Intégrité, traçabilité et fluidité logistique

Vos bottines suivent-elles vos babines?

J’ai toujours partagé à mes enfants ces deux messages:

• ce n’est pas ce qu’ils disent qui m’importe, mais ce qu’ils font.
• nous ne pouvons livrer que deux choses dans la vie:  des résultats ou des excuses.

En affaires, est-ce que votre logistique est aussi fluide et intègre que ce que votre site Web et/ou vos vendeurs prétendent?

Ce n’est pas tout de vendre, il faut livrer…avec la qualité et dans le temps attendu

Dans quel pourcentage respectez-vous vos promesses de livraison?  Je ne parle pas uniquement de produits, mais de réponses aux questions de vos clients.

• Livrez-vous davantage d’excuses que de résultats?
• Qu’est-ce qui se cache derrière vos excuses?
• Quel est l’impact de ces délais sur la valeur perçue par les clients?
• Disposez-vous du GPS pour évaluer votre niveau d’intégrité?

Votre logistique est-elle fluide et intègre?

La notion de logistique va beaucoup plus loin que le simple mouvement d’un produit d’un point A au point B.  Les définitions font références à des flux physiques et informationnels efficients ainsi qu’à des conditions économique et d’intégrité à respecter du point d’origine au point de consommation.

“Je pense, donc je suis.”  Je bouge, donc je vis!

Inspiré de la physique quantique, une personne ou une entreprise n’existe pas à cause de la somme de ses composantes, mais par les mouvements engendrés.  Pas de mouvements, pas de vie.  Les mouvements peuvent être physiques (atomes) ou informationnels (octets).

Le 11 septembre 2001, un cygne noir en commerce international

Les fameux attentats du World Trade Center ont subitement réveillé notre partenaire commerciale principal sur l’importance de gérer avec rigueur le risque des chaînes d’approvisionnement de produits pénétrant sur leur territoire.

Si les américains ont mis rapidement un programme C-TPAT imparfait en 2002 qui continue de s’améliorer, les européens ont apportés une nuance importante au programme SAFE de l’Organisation Mondiale des Douanes (OMD) en 2005.  Ces programmes visent un double objectif d’efficacité et de sécurité des passages transfrontaliers.

Comme facteur de risque à évaluer et pour maintenir leur statut, les opérateurs économiques agréés du programme SAFE doivent pouvoir démontrer la concordance des flux logistiques aux flux financiers.  En pratique, cette disposition sert à détecter et à éliminer le commerce illicite, les bakchichs et les pots-de-vins.

Vous ne vendez pas à l’international?  Qu’en est-il de vos distributeurs?  N’oubliez-pas:  du point d’origine au point de consommation

SAFE et SOX:  même esprit, cibles complémentaires

Juste un peu après les événements du 911 et afin de contrer les fraudes comptables ayant causé le scandale de la compagnie Enron, le gouvernement américain a voté le ‘Public Company Accounting Reform and Investor Protection Act’ ou plus précisément la Sarbanes-Oxley Act (SOX) pour les grandes sociétés publiques.

Cette loi vise à établir la concordance des flux financiers aux flux informationnels et à rendre les administrateurs imputables de toute tentative de manipulations frauduleuses de leur comptabilité.

L’éloquence du silence

Pour qualifier mes contacts et mes informations dans l’Internet, un environnement de communication entre gens et systèmes, je ne cherche pas qu’à valider le produit ou la source, mais surtout l’efficacité de la logistique informationnelle avec moi.  Je cherche surtout à évaluer et à analyser la durée de chaque silence dans les communications.

Pourquoi?  Parce que le silence est révélateur de l’intérêt, de la volonté ou de la capacité de l’autre partie à répondre et à nourrir la relation.  Si un fournisseur ne veut ou ne peut pas répondre à votre rythme au début de vos communications avant une transaction, croyez-vous qu’il sera disponible à votre rythme si nécessaire après avoir reçu votre commande?

Le silence est un indicateur de performance stratégique sous-estimée que la majorité de personnes et des entreprises ne mesurent pas consciemment.

Logistique “lean” =  pour détecter les non-conformités en gestion de l’intégrité

L’objectif final d’un exercice de PVA (Production à Valeur Ajoutée) ou une GVA (Gestion à Valeur Ajoutée) est d’optimiser les flux de produits ou d’information afin d’améliorer la vitesse et la qualité de la valeur livrée aux clients.  Pour y parvenir, il faut d’abord cartographier les processus pour identifier les goulots d’étranglement et apporter des solutions pour les dégager.

En logistique, les goulots s’expriment clairement en attentes pour les produits et en silences pour les informations attendues.   Êtes-vous capable de mesurer ces silences, de les analyser et de les considérer dans l’évaluation de votre relation avec vos clients?

Goulot = silence = révélateur de non-conformité qualité/intégrité?

Les programmes C-TPAT, SAFE, SOX, ISO, HACPP sont implicitement des détecteurs de goulots.  Les non-conformités détectées dans la gestion des processus liés à ces programmes sont autant de goulots et de risques d’intégrité.  Ils ont tous en commun de vouloir assurer l’intégrité des produits commandés et/ou des GPS impliqués à les produire.

Ces programmes sont destinés à réduire le maximum de risques pour les entreprises d’être une victime ou un vecteur de transmission d’un élément contaminant ou dangereux pouvant affecter la santé des individus, la santé financière des organisations, les écosystèmes et les systèmes d’information.

Le défi est de gérer efficacement ces aspects tout en cherchant à procurer la meilleure expérience possible aux clients.

Conformité douanière, plus qu’un goulot, un frein potentiel

La conformité douanière est l’obligation de mener les affaires en respect des lois et règlements douaniers en vigueur incluant les autres agences liées.  On y parvient en mettant en place un système de gestion douanière, de traçabilité et de diligence raisonnable tout en apportant les correctifs nécessaires et en informant les autorités concernées de toutes modifications et/ou ajustements.

La conformité douanière est basée sur le principe de diligence raisonnable c’est-à-dire sur l’importance de prendre toutes les mesures nécessaires pour s’assurer que les activités liées aux douanes sont menées conformément et avec exactitude.  Elle requiert de gérer avec rigueur la documentation associée à plusieurs éléments (classement tarifaire, l’origine, accords internationaux, etc.)

L’OMD a établit que la conformité douanière constitue une condition d’admissibilité au programme SAFE.  Ce n’était pas le cas initialement pour le programme C-TPAT.  Conséquence de l’accord de reconnaissance mutuelle entre les programme SAFE et C-TPAT qui est présentement en vigueur, les autorités douanières américaines ont commencer apporter une attention croissante à cette dimension lors du processus de validation C-TPAT.

En complément, l’évolution des performances de leur Automated Commercial Environment (ACE) leur permettra de détecter numériquement les non-conformité dans la documentation liée aux passages transfrontaliers plus efficacement et plus rapidement.

Dans l’éventualité de la détection d’une non-conformité et en plus d’être rétroactives, les pénalités peuvent être lourdes financièrement et peuvent provoquer un arrêt de votre capacité à livrer vos produits dans le pays visé.

Quel est le niveau d’intégrité des GPS de vos fournisseurs?

Pourquoi vous intéresser aux fournisseurs?   Parce que vous êtes un maillon d’une chaîne qui est aussi fluide et intègre que la plus faible de ses composantes.

L’analogie au GPS est utilisée pour faire référence:

• aux savoirs, aux valeurs, à la culture et aux habitude des Gens
• à l’efficacité des Processus de communication entre les Gens et les Systèmes de l’origine au point de consommation
• aux Systèmes d’entreposage, de traitement et de transmission des produits et des données

Concernant les Gens (personnel) de votre fournisseur:

• Disposent-t-ils de la responsabilité, de l’autorité et de l’imputabilité pour prendre une décision rapide ou est-il qu’un intermédiaire sans pouvoir dans une chaîne de commandement?
• Quel est le processus de sélection et d’évaluation de l’intégrité des Gens au sein de son entreprise et de ses fournisseurs en contact direct avec les produits et les systèmes d’information?
• Est-ce que le(s) propriétaire(s) ou les administrateurs assure une gouvernance de gestion où l’intégrité prédomine dans tous les aspects de l’organisation?
• Les goulots sont très souvent associés à de la manipulation d’information par les Gens qui, bien trop souvent, n’ajoutent aucune valeur aux produits destinés aux clients.  Combien de personnes ont accès aux données vous concernant chez votre fournisseur?  Si l’information est stratégique, quel est leur niveau d’intégrité?

Concernant les Processus de votre fournisseur:

• Peut-il vous démontrer qu’il gère efficacement les processus de sécurité et de qualité des produits qui vous sont livrés?
• Quel est la grille d’évaluation de ses fournisseurs?  Quelle est votre grille?
• Est-il un opérateur économique agréé conforme aux normes de l’OMD?
• Quels sont ses processus de gestion de l’intégrité des transporteurs constituant la chaîne logistique vous acheminant vos produits?
• Si vous transigez avec un distributeur, quels sont ses processus de gestion de l’intégrité et de vigilance de ces entrepôts?

Concernant les Systèmes du fournisseur:

• Sont-ils en mesure d’assurer la sécurité d’accès aux informations sensibles et stratégiques vous concernant?
• Disposent-ils de liens numériques privilégiés avec d’autres partenaires d’affaires?  Si oui, quelles données peuvent vous concerner et de quelle nature sont ces liens?
• Comment les données vous concernant et disponibles par le personnel du fournisseur à l’extérieur de leur entreprise (mobile) sont-ils protégées?  S’ils sont dans le “cloud”, quel est le GPS en gestion d’intégrité des administrateurs de l’application?

Et vous?  Quel est le niveau d’intégrité de vos GPS?

Mesurer la fluidité logistique pour détecter les risques d’intégrité (sécurité et qualité)

Si vous faites des présentations devant un auditoire, je vous propose l’exercice suivant.  Enregistrez votre prestation et visionnez la ensuite en vitesse accélérée.  Vous y remarquerez vos petits tics revenant régulièrement et qui engendre de courts moments de silence.  Ils vous sauteront aux yeux et vous pourrez ensuite les corriger.  L’enregistrement d’une vidéo est une forme de traçabilité qui vous permet de vous mesurer et d’identifier les goulots d’étranglements dans la fluidité de votre prestation.

Disposez-vous de cette capacité d’enregistrer tous les mouvements d’information et de produits pour faire ressortir de façon évidente ces goulots exprimés en moments de silence?

On ne veut pas le savoir, on veut le “wouère” !

Pour parvenir à une telle capacité de lecture, il faut maximiser vos GPS en traçabilité numérique.   Quel est le niveau de connaissance de vos Gens pour identifier les données à cibler et à surveiller?  Quel est le niveau de performance de vos processus à détecter les goulots, à les analyser et à les corriger dans les meilleurs délais?  Quelle la capacité de vos systèmes à gérer l’intégrité des données provenant de vos fournisseurs et destinés à vos clients?

Malgré le discours “officiel” figurant sur les sites Web corporatifs, les gens sont de plus en plus critiques pour qualifier l’intégrité des dirigeants, du personnel, des processus et des systèmes des fournisseurs.  Dans la gestion de vos approvisionnements et de vos expéditions, y mettez-vous autant de rigueur?

En dépit des politiques “officielles”, les gens laissent, volontairement ou non, des traces dévoilant leur niveau d’intégrité ou celui de leurs employeurs.  L’hyperconnectivité des jeunes professionnels facilite le repérage des gens aux valeurs et aux habitudes douteuses.  Disposez-vous d’un GPS de veille numérique efficace pour mesurer la fluidité logistique et la nature des informations vous concernant ?

L’exemple ebay

Un des facteurs de succès du centre d’affaires numériques ebay est justement l’implantation d’un processus de validation par les parties impliquées dans chaque transaction.  Le volume et la valeur pondérée des ebay stars permettent d’établir la réputation des vendeurs et de visualiser leur niveau d’intégrité.

Plus la valeur et le nombre des “étoiles d’évaluation” sont élevés, meilleurs sont les prix de ventes et plus facilement elles se concluent.  Les critiques les plus fréquentes sont davantage liées au respect et à l’efficacité logistique qu’au prix et à la qualité du produit.

L’intégrité = condition pour améliorer la satisfaction des clients et votre rentabilité!

L’efficacité logistique constitue, consciemment ou non, un critère majeur de qualification des clients envers leurs fournisseurs.   Les consommateurs en ligne sont de plus en plus critiques et cherchent des informations de toutes sortes pour prendre leurs décisions.

De moins en moins tolérants aux excuses, les clients s’attendent à recevoir des réponses correspondant à leurs attentes à leur rythme et dans leur canal de communication préféré.

Vers une traçabilité éthique et écohérente

Comme toutes nos activités économiques peuvent s’intégrer numériquement par l’Internet, il devient de plus en plus facile de tracer et de documenter les processus et les communications.

Pour ce faire, il faut lier les systèmes de communications entre les Gens et les Systèmes impliqués dans la chaîne d’approvisionnement.  Il importe de bien cartographier et de gérer la traçabilité de des flux informationnels, financiers et de produits du point d’origine au point de consommation.

Du commerce équitable au commerce intègre

Êtes-vous aussi exaspéré que moi des odeurs de corruption qui nous entoure?  Comment peut-on vraiment faire confiance aux entreprises, aux marques, aux dirigeants et à l’intégrité de leurs GPS?  Est-ce que votre organisation a ce qu’il faut pour mériter et pour maintenir la confiance de vos clients?  Est-ce que vos “bottines” suivent vos “babines”?

Les exigences croissantes des consommateurs en ligne souhaitant poser un geste politique par leurs habitudes d’approvisionnement sont de plus en plus nombreux.  Ils contribuent à valoriser le commerce intègre à tous les niveaux.  “  Disposez-vous des GPS pour répondre à leurs attentes?

I have a dream” de favoriser les performances des entreprises intègres.  Et vous?