Catégorie : Transiger (négocier et livrer)

L’agriculture et l’agroalimentaire numérique

Cette conférence a été co-préparée et co-animée en complicité avec deux leaders « branchés » en production laitière au Québec: Sabrina Caron et Frédéric Marcoux.

J’en profite pour les remercier chaleureusement pour leur entière collaboration et leur veille permanente.  Leur curiosité, leurs « antennes » et leur volonté à faire circuler l’information font d’eux des actifs précieux sur lesquels l’industrie doit investir pour capitaliser au profit de tous ses acteurs.

Nous avons livré cette présentation dans le cadre du premier colloque des technologies d’informations en agriculture et en agroalimentaire au Québec du CRAAQ (Centre de Référence en Agriculture et Agroalimentaire du Québec).


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Intégrité, traçabilité et fluidité logistique

Vos bottines suivent-elles vos babines?

J’ai toujours partagé à mes enfants ces deux messages:

  • ce n’est pas ce qu’ils disent qui m’importe, mais ce qu’ils font.
  • nous ne pouvons livrer que deux choses dans la vie:  des résultats ou des excuses.

En affaires, est-ce que votre logistique est aussi fluide et intègre que ce que votre site Web et/ou vos vendeurs prétendent?

Ce n’est pas tout de vendre, il faut livrer…avec la qualité et dans le temps attendu

Dans quel pourcentage respectez-vous vos promesses de livraison?  Je ne parle pas uniquement de produits, mais de réponses aux questions de vos clients.

  • Livrez-vous davantage d’excuses que de résultats?
  • Qu’est-ce qui se cache derrière vos excuses?
  • Quel est l’impact de ces délais sur la valeur perçue par les clients?
  • Disposez-vous du GPS pour évaluer votre niveau d’intégrité?

Votre logistique est-elle fluide et intègre?


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Vendre en ligne ou en boutique?

Pourquoi pas les deux?

C’est que j’explorerai le 25 octobre prochain lors de l’événement Focus20 eCommerceCamp avec deux commerçants ayant fait ou en processus de faire les chemins inverses et d’un leader ayant une relation privilégiée avec les commerçants de la région hôtesse.

  • Madame Fabienne Camillerie-Deghettol de Maman Autrement  a d’abord ouvert sa boutique en ligne pour ensuite ouvrir une boutique « physique ».
  • Monsieur Jean-François Tétreault de Fréquences le Disquaire , à partir de son succès sur le « terrain », planifie l’ouverture de son commerce en ligne.
  • Monsieur Guy Drouin, directeur général du Commissariat au Commerce de Drummondville a une perspective unique de l’état du commerce dans la région et s’intéresse à cette osmose entre les stratégies commerciales en ligne et sur le « terrain ».

Pourquoi exploiter ces deux environnements?

En quoi leurs expériences et leurs réflexions peuvent stimuler une ou un chef d’entreprise à améliorer le rendement de son commerce dans l’un ou/et l’autre de ces environnements?


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Comment gérer la logistique des commandes confirmées dans un site Web?

C’est la principale question qui guidera nos échanges lors d’un panel que j’animerai au Focus20 eCommerceCamp du 25 octobre prochain.

Pour explorer ensemble le sujet, nous aurons la chance d’avoir deux perspectives et deux parcours complètement différents:

  • monsieur Bruno Lamarche de Café-Vrac:  un commerçant de café dont la réputation n’est plus à faire sur le Web.  Il qui gère la croissance de son commerce en ligne depuis plus de 10 ans;  et
  • madame Shirley Szlezinger de LS-Distribution:  une professionnelle en gestion logistique intégrée locale et internationale.  Plusieurs commerçants de classe mondiale lui confient en sous-traitance la gestion de l’expédition des produits commandés en ligne sur leurs sites Web respectifs.

Dans les deux cas, ils doivent composer avec la livraison de commandes provenant de clients « branchés ».

Pour aider leur préparation et pour vous stimuler!

Pour les aider à se préparer et pour vous mettre l’eau à la bouche, voici quelques questions qui guideront nos discussions:


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Vers une traçabilité éthique et "écohérente"

Ouf!  Comme dirait mon ami Pierre Fraser, que de « contextualisants » et de concepts dans ce titre!  Je vais tenter de vous démêler tout ça et y mettre du sens.

Les mystèrieuses « enveloppes brunes »

Ça brasse « dans la cabane » ces temps-ci.  Les odeurs de corruption à la ville de Montréal et le silence du gouvernement pour la tenue d’une enquête publique malgré la pluie d’allégations sèment des doutes sérieux sur l’intégrité de nos politiciens, des gestionnaires et du système en général.

Cette désolante réalité qui nous coûte collectivement une fortune n’est pas locale, mais planétaire.  Peu importe où ça se passe, le problème avec les « enveloppes brunes » qui circulent, c’est qu’elles ne sont pas traçables.

Traçabilité – intégrité – T.I.

Les programmes C-TPAT(américain), PEP (canadien) ou SAFE (mondial) visent à sécuriser toutes les composantes d’une chaîne d’approvisionnement d’un produit importé sur le territoire des pays concernés.  Sans entrer dans les détails, les trois éléments majeurs de ce programme permettant aux Opérateurs Économiques Agréés (OEA) de franchir les frontières le plus rapidement possible sont:

  • traçabilité de tous les processus des entreprises membres;

Qu’il s’agisse d’un registre manuel des visiteurs, d’une carte d’accès électronique pour contrôler l’entrée d’un employé, d’un système manuel de gestion des sceaux de sécurité, de la confirmation d’une commande, du paiement d’un partenaire d’affaires, d’un système RFID pour la gestion des stocks, d’un système GPS pour localiser les conteneurs dans leur route vers le client ou de la conformité douanière de toute la documentation d’une entreprise, la traçabilité de tous les processus d’une organisation est une condition d’admissibilité au programme et de gestion de cette culture de sécurité.

  • gestion de l’intégrité à tous les niveaux de l’organisation:

Qu’il s’agisse des installations physiques et de leurs accès, des approvisionnements et des produits fabriqués, du personnel et des partenaires d’affaires (produits et services), de la documentation et des systèmes d’informations,  tous les processus de l’organisation doivent être documentés, contrôlés et disposer de processus de réactions correspondants si une faille d’intégrité ou, dans le jargon des experts en assurance qualité, une non-conformité survient.

  • l’utilisation maximale des Technologies de l’Information (T.I.).

Que ce soit pour la gestion des documents, la télésurveillance de certaines aires critiques, la géolocalisation des produits et des équipements ou les communications entre les autorités douanières internationales, cette rigueur de gestion de l’intégrité requérant une traçabilité optimale ne peut malheureusement pas se réaliser sans une utilisation des Technologies de l’Information (T.I.).

D’une traçabilité à des fins de sécurité vers une traçabilité éthique et « écohérente »

Si les premiers motifs pour implanter un tel niveau de traçabilité sont de nature économique, cette capacité pourrait bien servir à d’autres desseins très prochainement.  Wal-Mart a récemment déployé un nouveau programme pour établir le profil de gestion environnementale responsable de ses fournisseurs.  Le diagnostic initial transmis à ses fournisseurs est le Wal-Mart Sustainability Assesment

Wal-Mart n’investit pas par philanthropie.  Est-ce que ce leader mondial commence à réaliser la valeur économique pour les consommateurs à connaître le niveau d’intégrité des entreprises liées à la fabrication d’un produit pour confirmer leur décision d’achat?  Nous commençons à voir apparaître la capacité à mesurer la valeur économique d’une gestion rigoureuse de l’éthique et de l’intégrité à tous les niveaux.

Le programme C-TPAT fut initié suite à une séance de travail avec seulement 6 entreprises à l’automne 2001.  Depuis, plus de 50% des importations américaines sont maintenant réalisées par des membres C-TPAT en quelques années seulement.  Je suis très intéressé d’observer et d’analyser l‘impact qu’aura l’initiative de Wall-Mart sur l’ensemble des autres chaînes d’approvisionnement mondialement.

Que ce soit pour réduire les risques d’attaques terroristes (OEA), pour réduire au maximum les fraudes fiscales suite aux fameux scandales d’ENRON (SOX) ou pour fournir une information plus complète aux consommateurs avant de confirmer leur choix, une culture et des systèmes de traçabilité s’installent mondialement.

Nos gestes révèlent davantage que nos paroles!

J’ai toujours enseigné à nos enfants que ce n’est pas ce qu’ils disent qui m’intéressent, mais ce qu’ils font.  C’est la même chose avec mes partenaires d’affaires.  Ce ne sont pas leurs discours qui m’interpellent, mais le flux, l’intégrité et la pertinence de leurs actions.

Afin de « changer le monde, un geste à la fois », le premier geste proposé par Équiterre pour un développement véritablement durable est de: S’engager à réduire l’empreinte écologique de son organisation.

À l’instar de la culture de gestion Toyota, pour réduire notre empreinte environnementale et éliminer les gaspillages, il est essentiel de pouvoir la mesurer; la tracer.  Par conséquent, plus la traçabilité des chaînes d’approvisionnement sera efficace, plus les entreprises pourront gérer des processus  « écohérents » qui « concilient l’économie et l’écologie de façon cohérente » (Yves Lusignan).

De cette façon, l’acheteur corporatif ou individuel disposera d’une information plus complète pour faire un choix éclairé et politiquement significatif.

Vers une norme « ISO intégrité »

Le développement d’une nouvelle norme ISO 26000 visant la responsabilité sociale des organisations constitue une évolution intéressante pour encadrer la gestion de cette culture d’intégrité et l’impact des gestes à tous les niveaux d’une organisation à l’échelle planétaire.

En complément à toutes les autres initiatives mentionnées précédemment, je souhaite que l’émergence de cette culture de traçabilité inspire autant les entreprises que les organisations politiques.  De cette façon, nous disposerons du maximum d’information pertinente pour conclure une transaction éclairée:  qu’il s’agisse d’un achat ou d’un vote!

Êtes-vous C-TPAT, PEP, SAFE ou OEA (opérateur économique agréé)?

Dans le Web, quelle est la différence entre les affaires internationales et les affaires locales?

Avec la proportion de nouveaux résidents nés dans un autre pays,  ce n’est certes pas la langue et la culture du client.   Il devient tout aussi utile de les connaître pour prospérer dans certains quartiers localement.

La principale différence réside dans le fait que les produits physiques doivent franchir des frontières; ce qui signifie que les entreprises doivent composer avec le cadre législatif de chaque pays concerné.

Qu’est-ce que le C-TPAT?

Conséquence des attentats du 11 septembre 2001 à NY, le gouvernement américain a initié une croisade sans précédent contre le terrorisme international.  En fonction depuis 2002, le programme C-TPAT (Customs-Trade Partnership Against Terrorism) a pour objet la sécurité des produits acheminés aux États-Unis.

Ce programme a contribué au déploiement d’une nouvelle culture d’intégrité et de « traçabilité » des composantes des chaînes d’approvisionnement à l’échelle internationale.

Pour devenir membre C-TPAT, chaque entreprise participante volontaire doit d’abord conduire un diagnostic de ses processus de sécurité existants pour toutes les installations qu’il a sous son contrôle et les actualiser en fonction des critères définis dans le programme.   Le diagnostic doit couvrir les aspects suivants :

  • Sécurité des équipements de transport;
  • Sécurité physique;
  • Contrôle des accès ;
  • Sécurité du personnel ;
  • Formation et sensibilisation du personnel ;
  • Sécurité des processus logistique et documentaire;
  • Sécurité des systèmes d’information ;
  • Sécurité des partenaires d’affaires.

L’accréditation au programme C-TPAT est accordée par les autorités douanières américaines (CBP Customs Border Protection) à une entreprise dont le profil de sécurité est jugé conformes aux plus récents critères en vigueur.  Les processus de sécurité doivent être documentés, appliqués, gérés et actualisés au besoin.

Favorisant un passage accéléré à la frontière, des avantages sont conférés aux chaînes d’approvisionnement qui agiront comme « partenaires » actifs dans cette lutte contre le terrorisme, la contrebande et autres activités criminelles.  Des conséquences affectant la fluidité logistique vers leurs clients sont à prévoir pour les autres.  Et ça ne touche pas seulement le commerce avec les États-Unis.

Qu’est-ce que le PEP?

Administré par l’Agence des Services Frontaliers du Canada (ASFC), le programme PEP (Partenaires En Protection) est l’équivalent canadien du C-TPAT.  Il a été actualisé et fait l’objet d’une entente de reconnaissance mutuelle avec ce dernier à l’été 2008.

Qu’est-ce que le SAFE?

Le 24 juin 2005 et directement inspirés du programme américain C-TPAT, les 166 membres de l’Organisation Mondiale des Douanes (OMD) représentant 99% du commerce international ont adopté à l’unanimité le cadre de normes SAFE visant à sécuriser et à faciliter le commerce mondial.

Le programme SAFE de l’Union Européenne est entré en vigueur le 1er janvier 2008.  Par exemple, les autres pays membres de l’OMD sont à des étapes différentes d’implantation de leur propre adaptation du programme SAFE.

Êtes-vous un opérateur économique agréé (OEA)?

Que ce soit C-TPAT, PEP ou SAFE, après avoir démontré l’intégrité de leur gestion opérationnelle et documentaire, les différentes parties des chaînes d’approvisionnement international pourront obtenir le statut d’Opérateur Économique Agréé (OEA) / Authorized Economic Operator (AEO).

Ils pourront alors profiter des avantages spécifique qui leurs sont destinées dont la réduction des contrôles douaniers et l’accélération du passage aux différentes frontières des pays importateurs.

Êtes-vous une entreprise de classe mondiale?

Un client ne veut pas subir les conséquences et les coûts liés à un ralentissement de la livraison de ses produits.  Que la transaction soit conclue dans le Web ou autrement, dans une économie mondiale liée électroniquement, l’efficacité logistique constitue donc un facteur stratégique de pénétration de nouveaux marchés internationaux.

Pour le développement de vos affaires dans le Web, le principal défi n’est pas uniquement de vous faire connaître et de vendre, mais de livrer les résultats et les produits au rythme du client…où qu’il soit!

Le Web au profit de votre "chaîne" d'approvisionnement

En fait, c’est le titre d’une conférence que j’ai donnée récemment auprès de dirigeants et de gestionnaires en approvisionnement d’entreprises exportatrices de Laval.

Le Web et l’approvisionnement sont intimement liés!

Grâce à Google qui a procuré la plus puissante « fenêtre » d’exploration de l’histoire de l’humanité (pour le moment), le Web est devenu l’environnement par excellence pour les « acheteurs » d’information, d’expertises, de produits et de services.

Le Web et l’approvisionnement ont également ceci de commun qu’ils sont souvent perçus comme « instrumentals » aux activités de l’entreprise.  En fait, c’est tout le contraire.  Ils sont tous deux stratégiques à leurs succès et leurs profits.  Leur sous-exploitation provient essentiellement de connaissances plus que limitées des leaders dans les deux cas.

Et vous?

Peu importe la localisation de vos fournisseurs, gérez-vous des « chaînes » ou de véritables « toiles » d’approvisionnement liées électroniquement et humainement?

« Building products is easy. Supply chain is hard! »

Pour vous inspirer davantage, voici une autre conférence (1,5 hre) de Thomas L. Friedman, auteur de « The world is flat », donnée au MIT en 2005.   Les exemples de vélocité et d’agilité des « toiles » d’approvisionnement atteintes grâce à l’intégration des technologies d’informations liées par l’Internet sont étonnants.

Imaginez, nous ne sommes qu’au début de l’apprivoisement du potentiel de développement des affaires dans l’Internet ou le Web!

Efficacité logistique – pour fidéliser vos clients et pour qualifier vos fournisseurs.

Le 30 avril dernier, j’assistais à une conférence organisée par le Centre des Affaires Internationales de Laval Technopole et animée par Monsieur Philippe Gautrais du Groupe GCL sur le thème « Réduisez vos coûts logistiques ».

Comme la fluidité logistique (des informations et des produits/services) constitue mon principal critère de qualification d’un contact dans et en dehors du Web, la présentation de Monsieur Gautrin fut autant intéressante qu’inspirante.

Ce qui m’a frappé, c’est que la logistique, malheureusement encore aujourd’hui, semble être considérée comme une composante instrumentale voire même un mal nécessaire pour certaines entreprises.

Logistique de produits

Dans son sens large et pour les entreprises manufacturières, le concept de logistique fait référence aux ressources, aux processus et aux technologies liés à l’emballage, l’entreposage, la manutention et le transport de produits du fournisseur vers le client et à la gestion des retours des produits non conformes.  C’est ce que j’appelle de la logistique « d’atomes » c’est-à-dire de produits physique devant souvent franchir des frontières.

Logistique d’information

Dans un contexte de développement des relations d’affaires dans l’internet, il faut d’abord se préoccuper de la logistique des « bytes » c’est-à-dire des ressources, des processus et des technologies de production, d’entreposage et de « livraison » des informations requises par le client et transmises par le Web aux systèmes et aux personnes.

Dans les deux cas, la fluidité (vitesse) logistique est fonction de la ressource, du processus ou de la technologie la plus lente.

Stratégique à la satisfaction du client ou à l’évaluation d’un fournisseur!

Dans une économie mondiale liée électroniquement par l’Internet, l’efficacité logistique est plutôt une composante stratégique trop souvent négligée.   Au-delà de la qualité et du prix d’un produit (service), les entreprises sont surtout qualifiées par la fiabilité à livrer les résultats à la satisfaction et au rythme de chaque client toujours plus exigeants et de moins en moins tolérants.

Avant de livrer des produits aux clients, les entreprises doivent « livrer » les informations au rythme de leurs clients avant et après la confirmation de la transaction.   De plus, les clients ne sont pas statiques:  ils évoluent.  Ce sont les conditions essentielles pour nourrir une relation profitable à long terme.

Pour les qualifier, les entreprises ont intérêt à raffiner leurs questions de qualification et à évaluer la vitesse de réponse des fournisseurs dans les cinq étapes fondamentales de leur relation avec eux: identification, qualification, transaction, intégration et appréciation.  Leur vitesse de réaction à répondre à vos questions précises, avant la transaction, est un indice puissant de leur capacité à vous servir une fois qu’ils auront reçu la confirmation de la commande.

Wei ou Ji

À la fin de sa présentation, Monsieur Gautrais nous partageait que le mot crise en chinois comporte une double signification: danger (Wei) et opportunité (Ji). J’aime bien cette complémentarité qui réfère à une « danse » entre les deux concepts et qui incite à l’action.

En cette période d’instabilité économique et dans un environnement en apparence chaotique comme le Web, il est temps que les chefs d’entreprises et leurs gestionnaires changent leur regard et qu’ils réalisent que l’efficacité logistique n’est pas une simple fonction à gérer, mais un avantage stratégique à exploiter.

Ce facteur est à la base de mes premières transactions internationales dans le Web et constitue toujours mon élément clé de qualification de contacts d’affaires dans et à l’extérieur de l’Internet.

L'approvisionnement, base des succès en marketing.

À mes débuts d’exploration de l’Internet, c’est le formidable potentiel de réseautage d’affaires internationales au bout des doigts qui m’a immédiatement fasciné et passionné.  Ma principale motivation était d’aider les manufacturiers à trouver de nouveaux marchés étrangers par le repérage et la qualification de contacts directement dans l’Internet;  sans déplacement.

Je me suis alors dit, si je veux vendre aux acheteurs corporatifs dans l’Internet, qui sont-ils?  Où sont-ils dans l’Internet?  Quels environnements fréquentent-ils pour transiger?  Quelles sont leurs processus de repérage, de qualification, de négociation, d’intégration et d’évaluation de leurs fournisseurs dans l’Internet?  Quelles technologies utilisent-ils pour « réseauter » électroniquement avec leurs fournisseurs?  Quelles sont leurs attentes en matière d’efficacité logistique?

J’ai alors amorcé une veille stratégique en approvisionnement international dans l’Internet depuis ce temps qui m’a inspiré mes premières importantes transactions et continue de nourrir mes stratégies de développement d’affaires internationales dans l’Internet.

Pendant que la majorité des professionnels du Web ne s’intéressaient à cet environnement qu’à des fins de communication-marketing et surtout pour des relations B2C, c’est plutôt l’approvisionnement qui a attiré mon attention dans les relations B2B;  et pour cause.

Premièrement, un(1) dollar sauvé en approvisionnement correspond à un(1) dollar en profit brut avant impôt.  Pour un même niveau de profit, cela nécessite un effort de marketing-vente nettement supérieur. Deuxièmement, le volume des transactions B2B étaient, et encore aujourd’hui, nettement supérieur au volume B2C.

La performance d’une entreprise et la crédibilité des équipes de marketing dépend de la performance de leurs collègues en approvisionnement.

Cet intérêt pour l’approvisionnement m’a amené à découvrir que, pendant que les équipes de marketing s’accaparaient trop souvent le crédit des performances d’une organisation, l’efficacité et l’agilité des professionnels en approvisionnement étaient fondamentales aux résultats de leurs collègues et de l’entreprise en générale.  Les leaders mondiaux dans leur industrie l’ont compris en disposant d’un vice-président approvisionnement autour de la table des décisions stratégiques.

J’aimerais donc inviter les actionnaires et les dirigeants d’entreprises à penser autrement et à visualiser comment ils pourraient transformer leurs gestionnaires en approvisionnement en fournisseurs de performances pour l’organisation et en éclaireurs du développement de leurs affaires?

Considérant qu’une chaîne d’approvisionnement (et l’Internet d’ailleurs) est aussi rapide que la plus lente de ses composantes ET que la capacité des équipes de marketing à livrer les résultats promis aux clients est fondamentalement et directement liée à la capacité de leurs collègues en approvisionnement de qualifier des fournisseurs capables de livrer et de réagir selon les attentes des clients, comment Internet(Web) peut-il aider les professionnels en approvisionnement;

  1. à repérer et à qualifier de nouveaux fournisseurs « agiles » localement et mondialement?
  2. à être plus efficace, plus soucieux et plus synchronisés aux besoins des clients?

Au chapître 10 du livre Competing in a flat world, les auteurs recommandent de partager aux équipes de marketing les informations précieuses recueillies par les professionnels en approvisionnement « sur le terrain » lorsqu’ils visitent des pays étrangers pour qualifier de nouveaux fournisseurs ou pour faire évoluer leurs affaires avec leurs fournisseurs existants.

En alimentant ainsi leurs collègues en marketing, ces derniers peuvent mieux évaluer et planifier les stratégies pour «vendre à la source ». Dans cet esprit, comment les professionnels en approvisionnement peuvent devenir de meilleurs « éclaireurs » en opportunités d’affaires pour leur entreprise :

  1. en exploitant l’Internet lorsqu’ils voyagent à l’étranger?
  2. en observant comment leurs partenaires étrangers exploitent l’Internet?
  3. directement dans l’Internet de leurs bureaux?

Ces questions pourraient animer d’intéressantes discussions au sein de vos organisations, au sein des clubs du Groupement des chefs d’entreprises du Québec (et +) et avec vos partenaires d’affaires localement et mondialement.

Ne vous gênez surtout pas pour partager votre vision et vos suggestions de réponses dans ce blog.  Vous contribuerez à bonifier la réflexion sur le sujet.

En affaires dans l’Internet, maîtriser les 3W avant les 4P!

Jeudi dernier, dans la belle région du Lac Mégantic, j’ai eu le privilège de me faire inviter par le président de Béland Marketing,  François Béland, pour co-animer deux ateliers de formations sur les éléments essentiels à couvrir en affaires internationales.  Les participants étaient composés de dirigeants de PME manufacturières et de conseillers en développement économique régional.

C’est toujours un plaisir de rencontrer des entrepreneurs et des leaders passionnés dans leur milieu.  Nous avons bien rigoler du fait que le plus « jeune » du groupe était le plus grand adepte de l’internet pour le développement de ses affaires à l’international.

Pendant cette journée, j’ai pu apprécier le professionnalisme de François en action ainsi que la profondeur de ses connaissances en marketing international traditionnel.  Je n’ai pu m’empêcher de penser qu’il s’inspirait d’une approche axée sur l’offre de type « push » et que ma vision du développement international dans l’Internet est axée principalement sur une stratégie de réactions de type « pull »;  quel complément naturel.  Je me suis également rappelé un commentaire laissé dans le blog de mon copain Stéphane Guérin qui m’a inspiré ce billet.

 

Les 4 P

Dans les cours de marketing de base, on apprend que le succès commercial réside dans la judicieuse combinaison des 4 P que sont le Produit, le Prix, la Promotion et la distribution (Placement en anglais).  C’est parfait lorsque votre stratégie de développement est orientée vers un territoire précis.  Qu’en est-il dans l’internet qui transforme la planète en village global?

Produit:
Êtes-vous en mesure de livrer votre produit ou votre service partout d’où peut provenir une commande?  Quels sont alors les défis associés à une telle agilité logistique?
À quelle vitesse pouvez-vous adapter votre produit ou votre service aux exigences de clients que vous ne connaissez pas?  Disposez-vous de l’expertise et des ressources pour le faire?

Prix:
Considérant qu’il existe des logiciels et des sous-environnements Web pouvant comparer les prix électroniquement, votre prix est-il compétitif à l’échelle planétaire?
Utilisez-vous eBay pour tester l’élasticité de votre prix?
Connaissez-vous l’impact d’une enchère inversée sur les prix?

Promotion
Cherchez-vous à convaincre vos clients ou à les écouter?
Sachant que la majorité des acheteurs corporatifs utilisent Google comme fenêtre pour repérer de nouveaux fournisseurs, êtes-vous réellement dans le trafic Web?
Considérant qu’un acheteur qui ne vous connaît pas, n’utilisera pas le nom de votre compagnie pour vous trouver dans l’Internet, quels mots clés associés aux bénéfices recherchés de votre industrie est-il le plus susceptible d’utiliser?
Combien vous rapporte votre site Web?  Combien devez-vous investir pour être positionné avantageusement dans Google?
Quel est le taux de conversion entre votre trafic Web et les transactions réelles?
Par quel mode de communication vos meilleurs clients préfèrent-ils être rejoints?
À quelle vitesse vos meilleurs clients souhaitent-ils obtenir une réponse satisfaisante à leur requête?

Le véritable retour sur investissement de ce « P » (publicité) ne doit pas être évalué uniquement sur le trafic ou sur les transactions ponctuelles qu’une campagne génère, mais sur sa contribution à alimenter les transactions de manière récurrente;  indices de fidélisation et de satisfaction du client.

Son impact dépend de la capacité de l’entreprise à adapter les trois autres « P » (produit, placement et prix) à la satisfaction d’un client non-captif (comme la télé ou la radio) dont les attentes ne cessent d’augmenter et sa tolérance diminuer

(Placement) – distribution
Connaissez-vous le « chef d’orchestre » de votre chaîne d’approvisionnement?
Qui sont les distributeurs Web de produits ou de services similaires aux vôtres?
Comment eBay et Amazon peuvent vous permettre de repérer de nouveaux acheteurs corporatifs ou de nouveaux distributeurs?
Connaissez-vous les centres d’affaires ou les portails Web B2B dans votre industrie?

Maîtriser d’abord les 3W

Il ne s’agit pas ici du world wide web, mais de Who?  Where?  What?

Who is your profitable client?

Le connaissez-vous vraiment?  Je parle ici des 20% de vos clients générant 80% de vos PROFITS (pas de vos ventes…).  En marge du profil de ses achats antérieurs et de sa date de naissance, que connaissez-vous vraiment à son sujet?

  • Quel est son profil d’acheteur dans l’Internet?
  • Quelles sont ses expériences à ce sujet (personnelles et professionnelles)?
  • À chacune des étapes dans sa relation avec vous, quelles sont ses principales questions, requêtes ou plaintes qu’un membre de votre équipe doit gérer?  Est-ce que ces informations sont colligées quelque part, disponibles pour votre personnel (CRM) et vos clients (F.A.Q.) dans un environnement Web simple à consulter?
  • Quel mode(canal) de communication préfère-t-il?  À quel rythme souhaite-t-il être informé de vos projets, de vos produits et de vos succès?
  • Qui sont les spécificateurs, les « référenceurs », les acheteurs et les utilisateurs?  Qu’est-ce qui leur faciliterait la vie?
  • Qui sont les plus actifs dans les réseaux sociaux comme les blogs, Facebook, LinkedIn, SecondLife ou autres?
  • Qui formulent des plaintes?  Les analysez-vous pour identifier la source (et non le symptôme) du problème et pour convertir ces insatisfaits en ambassadeurs?.

Where does he go on the Web? (personnellement et professionnellement)

Où va-t-il dans l’internet (Web)…

  • Pour son plaisir et se divertir?  Quels sites Web et environnements sociaux (Web 2.0) visite-t-il et pourquoi?
  • Pour vous comparer (compétiteurs)?  Pourquoi va-t-il chez vos compétiteurs?  Qu’apprécie-t-il d’eux?  Ça pourrait vous inspirer une actualisation de vos 4 « P »!
  • Pour transiger?  Que transige-t-il?
  • Pour s’informer?

Par extension et tout aussi pertinent, où va le client de votre client dans l’Internet(Web)?

What‘s in it for him?
Qu’est-ce que ça lui rapporte:

  • à chaque clic qu’il fait dans votre environnement Web?  À l’instar de la « Toyota Way », il faut éliminer les clics inutiles.
  • lorsqu’il prend le temps de consulter votre contenu Web ou celui des autres?
  • à chaque fois qu’il communique avec un membre de votre équipe peu importe le moyen qu’il utilise?

Que devez-vous préparer pour lui livrer des résultats à son rythme à chaque étape de sa relation avec vous?

Si vous définissez bien chacun de vos centres de profits, cet exercice vous permettra d’établir la hiérarchie des catégories de contacts à gérer, des informations à enregistrer à leur sujet et celles à « livrer »…dans les meilleurs délais.

MAJ – Ce billet très intéressant propose un autre « W » à considérer dans le trio: Wow!  Si le trio Who-Where-What est puissant pour trouver les perles rares dans l’internet, le trio Who-What-Wow vous permet de les séduire et les conserver 😉