ce sont les mass-media qui tentent de leur faire croire qu’Internet(Web) est un média comme les autres où un placement publicitaire peut leur rapporter.  Ces mass-medias ont eux-mêmes des paradigmes à faire évoluer pour en profiter.

Ceci étant dit, les dirigeants confient souvent leurs décisions stratégiques en développement dans l’Internet(Web) à des experts en technologie.  Lorsque le succès d’une entreprise est fonction, et dans l’ordre, de ses R.H. (compétences et passion), de ses processus “lean” et de ses technologies, confier cette responsabilité à un expert technique c’est comme confier la construction de sa maison à un électricien plutôt qu’à un architecte ou porter davantage attention sur le coffre à outils que sur le plan de la maison.

Les dirigeant possèdent la vision de leurs entreprises et le talent de diriger leurs équipes.  Pour obtenir du succès, ils doivent donc établir et contrôler la stratégie d’affaires et de commerce dans l’Internet(Web) et ne pas la confier uniquement à leurs experts en technologies de l’information (T.I.) ou du Web.

En actualisant leurs connaissances et leur maîtrise de cet environnement, ils pourront savoir quelles compétences sont à valoriser dans leurs équipes et quels processus d’affaires doivent être actualisés pour livrer des résultats au rythme des clients dans l’Internet(Web).  Par la suite, ils pourront mieux sélectionner et gérer le cadre technologique nécessaire pour obtenir les succès profitables dans l’Internet(Web).

#5 Les bases cognitives des dirigeants sont dangereusement déficientes.

Cette observation s’applique autant aux chefs de PME / PMI, aux conseillers en développement économique sur le terrain et à nos politiciens.  J’ai également fait cette observation avec des chefs d’entreprise français et roumains récemment.  Lorsqu’on sait qu’une équipe ou une société est à l’image de son chef, l’entrevue avec celui qui est pressenti pour être le prochain secrétaire d’état à l’économie numérique en France a de quoi inquiéter.  Au Québec, on n’a même pas l’ombre d’un poste similaire au gouvernement.

Ne disposant pas de la connaissance nécessaire, nos dirigeants ne se fient qu’à des vendeurs de technologies et ne peuvent donc pas orienter adéquatement leurs stratégies d’affaires dans l’Internet(Web).  Leurs investissements Web (ou T.I.) sont trop souvent des coups d’épées dans l’eau.

Ils sont généralement incapables actuellement d’identifier et, encore moins, de profiter des opportunités d’affaires disponibles dans l’Internet(Web).

En conclusion

Pour transiger de façon rentable dans l’Internet, l’alphabétisation Web de nos dirigeants est essentielle et incontournable.  Par alphabétisation Web, je fais référence à l’apprentissage du cadre sémantique ainsi que des dynamiques de communication permettant de transiger de façon sécuritaire et profitable dans l’Internet(Web).

Même sans le contexte économique difficile qui nous affecte présentement, les dirigeants se doivent d’investir dans leur propre formation pour profiter au maximum de cet environnement de réseautage et de communication entre humains et systèmes qu’est l’Internet(Web).

Plusieurs PME/PMI sont dans à un cul-de-sac dans les labyrinthes traditionnels de leurs industries.  Leur volume de vente diminue et ils se demandent “Qui a piqué mon fromage?“  Le “fromage” change progressivement de place et se retrouve dans cet autre labyrinthe à apprivoiser qui s’appelle Internet(Web).

C’est dans cet environnement que les acheteurs corporatifs recherchent leurs nouvelles sources d’approvisionnement localement et internationalement.  Y êtes-vous et êtes-vous en mesure de livrer des résultats selon leurs attentes, à leur rythme et à chaque clic?

Pour vous aider et pour bonifier vos connaissances sur le sujet, le contenu des experts figurant dans mon blogroll (dans la colonne droite de ce blog) et les signets d’environnements Web partagés dans mon compte Delicious qui continueront d’évoluer sont des ressources précieuses à votre disposition.

Si vous souhaitez rencontrer et échanger de façon amicale avec des blogueurs et des passionnés des affaires dans l’Internet(Web), sachez que vous êtes le bienvenu dans les YULBIZ de Montréal, Paris, Bruxelles, Bordeaux, Strasbourg, Genève, Lille, le SWAFF de Québec ou les Webschool-Orléans.

Selon vous, quels autre paradigmes limitent nos dirigeants de PME/PMI et nos politiciens à s’intéresser véritablement et à profiter pleinement de cet environnement de communications et de transactions qu’est l’Internet(Web)?