Savoir écouter activement vos clients sur le web pour ajuster vos stratégies en approvisionnement

Co-écrit en étroite collaboration avec Angel Ruiz et Jean-François Bélisle, voici le dernier d’une courte série de cinq(5) billets inspirés du thème: Intelligence des systèmes en approvisionnement (Big Data / BI)

Avoir une présence web aujourd’hui n’est plus un avantage concurrentiel, c’est désormais une nécessité, mais comment tirer profit de ce que le web peut nous offrir pour ajuster nos stratégies en approvisionnement?

Posséder un site de commerce électronique est un pas vers une meilleure connaissance de votre client, mais encore faut-il que celui-ci soit bien opéré et qu’il puisse répondre aux besoins de vos clients.  Pour plusieurs gestionnaires d’entreprise, 3 questions toutes simples sont souvent au cœur de leurs stratégies d’amélioration de leur approvisionnement:

1. Quels sont les besoins de leurs clients en termes d’approvisionnement?
2. Comment mesurer le niveau de satisfaction de leurs clients?
3. Comment satisfaire ces besoins?

Ces 3 questions méritent une plus profonde réflexion et ce texte donne des pistes de réponses à ces questions en proposant des technologies web utiles pour permettre aux entreprises d’être mieux connectées aux besoins de leurs clients pour pouvoir ajuster leurs stratégies d’approvisionnement.

Connaître les besoins de vos clients en termes d’approvisionnement en utilisant le web

Une des façons de s’adapter aux besoins de vos clients sur le web est à l’aide d’engins de recommandations qui sauront s’adapter aux comportements et aux besoins de vos clients en proposant les produits que ceux-ci aiment et recherchent, et ce, avant même que chacun de ces clients ne s’en rende compte. C’est ce que l’on appelle le web 3.0, une forme de personnalisation qui vient vers vous et qui devine quels sont vos besoins.

D’une manière plus globale, il existe aussi plusieurs façons de répondre aux besoins de vos clients, mais selon une approche moins personnalisée.  Par exemple, en regardant les requêtes provenant du moteur de recherche interne à travers un compte de web analytique (Google Analytics, IBM Digital Analytics, Adobe SiteCatalyst, Webtrends, etc…) ceci peut vous permettre de savoir dans certains cas quels sont les produits que les clients recherchent sur votre site web et qu’ils ne trouvent pas.

Par ailleurs, les interactions de vos clients dans les médias sociaux peuvent être une autre façon de voir ce que ceux-ci cherchent et qu’ils ne trouvent pas. Plusieurs logiciels de veille et de gestion de communauté tels que Salesforce Radian6, Sysomos ou bien Nexalogie, peuvent être utilisés à cette fin.

Mieux connaître le niveau de satisfaction de vos clients

Une des façons les plus simples de connaître le niveau de satisfaction de vos clients sur le web est de leur administrer un sondage en ligne.  Pour ceci, il existe plusieurs outils qui nous permettent de connaître l’opinion du client, mieux connu en anglais sous l’expression « Voice Of the Customer (VOC) », et ce, via de simples logiciels comme 4Q de iPerceptions ou bien ceux de OpinionLab.  À titre d’exemple, un logiciel comme 4Q vous permet de connaître le niveau de satisfaction d’un client en lui posant les 4 questions suivantes :

1. Basé sur votre présente visite, comment évalueriez-vous votre expérience globale du site?
2. Quel était le but principal de votre visite?
3. Avez-vous été en mesure d’atteindre le but de votre visite aujourd’hui?
4. (Si non à 3) S’il vous plaît dites-nous pourquoi vous n’étiez pas en mesure de remplir entièrement le but de votre visite aujourd’hui? OU (Si oui à 3) Qu’est-ce que vous appréciez le plus sur le site de [notre entreprise]?

Satisfaire les besoins de vos clients en termes d’approvisionnement

L’utilisation de système de gestion de communauté peut toujours aider à satisfaire les besoins de vos clients en approvisionnement, mais rien ne peut remplacer un produit qui est livré rapidement, en bon état et avec une lettre personnalisée pour accompagner le tout. Ces règles toutes simples et pleines de bon sens constituent la base d’un bon service d’après vente.

Conclusion

En conclusion, il est clair que satisfaire les besoins de nos clients en termes d’approvisionnement est une tâche ardue qui demande beaucoup de temps et de ruse,  mais il y a un avantage concurrentiel pour quiconque réussit à utiliser les nouvelles technologies à bon escient pour optimiser ses stratégies d’approvisionnement.

(Auteur de ce billet: Jean-François Bélisle)

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