En affaires dans l’Internet, maîtriser les 3W avant les 4P!

Jeudi dernier, dans la belle région du Lac Mégantic, j’ai eu le privilège de me faire inviter par le président de Béland Marketing,  François Béland, pour co-animer deux ateliers de formations sur les éléments essentiels à couvrir en affaires internationales.  Les participants étaient composés de dirigeants de PME manufacturières et de conseillers en développement économique régional.

C’est toujours un plaisir de rencontrer des entrepreneurs et des leaders passionnés dans leur milieu.  Nous avons bien rigoler du fait que le plus “jeune” du groupe était le plus grand adepte de l’internet pour le développement de ses affaires à l’international.

Pendant cette journée, j’ai pu apprécier le professionnalisme de François en action ainsi que la profondeur de ses connaissances en marketing international traditionnel.  Je n’ai pu m’empêcher de penser qu’il s’inspirait d’une approche axée sur l’offre de type “push” et que ma vision du développement international dans l’Internet est axée principalement sur une stratégie de réactions de type “pull”;  quel complément naturel.  Je me suis également rappelé un commentaire laissé dans le blog de mon copain Stéphane Guérin qui m’a inspiré ce billet.

Les 4 P

Dans les cours de marketing de base, on apprend que le succès commercial réside dans la judicieuse combinaison des 4 P que sont le Produit, le Prix, la Promotion et la distribution (Placement en anglais).  C’est parfait lorsque votre stratégie de développement est orientée vers un territoire précis.  Qu’en est-il dans l’internet qui transforme la planète en village global?

Produit:
Êtes-vous en mesure de livrer votre produit ou votre service partout d’où peut provenir une commande?  Quels sont alors les défis associés à une telle agilité logistique?
À quelle vitesse pouvez-vous adapter votre produit ou votre service aux exigences de clients que vous ne connaissez pas?  Disposez-vous de l’expertise et des ressources pour le faire?

Prix:
Considérant qu’il existe des logiciels et des sous-environnements Web pouvant comparer les prix électroniquement, votre prix est-il compétitif à l’échelle planétaire?
Utilisez-vous eBay pour tester l’élasticité de votre prix?
Connaissez-vous l’impact d’une enchère inversée sur les prix?

Promotion
Cherchez-vous à convaincre vos clients ou à les écouter?
Sachant que la majorité des acheteurs corporatifs utilisent Google comme fenêtre pour repérer de nouveaux fournisseurs, êtes-vous réellement dans le trafic Web?
Considérant qu’un acheteur qui ne vous connaît pas, n’utilisera pas le nom de votre compagnie pour vous trouver dans l’Internet, quels mots clés associés aux bénéfices recherchés de votre industrie est-il le plus susceptible d’utiliser?
Combien vous rapporte votre site Web?  Combien devez-vous investir pour être positionné avantageusement dans Google?
Quel est le taux de conversion entre votre trafic Web et les transactions réelles?
Par quel mode de communication vos meilleurs clients préfèrent-ils être rejoints?
À quelle vitesse vos meilleurs clients souhaitent-ils obtenir une réponse satisfaisante à leur requête?

Le véritable retour sur investissement de ce “P” (publicité) ne doit pas être évalué uniquement sur le trafic ou sur les transactions ponctuelles qu’une campagne génère, mais sur sa contribution à alimenter les transactions de manière récurrente;  indices de fidélisation et de satisfaction du client.

Son impact dépend de la capacité de l’entreprise à adapter les trois autres “P” (produit, placement et prix) à la satisfaction d’un client non-captif (comme la télé ou la radio) dont les attentes ne cessent d’augmenter et sa tolérance diminuer

(Placement) – distribution
Connaissez-vous le “chef d’orchestre” de votre chaîne d’approvisionnement?
Qui sont les distributeurs Web de produits ou de services similaires aux vôtres?
Comment eBay et Amazon peuvent vous permettre de repérer de nouveaux acheteurs corporatifs ou de nouveaux distributeurs?
Connaissez-vous les centres d’affaires ou les portails Web B2B dans votre industrie?

Maîtriser d’abord les 3W

Il ne s’agit pas ici du world wide web, mais de Who?  Where?  What?

Who is your profitable client?

Le connaissez-vous vraiment?  Je parle ici des 20% de vos clients générant 80% de vos PROFITS (pas de vos ventes…).  En marge du profil de ses achats antérieurs et de sa date de naissance, que connaissez-vous vraiment à son sujet?

• Quel est son profil d’acheteur dans l’Internet?
• Quelles sont ses expériences à ce sujet (personnelles et professionnelles)?
• À chacune des étapes dans sa relation avec vous, quelles sont ses principales questions, requêtes ou plaintes qu’un membre de votre équipe doit gérer?  Est-ce que ces informations sont colligées quelque part, disponibles pour votre personnel (CRM) et vos clients (F.A.Q.) dans un environnement Web simple à consulter?
• Quel mode(canal) de communication préfère-t-il?  À quel rythme souhaite-t-il être informé de vos projets, de vos produits et de vos succès?
• Qui sont les spécificateurs, les « référenceurs », les acheteurs et les utilisateurs?  Qu’est-ce qui leur faciliterait la vie?
• Qui sont les plus actifs dans les réseaux sociaux comme les blogs, Facebook, LinkedIn, SecondLife ou autres?
• Qui formulent des plaintes?  Les analysez-vous pour identifier la source (et non le symptôme) du problème et pour convertir ces insatisfaits en ambassadeurs?.

Where does he go on the Web? (personnellement et professionnellement)

Où va-t-il dans l’internet (Web)…

• Pour son plaisir et se divertir?  Quels sites Web et environnements sociaux (Web 2.0) visite-t-il et pourquoi?
• Pour vous comparer (compétiteurs)?  Pourquoi va-t-il chez vos compétiteurs?  Qu’apprécie-t-il d’eux?  Ça pourrait vous inspirer une actualisation de vos 4 “P”!
• Pour transiger?  Que transige-t-il?
• Pour s’informer?

Par extension et tout aussi pertinent, où va le client de votre client dans l’Internet(Web)?

What‘s in it for him?
Qu’est-ce que ça lui rapporte:

• à chaque clic qu’il fait dans votre environnement Web?  À l’instar de la “Toyota Way”, il faut éliminer les clics inutiles.
• lorsqu’il prend le temps de consulter votre contenu Web ou celui des autres?
• à chaque fois qu’il communique avec un membre de votre équipe peu importe le moyen qu’il utilise?

Que devez-vous préparer pour lui livrer des résultats à son rythme à chaque étape de sa relation avec vous?

Si vous définissez bien chacun de vos centres de profits, cet exercice vous permettra d’établir la hiérarchie des catégories de contacts à gérer, des informations à enregistrer à leur sujet et celles à « livrer »…dans les meilleurs délais.

MAJ – Un autre “W” à considérer dans le trio: Wow!  Si le trio Who-Where-What est puissant pour trouver les perles rares dans l’internet, le trio Who-What-Wow vous permet de les séduire et les conserver 😉