Les silences qu’on ne voit pas et qu’on n’écoute pas

Durant un souper amical, une amie infirmière racontait que son gestionnaire lui avait interdit de la contacter durant le weekend car il était avec ses enfants. Quoi?  Elle en a aussi des enfants et elle est obligée de faire du temps supplémentaire obligatoire (TSO). En période de crise, “Monsieur” ne voulait pas être dérangé. Ce qui est bon pour minou, n’est pas bon pour pitou?

Ça m’a choqué et m’a inspiré cette question:  les problèmes dans les DPJ, les morts dans les RPA durant la pandémie et l’épuisement du personnel dans les hôpitaux et les écoles sont-ils liés aux silences qu’on ne mesure pas dans les organisations?  Ne pas être disponible à fournir une réponse au personnel sur le “terrain” au moment opportun constitue un silence qui peut avoir de graves répercussions pour les personnes à servir et engendrer des coûts importants.

Cette question m’a rappelé un projet que j’avais tenté de réaliser et qui mériterait d’être expérimenté dans le système de santé et d’éducation. 

Détecter ces silences qu’on ne voit pas

Avant d’investir dans un WMS (Warehouse Management System), j’ai proposé à une PME de déterminer les goulots(silences) dans les communications uniquement à partir de l’analyse de données sans requérir de temps du personnel. 

Pour y parvenir, j’ai proposé de conduire un diagnostic de la logistique des communications de l’entreprise couvrant trois angles : conformité, intégrité et fluidité (CIF).

La conformité fait référence aux lois, aux accords et aux normes locales/nationales/internationales. Elle sera de plus en plus gérée de façon numérique c’est-à-dire que la capacité de détection des non-conformités sera nettement plus efficace qu’actuellement. – exigences des gouvernements et respect des lois; – ne pas échapper et se faire intercepter des non-conformités coûteuses (temps et $) par les systèmes des autorités; – éviter des goulots coûteux et énergivores.

L’intégrité* fait référence à l’assurance qualité et sécurité des gens, des processus et des systèmes d’une entreprise et de son réseau d’affaires. – exigences des consommateurs pour assurer notre santé et sécurité; – contrôler et documenter tout ce qui est ajouté et soustrait; – développer une culture de vigilance des Gens – Processus – Systèmes; – diminuer les risques d’être un vecteur ou une victime de “contamination”.

La fluidité fait référence à la logistique des données, des communications et des produits . Les concepts de “fluidité et lean” sont intimement liés. – exigences des consommateurs; – temps = ressource la plus limitée et précieuse; – facteur stratégique en affaires numériques … temps de réaction plus important que l’endroit où l’on se trouve; – éliminer les goulots sans valeur ajoutée.

Pour réaliser le projet, je comptais sur la complicité de deux experts en diagnostic LEAN et en optimisation de processus impliquant des gens et des systèmes numériques ainsi que d’une experte en traçabilité documentaire et conformité réglementaire internationale.

Malgré l’approbation initiale, le projet ne s’est malheureusement pas réalisé car, durant les premières étapes, l’entreprise a été vendue à des investisseurs américains qui ne voulaient rien savoir que des gens externes aient accès à leurs données.

Une organisation = toile de communications

Peu importe ses activités, sa taille et sa nature (privée ou publique), une organisation est une toile/matrice de communications entre les gens et les systèmes: internes et externes. Dans mes expérimentations, j’ai découvert tôt et exploité la valeur des silences dans les communications pour qualifier les gens avec qui je voulais transiger sans me déplacer. 

J’ai d’ailleurs écrit ce billet sur l’éloquence du silence pour illustrer qu’il est un révélateur de capacité (capacité, compétences, temps) et/ou d’intention (servir ses intérêts ou ceux des clients/patients/apprenants) du récepteur du message.  

La personne ou le système avec qui vous communiquez peut-elle/il ou veut-elle/il nourrir cette relation avec vous?  A-t-elle/il un focus clients à leur livrer des résultats au rythme de leurs besoins ou un focus-nombril à leur livrer des excuses pour protéger son capital et son pouvoir politique? 

Les silences qu’on n’écoute pas

Les goulots sont des moments précieux à analyser.  S’ils ajoutent de la valeur, il faut les bonifier et les optimiser.  S’il n’en ajoute pas, il faut les éliminer ou les automatiser pour améliorer la fluidité des communications. Toutefois, la fluidité sans intégrité et conformité aux lois/règlements est une menace pour une organisation et les clients (usagers, malades, étudiants) qu’elle doit servir.

La combinaison conformité, intégrité et fluidité (C.I.F. ) logistique doit être au cœur de la vision, des valeurs, des processus et des systèmes d’une organisation.  Pour pouvoir l’analyser, il faut d’abord les voir, c’est-à-dire avoir un processus et un système de traçabilité des données liées à toutes les communications internes et externes de l’organisation pour …

• détecter les goulots;
• démontrer par des évidences documentées et non de simples affirmations ou intuitions (“show, don’t tell”);
• défendre et appuyer des décisions au besoin;
• détecter les silencieux discrets qui ajoutent de la valeur vs les bruyants qui déplacent que de l’air et qui freinent la fluidité de l’organisation. Dans le dernier cas, ce n’est pas ce qu’ils disent, mais ce qu’ils font (ou ne font pas) qui révèlent leur capacité et leurs intentions.

Que ce soit dans le système de santé ou d’éducation, ce type d’analyse n’a jamais été réalisé dans une organisation publique.  

Je serais curieux de l’expérimenter pour voir 

• qui/quoi devrions nous bonifier, mieux «outiller» et favoriser son développement? 
• qui/quoi devrions-nous déplacer, éliminer ou automatiser?

Je lance donc une invitation par cette question: quel(s) politicien(s), dirigeant(s), gestionnaires(s) ou syndicat(s) osera(ont) conduire un tel diagnostic pour améliorer l’agilité de l’organisation à livrer des résultats aux citoyens, clients, patients et apprenants? Je souhaite en trouver qui démontrent une curiosité authentique à détecter et à analyser les silences dans l’organisation : du “terrain” à la “tête”.

Pour terminer, voici une citation partagée une grand-maman curieuse en éducation de mon réseau:

«  C’est par le silence d’une absence qu’on mesure l’importance d’une présence ».

* Je suis l’auteur du premier guide francophone mondial sur le processus de conformité au programme de gestion de l’intégrité des chaînes d’approvisionnement pénétrant aux États-Unis (C-TPAT).  La détection et l’analyse des silences font parties intégrantes de mes analyses de risques dans les entreprises.