Le Web: la toile des célibataires, des insatisfaits et des impatients!

La toile des célibataires d’abord…

Avez-vous déjà remarqué que plus les gens ont une vie de couple et de famille « off-line » remplie, moins ont ils sont présents sur Twitter, Facebook, et cie?

J’ai observé à plusieurs reprises que la fréquence des contributions de mes contacts dans les réseaux sociaux étaient inversement proportionnelles à l’intensité de leur vie de couple ou de leurs activités professionnelles.  Personnellement, je préfère passer du bon temps avec mon amoureuse, mes enfants, ma famille et mes amis que d’exprimer mes états d’âmes sur le Web.

Dans vos affaires, qui sont les « célibataires » de votre industrie?  Où se trouvent-ils sur le Web?  Que recherchent-ils au juste?

…des insatisfaits…

Grâce à la puissance des moteurs de recherche, les attentes de ces « célibataires » ne cessent d’augmenter et leur tolérance de diminuer.  Le Web a remis le pouvoir décisionnel et le contrôle du dialogue entre les mains de l’acheteur et du requérant d’information.

Les consommateurs ne se gênent pas pour s’exprimer dans de multiples canaux publics et/ou privés.  Savez-vous où ils s’expriment et êtes-vous en mesure d’intercepter ces occasions précieuses pour améliorer votre combinaison équipe-processus-technologie?

… et des impatients!

En combien de temps souhaitez-vous trouvez l’information recherchée sur un site Web?  Combien de temps êtes-vous prêt à attendre le téléchargement d’une information une fois que vous avez cliqué sur un hyperlien?

En combien de temps souhaitez-vous recevoir une réponse de votre ami après lui avoir:

  • laissé un message sur sa boîte vocale téléphonique?
  • transmis un courriel?
  • transmis un SMS?

Maintenant, faites le même exercice en pensant que le message est destiné à votre principal fournisseur.

Votre client n’est qu’à deux clics de votre compétiteur!

Après vous avoir trouvé sur le Web, si ce que vous offrez ne correspond pas à ses attentes et qu’il n’obtient pas les réponses à ses questions à l’intérieur d’un délais qu’il juge acceptable, votre client potentiel ne se gênera pas pour trouver un autre fournisseur en deux clics:  un clic pour accéder à Google et un autre pour qualifier une des alternatives que ce dernier lui offrira.

C’est pourquoi votre capacité d’écoute et de réactions sur le Web vous seront nettement plus rentables que votre simple capacité d’offre c’est-à-dire qu’en vous contenant de diffuser sans tendre l’oreille activement.

Votre client se sent peut-être délaissé par son fournisseur (ou l’être aimé) ou n’en a tout simplement pas.  Êtes-vous à l’affût et capable de lui répondre à son rythme et dans le canal de communication qu’il préfère?

Commentaires

C’est une belle réflexion Luc, et j’abordais justement ce sujet sur ma page facebook ce matin en lançant une discussion avec la citation suivante de Peter Drucker : « La chose la plus importante en communication c’est d’entendre ce qui n’est pas dit ». Ça suscité une conversation intéressante, mais la réalité est que, autant sur ma page que sur ton blogue, ceux qui ont besoin d’entendre ce message n’écoutent probablement pas…malheureusement.


Merci Cindy pour ta sensibilité et pour ton commentaire judicieux. Ta citation va dans le sens de St-Exupéry où « L’essentiel est invisible pour les yeux » 😉

Tu as également raison à propos de ceux à qui ce message est destiné. Ils ne sont simplement pas là ou n’ont pas la curiosité nécessaire pour écouter au-delà des mots.

Cependant, j’écris généralement pour laisser des traces afin de leur permettre, lorsqu’ils seront prêts et curieux, d’utiliser mes réflexions comme source d’inspiration ou de levier pour le développement de leurs affaires.


J’aime beaucoup ton texte, Luc, qui rappelle des vérités qu’on oublie -ou qu’on préfère ignorer :)

Ça reflète aussi ce qui se passe dans la vraie vie : les parents de jeunes enfants ont une vie sociale moins étendue que les autres… Vie sociale qu’on récupère peu à peu lorsqu’ils grandissent !

Faire le lien avec le monde est très intéressant et rappelle que le client n’est pas qu’un client, il a une vie personnelle qui influence ses décisions d’achat.

Inversement, créer et entretenir un lien personnel avec notre client est déjà essentiel pour les travailleurs autonomes et petites entreprises, et c’est la tendance annoncée pour les autres…

Merci pour ta réflexion !


Merci Cybele pour tes commentaires. Tu as raison à l’effet que peu importe la taille de l’entreprise, nous traitons toujours avec des gens dans nos relations d’affaires.

Ma réflexion visait également à stimuler les chefs d’entreprise à mieux se préparer à répondre aux attentes de ces clients potentiels plus exigeants.

Il importe aussi d’avoir à l’esprit qu’un client qui consulte votre environnement Web et/ou qui vous transmet une requête directement est naturellement plus en état de vous écouter que celui qui est sollicité directement.


Luc,

Je suis effectivement d’accord sur le principe: je ne suis pas très « blog »,ni Facebook…Je ne vois pas l’importance de m’étendre sur la toile…

Je crois cependant que le temps de réaction sur le web est l’élément le plus important. Les clients ne sont pas très patients et veulent une réponse tout à fait maintenant… et ce qui rend inquiétant tout manque d’organisation dans le temps de réaction à une demande de clients…que nous pourrions perdre ou ne pas avoir…


De mon côté, l’impatience est mon vice premier sur internet, principalement au niveau de la recherche d’information. J’ai une assez grande confiance en mes capacités de recherche pour espérer un résultat concluant dans les 4 ou 5 premiers résultats, et je ne cherche jamais au delà des 5 premiers liens retournés par Google. De plus, si l’information recherchée n’est pas clairement affichée, je suis prompt à passer au suivant.


@Laurent L’étendue de votre « toile » dépend des habitudes de vos meilleurs clients qui peuvent, très souvent et plus rapidement que vous le souhaiterez, vous stimuler à actualiser celles que vous avez développées.

Pour ce qui est de la vitesse de réactions, il faut apporter une nuance entre rapidité et instantanéité. Le délais peut être un facteur de qualification autant pour le client que pour le fournisseur. Il existe également une différence entre répondre à une urgence ou à une opportunité d’affaires à long terme.

@Olivier Cette impatience est une caractéristique des « super-utilisateurs » de l’Internet. Elle constitue un élément à considérer dans l’organisation de la capacité de réactions Web d’une PME. J’émets l’hypothèse que l’impatience est directement liée au niveau de mobilité des utilisateurs de l’Internet. Qu’en penses-tu?

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