L.L.Bean – Le GPS de l’entreprise “parfaite”

L.L. Bean est une entreprise qui m’a inspiré depuis mes premiers achats par catalogue au milieu des années 80.   À l’époque, il était le plus grand magasin d’articles et de vêtements de plein air par correspondance au monde.  Le rapport qualité-prix et la durabilité de leurs produits étaient tout à fait exceptionnels; meilleurs que Kanuk et Chlorophylle à mon humble avis.

Chaque fois que j’en ai l’occasion, j’aime aller faire un tour à Freeport (Maine, US) pour visiter leurs magasins ouverts 24h/24h 365 jours par année.  Ce qui me fascine, c’est que l’esprit L.L. Bean a progressivement influencé la culture de cette petite municipalité.

Chez nous, le seul exemple qui me vient à l’esprit est Cascades à Kingsey-Falls.  En avez-vous d’autres?

Une communauté à l’image de son plus grand entrepreneur

Le printemps dernier, j’y suis retourné faire un tour et, encore une fois, j’ai été impressionné par cette culture de qualité et de service qu’on “sent” partout lorsqu’on se promène.   Je me demandais: qui était ce L.L. Bean pour que sa vision et ses valeurs soient encore vivantes aujourd’hui?

Comme il n’y a pas de hasard, je suis “tombé” sur le livre L.L. Bean – The Making of an American Icon écrit par son petit-fils Leon Gorman qui, je l’ignorais, a dirigé l’entreprise familiale depuis 1967 jusqu’à sa retraite en 2001.

Ce fut ma lecture des vacances tout récemment.

Une culture inspirée par son fondateur et nourrit par son petit-fils


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L’éloquence du silence!

Lorsque vous transmettez une requête à un ami, en combien de temps souhaitez-vous recevoir sa réponse?  Si maintenant il s’agit d’une plainte destinée à un fournisseur régulier, quelle est votre limite de patience?  Que signifie son silence?

Lorsque vous partagez un statut dans Facebook ou Twitter, en combien de temps espérez-vous que quelqu’un de votre réseau le remarque, le commente et/ou le signale à son réseau de contacts?

Consciemment ou non, nous établissons une valeur à la durée d’un silence.  Dans plusieurs cas, le silence génère un inconfort, voire même un malaise.

Le silence (temps de réaction) = LE facteur de qualification dans l’Internet!

Une des mesures de performance en communication ayant une incidence directe sur la valeur perçue par le client est le délai entre sa requête d’information et la livraison de la réponse.

Ce délai est révélateur de sept (7) éléments d’une importance variable au succès de l’établissement d’un lien solide entre l’émetteur et le récepteur; entre l’acheteur et le vendeur :

  • l’intérêt et l’imputabilité* que le récepteur porte au sujet ou à l’émetteur
  • la capacité du récepteur de conclure directement une transaction sans référer à une autre autorité
  • le niveau de connaissance et de maîtrise du récepteur du sujet figurant dans la requête
  • la familiarité du récepteur au langage (humain ou système) ou au canal de communication utilisé par l’émetteur
  • les gaspillages dans les processus et les procédés du récepteur
  • la complexité de la requête
  • la précarité de la situation financière du récepteur

La vitesse de réponse du récepteur révèle le type de collaboration qu’il est en mesure d’offrir une fois la transaction complétée.   Pensez-y bien.  Si le temps de réaction d’un nouveau fournisseur n’est pas à la hauteur de vos attentes AVANT de conclure une entente, croyez-vous vraiment qu’il le sera une fois qu’il aura le bon de commande en poche?

Le saviez-vous?  La vitesse de téléchargement de votre site Web est calculée en fractions de seconde et constitue un des paramètres considérés dans l’algorithme de Google pour qualifier la pertinence de la source de votre contenu.  Même Google attribue une valeur au « silence » de vos environnements Web.

Le temps = indicateur de performance stratégique (KPI) en communication

Fondamentalement, un client est disposé à payer uniquement pour la valeur livrée par un fournisseur et non pour les gaspillages de ce dernier.  À la base des principes de gestion à valeur ajoutée, il y a une équation toute simple, mais combien importante:

CAPACITÉ = TRAVAIL + GASPILLAGE

La capacité d’une entreprise à générer de la valeur à la satisfaction du client égale la somme du travail exécuté plus(+) le gaspillage supporté dans le flux d’approvisionnement, de production et de distribution.

Plus le gaspillage est éliminé, plus l’entreprise génère de la valeur plus rapidement pour ses clients…et ses profits.  Malheureusement, son gaspillage se traduit en excuses qui stimulent ses clients à aller voir ailleurs.


Tu es important, alors je suis présent et je prends le temps!

Comme disait Le Petit Prince de St-Exupéry, « C’est le temps que tu as perdu pour ta rose qui fait ta rose importante ».  Le temps est aussi l’unité de mesure de la valeur et de l’intérêt à maintenir un lien avec une personne, un réseau, un projet ou une entreprise.  En d’autres termes, le temps de réaction et d’implication est un facteur très révélateur de la volonté ainsi que de la capacité à établir et à maintenir une relation.

Sans vouloir prendre position pour une solution technologique en particulier, ce témoignage est plutôt révélateur: « Our support response times used to be measured in days.  With Salesforce CRM, they are measured in minutes and hours ». (Steven Frers, VP of Service and Support, CompassLearning Inc.)

This new economy is driven by your time vested and not your money invested.  (Mitch Joel, « Six pixels of separation »)

Votre silence a un coût!

Combien vous coûte votre inefficacité à répondre aux requêtes, aux plaintes et aux demandes de soumission de vos clients?

« First contact resolution data from ServiceXRG shows an incident resolved at first contact costs $49.00, at 24 hours the cost is $61.00 at two days its $155.00 and the cost continues to increase the longer the incident remains unresolved. Your costs may vary but we all know unresolved incidents cost—both in agent hours and customer dissatisfaction. » (David Lowy)

Vous planifiez une offensive de email marketing?  Quel est le flux, à quels fuseaux horaires, dans quels canaux et à quelle vitesse êtes-vous capable de réagir aux requêtes que vous stimulerez?

L’efficacité de votre marketing Web peut révéler des silences dévastateurs pour votre entreprise.  Vous serez moins évalué par votre offre que par votre capacité à écouter et à réagir à toutes les requêtes de vos clients, à toutes les étapes de sa relation avec vous, dans son canal de communication préféré et à son rythme.

Est-ce que l’attente peut contribuer à la valeur perçue?

Dans un article intéressant, The Waiting Game: Can Product Delays Be Good for a Company?, une autre question se pose:  est-ce que nous attendons parce que c’est meilleur ou est-ce meilleur parce que nous attendons?

Dans l’étude à la base de cette article, l’attraction ayant la plus longue attente a été évaluée comme étant la plus excitante. « …/for each consumer, a weighing process takes place between two variables: the perceived value of a product or service to the person who waits for it (the benefit), and the waiting time (the cost). »

Toutefois, l’auteur souligne que les délais sont désagréables pour la majorité des consommateurs.  De plus, l’étude fait uniquement référence à des expériences dans le monde « physique ».  Qu’en est-il réellement dans l’environnement Internet où un compétiteur ne se trouve qu’à deux clicks de n’importe quel fournisseur?

En conclusion

Si le langage est source de malentendus, le silence est source d’interprétations.

Ce que nous avons de plus précieux et de plus limité pendant notre cours séjour sur terre est le temps.  La durée d’un silence est un indicateur puissant et sous-estimé de ce que nous considérons comme important dans la vie et dans nos affaires.

Est-ce que vous le mesurez adéquatement?  Y portez-vous l’attention qu’il mérite?  Pouvez-vous diagnostiquer et ajuster votre combinaison équipe-processus-technologie pour réduire le silence entre vos clients et votre entreprise?

Que signifie donc votre silence à mes communications ou à mes invitations?

Pour terminer, voici un « tweet » qui m’a interpellé récemment:  @Emergent007: « In the End, we will remember not the words of our enemies but the silence of our friends. » ~ Martin Luther King Jr.

*Merci Jean-Claude 😉

MAJ:  Billet complémentaire intéressant: Le son du silence