Innovation, focus-clients et Design Thinking

N.B.  Je ne suis pas un expert de l’innovation, mais un curieux explorateur.

J’écoute, je pose des questions, j’expérimente, j’analyse, j’ajuste et je recommence. Surtout, je co-développe et co-apprends avec d’autres complices aussi curieux et passionnés.

Comme je n’ai pas la prétention de détenir la vérité, je partage aussi fréquemment que possible pour stimuler votre intelligence et vos feedbacks.  Ce sont les feedbacks qui nous permettent d’évoluer.  Voici donc quelques références et réflexions qui nourrissent mes analyses, qui influenceront mes actions et qui, je l’espère, vous inspireront d’une manière ou d’une autre.

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R&D vs innovation

Dans la majorité des entreprises aujourd’hui, ce qu’on appelle innovation est plutôt un projet d’abord initié par l’équipe d’ingénieurs (R&D) et transféré ensuite vers les designers industriels pour qu’ils améliorent l’esthétisme et la facilité d’usage.  Il s’agit de développer des produits à pousser ensuite dans les marchés.

Toutefois, dans le contexte où ce sont les consommateurs et les acheteurs qui déterminent la dynamique d’une chaîne d’approvisionnement en « tirant » par leurs recherches et leurs exigences, que ces derniers ont de plus en plus de pouvoir à cause de l’internet, il devient impératif de positionner le design d’expériences clients à la genèse du processus d’innovation.  Lorsque nous y réfléchissons, nous n’achetons pas vraiment un produit ou un service, mais plutôt une expérience.

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Le génie derrière les succès de Apple

Ce n’est pas Steve Jobs, mais Jony Ive qui était le principal catalyseur des plus importantes innovations chez Apple. Le livre Jony Yves: The genius behing Apple’s Greatest products révèle qu’il a fait migrer la culture d’innovation dominée par l’ingénierie à une culture d’innovation inspirée par le design.

Jony ne s’intéressait pas uniquement au design des objets, mais aussi à celui des écosystèmes (iTunes) et des processus.  Il a développé un processus de fabrication unique rendant Apple hyper-performante au niveau du temps et des coûts.  Sans que personne ne le réalise au départ, il a même inventé une nouvelle taxe liée à l’usage des applications développées par des tiers (app store).

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Du design au design thinking

Plus qu’un travail sur les formes et l’esthétisme d’un produit, Tim Brown a défini les base d’un processus d’émergence de l’idée jusqu’à la commercialisation d’un produit appelé design thinking. Comme Bob Gratton, Tim Brown nous invite à Think Big 😉

Sans le nommer ainsi,  NoTosh confirme que le Design thinking doit respecter la séquence G.P.S. (Gens – Processus – Systèmes):

  • L’important au départ ce sont les Gens, leur culture, leur “mindset” et le contexte dans lequel ils évoluent.  Sans intention, focus et valeurs communes, point de réalisation.

  • Avec de nouvelles habilités (« skillset ») à développer, le Processus de Design thinking favorise l’apprentissage dans l’action (“learning by doing”).

  • À l’aide d’outils à maîtriser (« toolset »), le Système (produit/service) imaginé doit rapidement être prototypé pour favoriser la réflexion en construisant (“building in order to think”) .  Il permet également à la sensibilité tactile des mains de contribuer et de synergiser l’intelligence des autres sens.

Le processus de création (et d’apprentissage) part d’une question qui inspire une équipe à célébrer une victoire épique (“epic win”) lorsqu’elle trouve la réponse.  Ce texte vous fera découvrir la puissance d’une question fondamentale :  The art of powerful questions catalyzing insight innovation and action

Au début du cycle de création, la réflexion doit d’abord être divergente pour étendre les champs du possible.  Il importe de compter sur une équipe multidisplinaire couvrant les deux hémisphères du cerveau et toutes les fonctions d’une entreprise pour optimiser l’intelligence collective en synergisant leurs différentes perspectives.

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Design thinking: de l’éducation aux affaires

C’est un innovateur en éducation qui m’a fait connaître le Design Thinking: Ewan McIntosh.   Ancien professeur et avant de fonder sa société NoTosh, il a été conseiller en techno-pédagogie de l’Union Européenne et initiateur d’un fond d’investissements en innovations pédagogiques de plus de 100 millions d’euros en Écosse.

Il m’a fait découvrir ce processus lors de sa conférence en 2012: Du studio à la classe:  Le “Design Thinking” pour transformer la vision de l’école. J’ai également savourer son premier livre “How to come up with great ideas and actually make them happen”. C’est un guide qui permet de mieux apprivoiser et qui décrit comment appliquer concrètement ce processus. a

MOOC – Design thinking

Pour améliorer ma compréhension de ce processus, j’ai réussi le premier MOOC (Massive Open Online Course) ou FLOT (Formation en Ligne Ouverte à Tous) sur le sujet:  MOOC IDEA – Devenir entrepreneur de l’innovation par le design thinking.

Développée et donnée par deux grandes écoles d’affaires de Lyon, ce programme m’a permis de mieux comprendre les étapes et de réaliser la richesse des compétences multi-disciplinaires à chacune d’elles: principalement à l’émergence des problèmes à cibler.

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Design thinking et CRM

« How Design Thinking Aids Customer Strategies and Customer-Centric Business Models » est le premier article que j’intercepte où DesignThinking et CRM sont mis en combinaison.  En fait, c’est le meilleur article traitant de CRM que j’ai lu jusqu’ici.

J’ai particulièrement savouré  « The last best experience that anyone has anywhere becomes the expectation for the next experience they want everywhere. »  En d’autres termes, la meilleure expérience internationale devient la nouvelle norme d’attentes des clients même au niveau local.

Son « Who? What? Wow? » m’a fait sourire.  Il me rappelait ce billet En affaires dans l’internet, maîtriser les 3W avant les 4P que j’avais écrit et que j’ai mis à jour depuis.

La seule chose que j’aurais ajoutée est que le principal défi pour établir ce focus de design d’expériences clients est de migrer d’une culture qui pousse des produits dans les marchés à culture où les gens « tirent » l’information dans les environnements numériques.  Dans l’internet et les choix disponibles qui ne cessent de croître, le pouvoir est davantage entre les mains des acheteurs que des vendeurs.

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L’innovation: une culture avant les processus et les outils.  

L’innovation est comme le branding d’une entreprise.  Ce n’est pas qu’un processus ou une combinaison de technologies, mais d’abord une culture qui influence toutes les fonctions d’une entreprise.  Comme une équipe est toujours à l’image de son chef, cette culture reflète celle des dirigeants de l’entreprise.  La vôtre est-elle focus-produits ou focus-clients?

L’innovation doit composer avec des gens et des systèmes qui évoluent de manière synchronisée et asynchronisée dans des environnements classiques et numériques.

L’innovation est une combinaison de G.P.S. de curiosité, d’écoute active et de développement d’une nouvelle solution à un problème: qu’il s’agisse d’un produit, d’un processus ou d’un procédé.

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Innover : une question de survie pour nos entreprises et pour nous!

Comment se sent l’industrie traditionnelle du taxi pour avoir « dormi au gaz » depuis trop longtemps? Sans le savoir, combien de PME sont dans une situation similaire où une innovation de rupture viendra menacer le confort qu’elles se sont construites depuis tant d’années?

Les commerçants traditionnels voient leurs chiffres d’affaires baisser au profit d’entreprises qui sont trop souvent à l’extérieur de notre pays.  La culture d’innovation est d’abord une culture de vigilance et d’exploration au-delà de nos propres frontières.

Finalement, comme les ressources naturelles sont limitées et que notre impact sur l’environnement nous rapproche d’un point de bascule irréversible, l’innovation se doit d’être écohérente pour assurer un équilibre entre les performances et les impacts économiques, sociaux et environnementaux.

En complément, voici deux billets pour nourrir votre réflexion:

Priorités pour l’écosystème d’innovation au Québec

Problèmes de l’écosystème d’innovation au Québec

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