L’éloquence du silence!

Lorsque vous transmettez une requête à un ami, en combien de temps souhaitez-vous recevoir sa réponse?  Si maintenant il s’agit d’une plainte destinée à un fournisseur régulier, quelle est votre limite de patience?  Que signifie son silence?

Lorsque vous partagez un statut dans Facebook ou Twitter, en combien de temps espérez-vous que quelqu’un de votre réseau le remarque, le commente et/ou le signale à son réseau de contacts?

Consciemment ou non, nous établissons une valeur à la durée d’un silence.  Dans plusieurs cas, le silence génère un inconfort, voire même un malaise.

Le silence (temps de réaction) = LE facteur de qualification dans l’Internet!

Une des mesures de performance en communication ayant une incidence directe sur la valeur perçue par le client est le délai entre sa requête d’information et la livraison de la réponse.

Ce délai est révélateur de sept (7) éléments d’une importance variable au succès de l’établissement d’un lien solide entre l’émetteur et le récepteur; entre l’acheteur et le vendeur :

  • l’intérêt et l’imputabilité* que le récepteur porte au sujet ou à l’émetteur
  • la capacité du récepteur de conclure directement une transaction sans référer à une autre autorité
  • le niveau de connaissance et de maîtrise du récepteur du sujet figurant dans la requête
  • la familiarité du récepteur au langage (humain ou système) ou au canal de communication utilisé par l’émetteur
  • les gaspillages dans les processus et les procédés du récepteur
  • la complexité de la requête
  • la précarité de la situation financière du récepteur

La vitesse de réponse du récepteur révèle le type de collaboration qu’il est en mesure d’offrir une fois la transaction complétée.   Pensez-y bien.  Si le temps de réaction d’un nouveau fournisseur n’est pas à la hauteur de vos attentes AVANT de conclure une entente, croyez-vous vraiment qu’il le sera une fois qu’il aura le bon de commande en poche?

Le saviez-vous?  La vitesse de téléchargement de votre site Web est calculée en fractions de seconde et constitue un des paramètres considérés dans l’algorithme de Google pour qualifier la pertinence de la source de votre contenu.  Même Google attribue une valeur au « silence » de vos environnements Web.

Le temps = indicateur de performance stratégique (KPI) en communication

Fondamentalement, un client est disposé à payer uniquement pour la valeur livrée par un fournisseur et non pour les gaspillages de ce dernier.  À la base des principes de gestion à valeur ajoutée, il y a une équation toute simple, mais combien importante:

CAPACITÉ = TRAVAIL + GASPILLAGE

La capacité d’une entreprise à générer de la valeur à la satisfaction du client égale la somme du travail exécuté plus(+) le gaspillage supporté dans le flux d’approvisionnement, de production et de distribution.

Plus le gaspillage est éliminé, plus l’entreprise génère de la valeur plus rapidement pour ses clients…et ses profits.  Malheureusement, son gaspillage se traduit en excuses qui stimulent ses clients à aller voir ailleurs.


Tu es important, alors je suis présent et je prends le temps!

Comme disait Le Petit Prince de St-Exupéry, « C’est le temps que tu as perdu pour ta rose qui fait ta rose importante ».  Le temps est aussi l’unité de mesure de la valeur et de l’intérêt à maintenir un lien avec une personne, un réseau, un projet ou une entreprise.  En d’autres termes, le temps de réaction et d’implication est un facteur très révélateur de la volonté ainsi que de la capacité à établir et à maintenir une relation.

Sans vouloir prendre position pour une solution technologique en particulier, ce témoignage est plutôt révélateur: « Our support response times used to be measured in days.  With Salesforce CRM, they are measured in minutes and hours ». (Steven Frers, VP of Service and Support, CompassLearning Inc.)

This new economy is driven by your time vested and not your money invested.  (Mitch Joel, « Six pixels of separation »)

Votre silence a un coût!

Combien vous coûte votre inefficacité à répondre aux requêtes, aux plaintes et aux demandes de soumission de vos clients?

« First contact resolution data from ServiceXRG shows an incident resolved at first contact costs $49.00, at 24 hours the cost is $61.00 at two days its $155.00 and the cost continues to increase the longer the incident remains unresolved. Your costs may vary but we all know unresolved incidents cost—both in agent hours and customer dissatisfaction. » (David Lowy)

Vous planifiez une offensive de email marketing?  Quel est le flux, à quels fuseaux horaires, dans quels canaux et à quelle vitesse êtes-vous capable de réagir aux requêtes que vous stimulerez?

L’efficacité de votre marketing Web peut révéler des silences dévastateurs pour votre entreprise.  Vous serez moins évalué par votre offre que par votre capacité à écouter et à réagir à toutes les requêtes de vos clients, à toutes les étapes de sa relation avec vous, dans son canal de communication préféré et à son rythme.

Est-ce que l’attente peut contribuer à la valeur perçue?

Dans un article intéressant, The Waiting Game: Can Product Delays Be Good for a Company?, une autre question se pose:  est-ce que nous attendons parce que c’est meilleur ou est-ce meilleur parce que nous attendons?

Dans l’étude à la base de cette article, l’attraction ayant la plus longue attente a été évaluée comme étant la plus excitante. « …/for each consumer, a weighing process takes place between two variables: the perceived value of a product or service to the person who waits for it (the benefit), and the waiting time (the cost). »

Toutefois, l’auteur souligne que les délais sont désagréables pour la majorité des consommateurs.  De plus, l’étude fait uniquement référence à des expériences dans le monde « physique ».  Qu’en est-il réellement dans l’environnement Internet où un compétiteur ne se trouve qu’à deux clicks de n’importe quel fournisseur?

En conclusion

Si le langage est source de malentendus, le silence est source d’interprétations.

Ce que nous avons de plus précieux et de plus limité pendant notre cours séjour sur terre est le temps.  La durée d’un silence est un indicateur puissant et sous-estimé de ce que nous considérons comme important dans la vie et dans nos affaires.

Est-ce que vous le mesurez adéquatement?  Y portez-vous l’attention qu’il mérite?  Pouvez-vous diagnostiquer et ajuster votre combinaison équipe-processus-technologie pour réduire le silence entre vos clients et votre entreprise?

Que signifie donc votre silence à mes communications ou à mes invitations?

Pour terminer, voici un « tweet » qui m’a interpellé récemment:  @Emergent007: « In the End, we will remember not the words of our enemies but the silence of our friends. » ~ Martin Luther King Jr.

*Merci Jean-Claude 😉

MAJ:  Billet complémentaire intéressant: Le son du silence

Comment profiter d'un réseau "d'anciens" sur le Web?

Je suis en même temps très fier et jaloux de mon fils ce matin.  En me téléphonant cette semaine, il m’a partagé avoir initié un groupe Facebook pour les Anciens de l’école Jean-Raimbault et qu’il était déjà rendu à plus de 1200 membres (1209) en quelques jours!!!  1209, c’est plus de 1100 que le groupe Facebook d’étudiants actuels de la même école.  WOW!!!  My son rocks!

Depuis le printemps dernier, Chantal Beaupré et moi avons initié un réseau et un groupe Facebook Focus20 et nous sommes fiers d’avoir, au moment d’écrire ces lignes,…81 membres!  Trêve de plaisanteries et vous aurez compris, je suis davantage fier que jaloux de mon fils.

Une question m’est venue immédiatement:

Comment la direction de cette école peut-elle profiter de ce réseau d’ambassadeurs s’étant formé « naturellement » en quelques clicks?

  • En fait, est-elle d’abord au courant de son existence?
  • Réalise-t-elle la puissante capacité de réseautage d’un environnement comme Facebook?
  • Qui sont les membres de ce groupe Facebook disposant également d’un compte LinkedIn, Twitter et autres?
  • Histoire d’actualiser son offre ou de stimuler les étudiants actuels, sait-elle qu’elle a tout intérêt à tendre l’oreille pour « écouter » les conversations et stimuler un dialogue avec eux?
  • Comment pourrait-elle identifier les « oiseaux rares » pouvant contribuer encore à la dynamique de l’école actuellement et à la formation des professeurs pour mieux exploiter le Web?

Qu’en est-il pour les entreprises?

Ces questions s’adressent également à tous les chefs d’entreprises.  Où se trouvent vos clients sur le Web pour « écouter » leurs conversations, pour apprendre d’eux et pour contribuer aux dialogues?  Vous avez intérêt à capter les questions formulées et les réponses fournies dans ces environnements pour bonifier vos FAQ (Foire Aux Questions), votre relation avec eux et votre stratégie CRM (Customer Relationship Management).

Trop de chefs d’entreprise (et de direction d’écoles) ignorent même l’existence de ces environnements.  C’est en même triste et extrêmement dangereux pour notre économie et pour l’éducation de nos jeunes.  Ces « anciens » constituent un actif incroyable et certains ne demanderaient pas mieux que d’améliorer le « produit » qu’ils ont déjà « acheté et consommé ».

Alors, comment en profiter?

Je vous propose un « brainstorming » sur la question dans ces commentaires.  Que vous soyez étudiant, chef d’entreprise, professeur, professionnel, parent, n’ayez-pas peur et laissez-vous aller!

Nous pourrions être surpris des idées que nous pourrons générer ensemble!

Que signifie l’acronyme a.r.y.a.n.e?

Comme nous ne pouvions pas incorporer le nom aryane tel quel, nous utilisons plutôt l’acronyme du nom officiel de notre société qui est

Action.Résultat.Yahoo.Arachne.Nucléaire.Efficacité (A.R.Y.A.N.E.) inc.

Action :

  • Ce n’est pas ce que les gens disent ou écrivent qui importent, mais ce qu’ils font.
  • Les actions sont des révélateurs de valeurs et d’intentions.
  • Le silence dans les communications est une inaction d’une grande éloquence.

Résultat :

  • Ce sur quoi nous sommes jugés et que nous pouvons facturer.
  • Dans l’Internet, l’achalandage n’est rien sans transaction.
  • Nous ne pouvons livrer que deux choses dans la vie:  des résultats ou des excuses. 

Yahoo :

  • Nom du premier café Internet à Drummondville sur la rue Hériot où j’ai fait mes premières explorations.  
  • Lettre qui se retrouve dans les prénoms de mes enfants et de mon amoureuse.  
  • C’est une lettre ouverte sur le monde.
  • La génération Y nous ramène à l’essentiel:  pourquoi (why)?

Arachne :

  • Première araignée dans la mythologie grecque.  Comme l’Internet est construit à l’image d’une immense toile.

Nucléaire :

  • En physique quantique comme dans l’Internet ou dans la vie, nous ne sommes que les mouvements que nous engendrons (vous aurez remarqué le jeu de mots ici avec mon nom 😉 
  • En physique nucléaire, il ne faut que deux petites particules pour générer une grande énergie qui stimule, qui réchauffe, qui nous rend plus fort, qui nous fait avancer et qui nous permet d’explorer davantage cet environnement passionnant qu’est Internet.
  • Dans un écosystème d’affaires, nous pouvons être un « noyau » qui génère une force de gravité selon sa masse (ou l’ampleur de son réseau) ou un « satellite » qui gravite autour.

Efficacité :

  • Le temps est ce que nous avons de plus précieux et de plus limité durant notre court séjour sur terre.
  • Nous n’aimons pas perdre notre temps et le faire perdre aux autres.
  • Nous cherchons à livrer le maximum de résultats dans le minimum de temps.
  • L’efficacité combinée à la simplicité et à l’enthousiasme forment une combinaison synergique pour propulser tous les projets et les entreprises.

Pourquoi le nom a.r.y.a.n.e.?

Le choix de a.r.y.a.n.e. pour le nom de notre société s’inspire de la fameuse princesse Ariane qui, dans la mythologie grecque, procura un fil à Thésée pour le sortir d’un labyrinthe.

Depuis 1996, nous sommes le « fil » d’affaires internationales sécuritaires pour des entreprises de classe mondiale se trouvant dans certains « labyrinthes » ayant tous un lien avec le développement des affaires dans l’Internet :

  • repérage et qualification de clients ou de fournisseurs de qualité dans l’Internet;
  • conformité aux programmes de sécurité (C-TPAT, PEP, SAFE) visant des passages accélérés aux frontières internationales;
  • stratégies de négociation électronique (appels-d’offres électroniques et enchères inversées).

Cette passion pour être le « fil » a évolué pour devenir un lien et un traducteur culturel entre les…

  • stratégies d’affaires traditionnelles ET celles à adapter dans l’Internet;
  • «geeks» avec leurs jargons ET les comptables avec leurs paradigmes;
  • silos des gestionnaires en approvisionnement, en R&D, en production ET en marketing/vente;
  • dirigeants actuels qui sont des analphabètes du Web ET les autres générations qui entrent sur le marché du travail ou qui sont dans les écoles.  Elle développent de nouvelles habilités et un rapport totalement différent avec cet environnement technologique;
  • passionnés francophones et anglophones (ce sont les deux seules langues que je comprenne);
  • québécois nés dans un autre pays avec leurs riches cultures et leur maîtrise d’autres langues ET ceux vivant ici depuis plusieurs générations.  L’ignorance des autres langues nous limite à explorer davantage l’Internet au profit de nos entreprises, de notre bonheur et de la société en générale.

Pourquoi ce blog?

M’enfin! Comme dirait Gaston.   « N’aie pas peur » me dirait Philippe Martin.  Il était temps me taquinerait Michelle Blanc.  Voici donc la naissance d’un nouveau chapitre dans mon aventure d’exploitation profitable de l’Internet.

Ce blog vise d’abord à laisser un héritage cognitif à mes enfants qui ont vécu les premiers pas de cette entreprise.  Ils se demandaient souvent pourquoi j’y investissais autant d’énergie.  J’ai même conservé un cri du cœur de mon fils qui me rappelle mes priorités dans la vie.  Je souhaite les éclairer et leur permettre d’adapter mes apprentissages au profit de leurs passions, de leurs projets et de leur bonheur.

Ce blog est aussi destiné à mon amoureuse, à ses enfants, à ma famille, à mes amis et à tous mes principaux contacts d’affaires.  J’espère que ma vision et mes découvertes en développement d’affaires internationales sécuritaires dans l’Internet les inspireront.

Professionnellement, ce blog est destiné aux immigrants technologiques dirigeants de sociétés(entreprises) et de gouvernements francophones afin de les aider à reconnaître et à considérer les opportunités d’affaires disponibles dans l’Internet.  Ils doivent rapidement comprendre que s’ils ne livrent pas présentement des résultats à leurs clients ou à leurs citoyens à la vitesse de l’Internet, d’autres sont en train de le faire ailleurs dans le monde.  Je suis particulièrement inquiet de constater que leur analphabétisme profond des dynamiques de communication et d’affaires dans l’Internet est susceptible de menacer notre richesse collective.

Même s’ils sont susceptibles d’évoluer et que les auteurs de « Pourquoi bloguer dans un contexte d’affaires » m’ont largement inspiré, les principaux motifs qui m’animent présentement à amorcer et à nourrir mon blog sont de;

Apprendre –  je n’ai pas fini de découvrir et de me perfectionner.  Par les recherches qui inspireront mes billets et les commentaires que d’autres blogueurs auront la générosité de me partager, je souhaite bonifier ma vision de « Livrer des résultats, pas des excuses! » dans l’Internet.  J’aimerais également partager que je suis fier de mon passage au Collège Saint-Bernard à Drummondville où la mission est de S’instruire pour mieux servir.

Qualifier – des contacts d’affaires partageant la même passion et la volonté de collaborer en synergie sur des projets mutuellement profitables;

Faire éclater les silos – organisationnels et géographiques entre les gestionnaires en approvisionnement et tous les autres (marketing, finances, production, T.I.) au profit des organisations pour lesquelles ils travaillent;

Améliorer – les habilités de repérage de nouveaux fournisseurs de qualité et les performances de négociation des approvisionneurs stratégiques;

Rassurer – il ne faut pas vous laissez intimider par les aspects techniques et technologiques de l’Internet.  Abordez Internet comme la préparation d’un voyage de rêve dans un autre continent.  Il faut en comprendre la culture, la langue et les coutumes.  Ensuite, nous pourrons explorer les règles et les principes pour voyager avec plaisir.  Finalement, vous serez à même de décider quels aspects du continent vous souhaiterez exploiter plus en profondeur.  Ce qui vous sera partagé ne provient pas que de simples lectures, mais d’expériences de transactions réelles et profitables conclues depuis 1996 dans des « endroits » de l’Internet que malheureusement trop de dirigeants ne connaissent pas.