Catégorie : B2C

Votre entreprise est-elle de classe mondiale?

Je suis un fan fini du Carrefour mondial de l’accordéon de Montmagny

Mon premier coup de cœur a été un duo finlandais où violon et accordéon s’entrecroise harmonieusement. Je les écoute avec autant de ravissement aujourd’hui : Mr. Mäläskä

Mes deux coups de cœur cette année sont:

  • un virtuose français qui me fait voyager en musique : Daniel Colin

  • un duo Paris-Moscou des plus complices:

Les artistes, la programmation et l’accueil sont de classe mondiale.  Je tiens d’ailleurs à les féliciter pour cet événement unique qui mérite d’être connu davantage.

Sauf qu’avant, pendant et après mon expérience,  j’ai intercepté plusieurs éléments qui m’ont chicoté.


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Quirky: trou noir ou opportunité à saisir?

Suite à ce reportage (12e minute) d’Infoman, un inventeur a proposé son invention développée par un centre collégial de transfert de technologie (CCTT) à Quirky.  Dans ce second reportage (5:58), l’inventeur mentionne qu’il a proposé son produit à Quirky après des tentatives infructueuses ici.

Quirky pourrait bien simplifier ce qui l’étouffe ici.

Invent – Influence – Shop

Quirky c’est 417 produits développés, une communauté de plus de 1 million d’inventeurs, un rythme de 3 nouveaux produits par semaine, 181 employés, un partenariat avec GE (et bien d’autres) et des ententes avec des distributeurs numériques et conventionnels répartis mondialement.


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Transformer la confusion en confiance

Confusion, peur et perte de contrôle

Sans l’avouer publiquement, plusieurs chefs d’entreprises et leurs conseillers sont confus dans les décisions liées à l’exploitation du numérique et de l’Internet pour le développement de leurs affaires.

De plus, plusieurs ont le sentiment d’avoir perdu le contrôle de leur temps.  Ce n’est pas différent chez nos dirigeants politiques et décideurs régionaux en développement économique.

Par exemple, les conseillers stratégiques reçoivent de plus en plus de demande d’assistance (financière et/ou accompagnement) d’entrepreneurs ayant, soit un produit ou service dont la commercialisation est principalement basée sur l’exploitation du Web, soit le produit est le développement d’une application ou d’un environnement numérique.

Malheureusement, la majorité n’ont pas les bases pour évaluer ces opportunités et les risques inhérents.  Cette incapacité d’analyse augmente le risque d’échec ou, du moins, réduit l’efficience et la rentabilité de leurs investissements.

Partons la mer est belle?

Un capitaine de bateau ne laisse jamais les commandes de son navire à son ingénieur mécanique.  Pourquoi les chefs d’entreprises et les dirigeants confient-ils leurs stratégies d’affaires numériques à des professionnels «techno»?

Est-ce possible…

  • qu’ils naviguent sur une mer inconnue?
  • que leur équipage n’aient pas les connaissances pour les conseillers?
  • qu’ils ne savent pas quels types de navires utiliser?
  • qu’ils ignorent les repères pour guider leurs routes?
  • qu’ils soient dépourvus lorsque le climat change subitement?

Icebergs à l’horizon.  Les voyez-vous?

Savez-vous…

L’agriculture et l’agroalimentaire numérique

Cette conférence a été co-préparée et co-animée en complicité avec deux leaders « branchés » en production laitière au Québec: Sabrina Caron et Frédéric Marcoux.

J’en profite pour les remercier chaleureusement pour leur entière collaboration et leur veille permanente.  Leur curiosité, leurs « antennes » et leur volonté à faire circuler l’information font d’eux des actifs précieux sur lesquels l’industrie doit investir pour capitaliser au profit de tous ses acteurs.

Nous avons livré cette présentation dans le cadre du premier colloque des technologies d’informations en agriculture et en agroalimentaire au Québec du CRAAQ (Centre de Référence en Agriculture et Agroalimentaire du Québec).


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Ce n’est pas tout de vendre, il faut livrer!

Colourfull containers in Barcelona logistic port

Mardi prochain le 17 janvier 2012, je participerai au prochain eCommerceCamp co-organisé par Adrien O’Leary et Cedric Fontaine.

Un rappel pour certains et une découverte pour d’autres, je suis un expert des programmes C-TPAT, PEP et SAFE.  Je suis également l’auteur du premier guide de conformité francophone du programme C-TPAT en 2003.

Enfin!  On va pouvoir discuter de processus logistiques intégrés à une stratégie commerciale numérique performante et intelligente. Yes! 😉

Intégrité (qualité et sécurité), traçabilité et fluidité logistique sont trois concepts et valeurs qui me passionnent, qui sont intrinsèques à mes stratégies d’affaires et qui démarquent les leaders de classe mondiale.

J’ai bien hâte d’échanger avec les participants qui se joindront à nous.

Responsable des relations avec les clients

Une des premières recommandations que je livrais à une PME souhaitant tirer profit du plein potentiel d’affaires internationales du Web était de nommer un responsable des communications Web.  Comme je ne considère pas le Web comme un silo de communication, mais en osmose avec la conduite des affaires plus traditionnelles, je n’étais pas tout à fait satisfait avec le titre proposé.

Pas un responsable du service à la clientèle!

Il ne s’agit pas d’un responsable du service à la clientèle généralement affecté à gérer les plaintes et, trop souvent, isolé de l’équipe des vendeurs d’une entreprise.

Dans mon esprit, cette personne doit agir comme un synapse entre le réseau de clients, peu importe leur localisation et les moyens de communication qu’ils préfèrent, et la combinaison équipe-processus-technologie de l’entreprise.

Comme ce que j’ai en tête s’approche davantage d’un mixte entre un animateur de communications avec les clients et un représentant interne, j’ai voulu m’inspirer des réflexions entourant la définition d’un gestionnaire de communauté Web.

À ce chapitre, le Ebook « Démystifier le gestionnaire de communauté au Québec » m’a particulièrement aidé à mieux préciser le titre et les attentes associées à ce poste que je proposerai dorénavant:

RESPONSABLE DES RELATIONS AVEC LES CLIENTS!

Sa mission: être au service du client pour générer un WOW, un moment de magie à chaque contact!

Veiller – Catalyser – Épater

Profil de sa personnalité:

Intégrité et transparence

Passion pour améliorer la satisfaction et l’expérience de chaque client

Souci des détails dans ses communications

Souci à optimiser son efficacité à communiquer, celle du président et des membres de l’équipe de direction

Intérêt et capacité d’auto-formation

Intérêt et capacité d’écoute active auprès des clients et du personnel de direction de l’entreprise

Rigueur dans la gestion des suivis

Discipline et organisation dans la gestion du temps consacré sur le Web

Disponibilité peu importe sa localisation géographique

Intérêt et capacité à documenter le maximum d’informations liées à chaque client

Intérêt et connaissance d’autres cultures

Intérêt pour les voyages internationaux

Habilités recherchées:

Communication et animation (Web et “off-line”)

Connaissant (mission, valeurs, produits, processus) passionné de l’entreprise et de son industrie

Soucieux de la qualité de la langue écrite et parlée des clients

Soucieux de la culture personnelle et d’affaires des clients

Créateur ou commentateur régulier de contenus Web:

  • Développe et/ou anime régulièrement au moins un groupe dans réseau Web (LinkedIn, Viadéo, Facebook, Ping, Ning ou autres)
  • Développe et gère régulièrement le contenu d’un blog, d’un site d’articles ou des pages Web
  • Crée et télécharge régulièrement du contenus audio-visuels (vidéos, photos, musique) dans des réseaux Web
  • Évalue, commente et contribue régulièrement à au moins un des environnements Web suivants: forum de discussion, réseau social, wiki, blog et/ou site Web, centres commerciaux B2C ou B2B
  • Maîtrise la netiquette

Animateur de rencontres  Web et “off-line”

  • Organise et anime des appels conférence Web avec ou sans référence visuelle
  • Organise et anime des discussions d’équipe dans un même local
  • Organise et/ou participe à des “Meetups”

Processus de l’industrie et de l’entreprise

Maîtrise des processus de la compagnie

Maîtrise des processus d’approvisionnement dans l’industrie

Compréhension des nuances dans la composition et les dynamiques des chaînes d’approvisionnement B2B et B2C

Très bonne capacité de veille Web (réseaux, stratégique, commerciale et/ou technologique)

Connaissances de base en …

  • marketing et en relation publique
  • CRM et en documentation des conversations avec un client
  • méthode de gestion Toyota

Bonne connaissance et capacité de former le personnel de l’entreprise sur la dynamique de conversations de LinkedIn et/ou de Viadéo, de Twitter et de Facebook

Bonne connaissance et capacité à former le personnel de l’entreprise sur le travail en collaboration avec d’autres sur un même document à distance (Webconférence, GoogleDocs, DropBox ou autres)

Technologies Web et de l’information en générale

Bonne connaissance du “langage” des ordinateurs et des applications Web

  • fonctionnement des éditeurs de contenus textuels (Office, OpenOffice, GoogleDocs)
  • fonctionnement des ordinateurs fixes, portables et mobiles
  • à l’affût, capable d’installer et d’utiliser des applications Web (fixes et mobiles) pouvant améliorer l’efficacité de l’entreprise et la satisfaction des clients
  • connaissance de la terminologie associée aux ordinateurs et au Web
  • capacité d’exploiter les fils RSS et les tags
  • bases en programmation HTML
  • configuration d’applications accessibles et/ou téléchargées du Web
  • bases en SEO et ergonomie Web;
  • maîtrise des applications de VoIP (Skype, Google Voice, ) et de partage d’écrans (Web conférence)
  • exploitation des fonctions de recherche avancée sur les moteurs de recherche

Description de tâches:

Gérer à la grande satisfaction des clients, améliorer continuellement la documentation (F.A.Q.) et le traitement de leurs requêtes, de leurs suggestions, de leurs insatisfactions et de leurs plaintes.

Assurer le respect des promesses (délais et teneurs) faites à un client par un membre du personnel

Gérer et améliorer continuellement la base de données clients (CRM)

Identifier, suivre et alimenter les “super-utilisateurs”

Identifier et suivre les sources Web où sont actifs nos clients, nos prospects, nos compétiteurs et les références de l’industrie

Identifier et suivre les mots clés pertinents et associés aux personnes ciblées précédemment

Configurer, consulter et actualiser régulièrement le lecteur ou le tableau de bord de flux RSS

Mettre à jour le contenu des environnements Web ciblés

Soutenir la force de vente sur le « terrain » par le relais d’informations pertinentes

Assister le responsable des approvisionnements à améliorer ses performances de recherche et de qualification de fournisseurs sur le Web

Supporter l’organisation et l’animation des rencontres à distance (Skype et/ou autres solutions)

Animer les communications avec et entre les clients

Animer les communications entre les client et le personnel de l’entreprise

Stimuler les échanges d’informations entre le personnel de l’entreprise

Favoriser le partage des expériences d’utilisation personnelle ou professionnelles du Web entre le personnel de l’entreprise

Participer à préparer les devis et les spécifications d’appels d’offres en matière de technologies CRM et Web (configuration du CMS, architecture Web, analyse et suivi SEM, développement d’applications mobiles, …)

Qu’en pensez-vous?

Comme je ne suis pas un expert en ressources humaines (RH) au départ, il y a sûrement quelques trucs qui m’ont échappé dans cet exercice.

Ai-je omis des requis essentiels?

À votre avis, quelles sont les caractéristiques « Must-to-have » que la personne doit déjà posséder et les « Nice-to-have » qui peuvent être développées une fois en poste?

Où peut-on trouver cette perle rare?

Combien cette personne devrait-elle être rémunérée?

Un poste, un département et une culture d’organisation!

Pour profiter de tout le potentiel d’une telle ressource, une organisation doit d’abord disposer d’un haut niveau de curiosité et d’une culture d’écoute active multi-canaux avec ses clients.  Si l’équipe n’est pas préparée à l’accueillir, l’introduction de cette nouvelle personne risque de bousculer certaines habitudes et générer un contexte peu propice à son rayonnement.

La description de ce poste peut également inspirer la création d’un département complet de gestion des relations avec les clients.  De cette façon, les qualités et les expertises peuvent être mises en synergie grâce à l’animation du responsable.

Comme une entreprise est toujours à l’image de son chef, c’est ce dernier qui doit naturellement être curieux et capable d’écouter activement pour permettre à son responsable des relations avec les clients de bien s’intégrer dans l’équipe, de lui permettre de veiller constamment pour catalyser l’équipe, les processus et les technologies afin d’épater les clients à chaque contact!

Les médias sociaux 101, le livre de Michelle Blanc

Écrit en collaboration avec Nadia Seraiocco, je tiens d’abord à remercier chaleureusement Michelle pour m’avoir confié leur « bébé » Les Médias sociaux 101- Le réseau mondial des beaux-frères et des belles-soeurs lancé lundi dernier.  Cette délicatesse m’a touché.  Il me reste maintenant à le faire dédicacé.

😉

Une référence précieuse

Je recommande le livre pour ce qu’il est:  une organisation de billets du blog d’une professionnelle qui « walk her talk » bonifiés de ses réflexions.  Il accélère et facilite la découverte de sa collection de plus de 2000 billets jusqu’à présent.  Il permet aux néophytes du Web de comprendre que la puissance du Web réside dans la conversation et à ceux qui ne connaissent pas Michelle (Est-ce encore possible? lol) de la découvrir.

Dès le départ, les propos de Bruno Guglielminetti résonnent comme de la musique à mes oreilles:

« Car jamais encore une entreprise n’aura eu cette chance de converser aussi directement, et en temps réel, avec sa clientèle jusqu’à aujourd’hui.  Jamais auparavant une entreprise n’aura eu un contact aussi direct avec le citoyen.  Mais encore faut-il savoir comment lui parler.  Il faut prendre le temps de réfléchir à la question, évaluer quel réseau utiliser, quoi dire et à quel moment »

À travers ses propres expériences, elle dévoile des informations et des trucs à maîtriser sur les dynamiques de communication dans les réseaux sociaux et dans le Web en général.  Le livre contient des URL intéressantes que Michelle, bien sûr, a pris soin de mettre dans un format (bit.ly) pouvant lui permettre d’analyser la performance du livre.

Vous y trouverez également un lexique intéressant.  D’ailleurs, je recommande aux non-initiés de l’avoir à leur portée afin de suivre les conversations d’autres passionnés du développement des affaires Web dans un Yulbiz ou autres réseaux « off-line » ailleurs au Québec comme Focus20, WEB2BIZ, Hyperlien, IdentityCamp et SWAFF.

Je songe même offrir ce livre à mes clients pour leur proposer une autre perspective d’analyse du Web et pour stimuler les échanges avec eux.

Ceci dit, voici quelques bémols et commentaires pour bien gérer les attentes du lecteur.

Les médias sociaux 101, …

Le titre un peu « punché » pour attirer l’attention n’illustre pas l’essence du contenu du livre.  À l’instar des propos de Mario Asselin, ce livre n’est pas un manuel « how-to » comme le laisse sous-entendre l’utilisation du « 101 » généralement associé à un contenu de cours.

D’ailleurs je risque un titre alternatif pour mieux illustrer son contenu:  « Pour profiter du Web;  converser plutôt que de diffuser! »  Le livre et le parcours de Michelle font la démonstration que pour maximiser les résultats dans le Web, il importe d’organiser une capacité d’écoute efficace et nourrir les conversations: Web 2.0 ou pas.

le réseau mondial des beaux-frères et des belles soeurs!

Sans vouloir vexer mes beaux-frères et mes belles-soeurs, ils ne sont pas les premières sources que je sollicite pour demander des conseils.  Selon le besoin, je le fait plutôt auprès de personnes de confiance que j’ai qualifiées avec le temps pour leur combinaison d’expertises, de jugement et de valeurs.

Qu’il soit sur le Web ou non, la qualité d’un réseau est fonction de la qualité des personnes qui le composent.  Si vous acceptez n’importe qui ou si vous ne contrôlez pas vos paramètres de confidentialités, vous devrez, tôt ou tard, investir de l’énergie pour gérer des situations délicates qui solliciteront ce que vous avez de plus précieux:  votre temps!

Nous n’avons pas le choix de nos beaux-frères ni de nos belles soeurs, mais nous avons le choix de nos amis et de nos contacts.  C’est pourquoi je décide qui je veux accepter dans mes réseaux sociaux et avec qui je n’ai aucun intérêt à nourrir une conversation bi-directionnelle.

Je vous pose la question suivante:  peu importe la taille de votre réseaux « d’amis » dans Facebook, Twitter ou autres, avec combien de personnes pouvez-vous nourrir une communication bi-directionnelle mutuellement profitable?

J’ai justement eu une discussion intéressante à ce sujet avec Karima-Catherine Goundiam la semaine dernière:   l’important n’est pas de collectionner, mais de connecter 😉  Une fois connecté, toujours faut-il pouvoir nourrir cette relation.  Sinon, vous aurez beaucoup d’interactions, mais très peu de véritables communications.

Pourquoi l’avoir choisie, qui est Nadia et quelle a été sa contribution?

Parmi toutes les professionnelles que Michelle connaît, j’aurais aimé savoir pourquoi elle a choisi Nadia comme complice dans ce projet?  À la lecture du livre et sans vouloir rien lui enlever, je n’ai aucunement senti sa contribution ni l’impact d’une quelconque synergie avec Michelle.

Sur mon appétit

Le livre est révélateur du copinage avec les médias traditionnels que Michelle alimente depuis un moment.  Même si Michelle fait référence aux entreprises de façon générale au début, elle s’adresse davantage aux organisations qui relaient le message plutôt qu’aux entreprises qui produisent de la valeur.  Je trouve que le contenu cible davantage les agences de communication, les journalistes et les acteurs politique plutôt que les PME qui sont à la base de notre économie.

Sans connaître les chiffres, j’aurais bien aimé avoir des indices sur les véritables R.O.I. (Return On Investment) des contributions de Michelle pour son client « chou-chou » si souvent cité:  Dessins Drummond.  Quelles ont été les principales retombées des initiatives de son président dans les réseaux sociaux sur les résultats de son entreprise?

J’aurais également apprécié que Michelle nous partage sa vision et la nuance qu’elle fait des impacts de ces réseaux Web pour une entreprise qui opère en mode B2C vs dans un marché B2B.  Et même dans un marché B2B, que pense-t-elle des stratégies, des impacts et des défis de converser directement avec les consommateurs utilisateurs en bout de ligne?

Le livre fait surtout référence aux interactions humaines.  Comme les données transitent par de multiples systèmes et même si la très grande majorité des lecteurs ne sont pas experts en informatique, j’aurais aimé qu’elle vulgarise les bases systémiques et les applications qu’elle exploite pour être à l’écoute et pour se démarquer.

Finalement et comme je crois que c’est par une judicieuse combinaison d’interactions « on-line » et « off-line » que la réputation de Michelle s’est construite, j’aurais aimé connaître sa version sur l’impact de son implication dans Yulbiz (réseau de blogueurs d’affaires qu’elle a co-fondée) sur le développement de sa carrière.  Quelle est sa perception de la valeur des nombreuses discussions de vives voix qu’elle a eues avec d’autres professionnels aussi passionnés sur son « savoir-être » Web et sur son rayonnement « on-line »?

« Univers » ou « environnement », le Web n’est pas un média!

J’ai toujours préféré l’allégorie « environnement » (plus organique) pour décrire le Web que « univers » (plus physique) utilisée par Michelle.  Quoiqu’il en soit, le Web n’est pas un média de communication homogène et stable.  C’est un environnement/univers de communication organique en constante évolution entre systèmes et humains.

Ce que le livre ne dit pas…

Pour se démarquer dans les réseaux Web, il faut être vigilant et avoir le sens de la répartie.  Il faut une sensibilité aux communications dans de multiples canaux.  Comme personne n’est parfait, il faut être ouvert à la critique et aux commentaires pouvant nous améliorer et provenant de partout où l’on parle une même langue.  Finalement, il faut être généreux et partager autour de soi: « on-line » et « off-line ».

Ce que le livre ne dit pas, c’est que Michelle est naturellement comme ça: Web ou pas!

Pour en profiter, une entreprise doit disposer de ces habilités.   Pour vous initier ou pour améliorer votre rayonnement, ce livre vous fera gagner du temps.  Il contribuera sûrement à contrer cet analphabétisme Web qui menace tant nos PME.

En passant, ne vous laissez-pas intimider ou déranger par son tempérament frondeur et ses propos directs parfois.   L’essentiel est invisible pour les yeux… et inaudible pour les oreilles!

Merci!

Pour tout ce que tu sèmes de positifs autour de toi, pour toutes celles et tous ceux que tu inspires, merci Michelle!

😉

WEB2BIZ, c’est la rentrée le 22 septembre 2010

WEB2BIZ vise à stimuler une synergie entre les professionnels du Web et les chefs d’entreprise exploitant ou souhaitant exploiter des environnement ou des applications Web pour le développement de leurs affaires.

Pour la rentrée, soit l’édition du 22 septembre prochain, nous vous proposons un sujet qui est très d’actualité en ce moment:

Votre téléphone intelligent: pas seulement pour gérer les courriels!

Cet atelier vous sera présenté par M. Benoît Descary. Blogueur, formateur, conférencier et cofondateur de DCE Solutions, une entreprise spécialisée en formation sur les technologies mobiles (BlackBerry, WebOS et Android). Descary.com, l’un des leaders des blogues technologiques francophones compte actuellement plus de 14 000 abonnés à son flux RSS et plus de 300 000 pages vues par mois.

La communauté de Descary.com se compose d’entrepreneurs du Web, de développeurs, de spécialistes marketing et d’internautes à l’affût des derniers développements Web.

Au cours de cette soirée vous pourrez:

o Partager vos meilleurs conseils sur l’utilisation de votre appareil mobile
o Apprendre davantage sur la progression fulgurante des technologies mobiles
o Voir une démonstration de différents outils
o Vous pourrez apprivoiser quelques appareils disponibles sur place

Comment se déroulera la soirée ?

La formule est très simple, conviviale et sans prétention. Afin d’échanger, se retrouver ou mieux se connaître, la rencontre débute le mercredi 22 septembre par un cocktail à 17h. Vers 18h30, les participants sont invités à s’installer autour d’une table pour le souper thématique (chacun est responsable de sa facture, le prix varie normalement entre 20 et 30 dollars).

À quel endroit?

Carrefour Multisports (proximité du COSTCO)

3095, Autoroute Laval, Chomedey, Laval (Québec)

Tél. : (450) 687-1857

Pour vous inscrire!

Cliquer ici tout simplement. Rassurez-vous, ces informations resteront confidentielles. Elles ne serviront qu’à calculer le nombre de participants pour le souper et à nous simplifier le travail de préparation de votre badge d’identification.

Au plaisirs de vous rencontrer le 22 septembre !

Le Web: la toile des célibataires, des insatisfaits et des impatients!

La toile des célibataires d’abord…

Avez-vous déjà remarqué que plus les gens ont une vie de couple et de famille « off-line » remplie, moins ont ils sont présents sur Twitter, Facebook, et cie?

J’ai observé à plusieurs reprises que la fréquence des contributions de mes contacts dans les réseaux sociaux étaient inversement proportionnelles à l’intensité de leur vie de couple ou de leurs activités professionnelles.  Personnellement, je préfère passer du bon temps avec mon amoureuse, mes enfants, ma famille et mes amis que d’exprimer mes états d’âmes sur le Web.

Dans vos affaires, qui sont les « célibataires » de votre industrie?  Où se trouvent-ils sur le Web?  Que recherchent-ils au juste?

…des insatisfaits…

Grâce à la puissance des moteurs de recherche, les attentes de ces « célibataires » ne cessent d’augmenter et leur tolérance de diminuer.  Le Web a remis le pouvoir décisionnel et le contrôle du dialogue entre les mains de l’acheteur et du requérant d’information.

Les consommateurs ne se gênent pas pour s’exprimer dans de multiples canaux publics et/ou privés.  Savez-vous où ils s’expriment et êtes-vous en mesure d’intercepter ces occasions précieuses pour améliorer votre combinaison équipe-processus-technologie?

… et des impatients!

En combien de temps souhaitez-vous trouvez l’information recherchée sur un site Web?  Combien de temps êtes-vous prêt à attendre le téléchargement d’une information une fois que vous avez cliqué sur un hyperlien?

En combien de temps souhaitez-vous recevoir une réponse de votre ami après lui avoir:

  • laissé un message sur sa boîte vocale téléphonique?
  • transmis un courriel?
  • transmis un SMS?

Maintenant, faites le même exercice en pensant que le message est destiné à votre principal fournisseur.

Votre client n’est qu’à deux clics de votre compétiteur!

Après vous avoir trouvé sur le Web, si ce que vous offrez ne correspond pas à ses attentes et qu’il n’obtient pas les réponses à ses questions à l’intérieur d’un délais qu’il juge acceptable, votre client potentiel ne se gênera pas pour trouver un autre fournisseur en deux clics:  un clic pour accéder à Google et un autre pour qualifier une des alternatives que ce dernier lui offrira.

C’est pourquoi votre capacité d’écoute et de réactions sur le Web vous seront nettement plus rentables que votre simple capacité d’offre c’est-à-dire qu’en vous contenant de diffuser sans tendre l’oreille activement.

Votre client se sent peut-être délaissé par son fournisseur (ou l’être aimé) ou n’en a tout simplement pas.  Êtes-vous à l’affût et capable de lui répondre à son rythme et dans le canal de communication qu’il préfère?

Efficacité logistique – pour fidéliser vos clients et pour qualifier vos fournisseurs.

Le 30 avril dernier, j’assistais à une conférence organisée par le Centre des Affaires Internationales de Laval Technopole et animée par Monsieur Philippe Gautrais du Groupe GCL sur le thème « Réduisez vos coûts logistiques ».

Comme la fluidité logistique (des informations et des produits/services) constitue mon principal critère de qualification d’un contact dans et en dehors du Web, la présentation de Monsieur Gautrin fut autant intéressante qu’inspirante.

Ce qui m’a frappé, c’est que la logistique, malheureusement encore aujourd’hui, semble être considérée comme une composante instrumentale voire même un mal nécessaire pour certaines entreprises.

Logistique de produits

Dans son sens large et pour les entreprises manufacturières, le concept de logistique fait référence aux ressources, aux processus et aux technologies liés à l’emballage, l’entreposage, la manutention et le transport de produits du fournisseur vers le client et à la gestion des retours des produits non conformes.  C’est ce que j’appelle de la logistique « d’atomes » c’est-à-dire de produits physique devant souvent franchir des frontières.

Logistique d’information

Dans un contexte de développement des relations d’affaires dans l’internet, il faut d’abord se préoccuper de la logistique des « bytes » c’est-à-dire des ressources, des processus et des technologies de production, d’entreposage et de « livraison » des informations requises par le client et transmises par le Web aux systèmes et aux personnes.

Dans les deux cas, la fluidité (vitesse) logistique est fonction de la ressource, du processus ou de la technologie la plus lente.

Stratégique à la satisfaction du client ou à l’évaluation d’un fournisseur!

Dans une économie mondiale liée électroniquement par l’Internet, l’efficacité logistique est plutôt une composante stratégique trop souvent négligée.   Au-delà de la qualité et du prix d’un produit (service), les entreprises sont surtout qualifiées par la fiabilité à livrer les résultats à la satisfaction et au rythme de chaque client toujours plus exigeants et de moins en moins tolérants.

Avant de livrer des produits aux clients, les entreprises doivent « livrer » les informations au rythme de leurs clients avant et après la confirmation de la transaction.   De plus, les clients ne sont pas statiques:  ils évoluent.  Ce sont les conditions essentielles pour nourrir une relation profitable à long terme.

Pour les qualifier, les entreprises ont intérêt à raffiner leurs questions de qualification et à évaluer la vitesse de réponse des fournisseurs dans les cinq étapes fondamentales de leur relation avec eux: identification, qualification, transaction, intégration et appréciation.  Leur vitesse de réaction à répondre à vos questions précises, avant la transaction, est un indice puissant de leur capacité à vous servir une fois qu’ils auront reçu la confirmation de la commande.

Wei ou Ji

À la fin de sa présentation, Monsieur Gautrais nous partageait que le mot crise en chinois comporte une double signification: danger (Wei) et opportunité (Ji). J’aime bien cette complémentarité qui réfère à une « danse » entre les deux concepts et qui incite à l’action.

En cette période d’instabilité économique et dans un environnement en apparence chaotique comme le Web, il est temps que les chefs d’entreprises et leurs gestionnaires changent leur regard et qu’ils réalisent que l’efficacité logistique n’est pas une simple fonction à gérer, mais un avantage stratégique à exploiter.

Ce facteur est à la base de mes premières transactions internationales dans le Web et constitue toujours mon élément clé de qualification de contacts d’affaires dans et à l’extérieur de l’Internet.