Ce n’est pas tout de vendre, il faut livrer!

Mardi prochain le 17 janvier 2012, je participerai au prochain eCommerceCamp co-organisé par Adrien O’Leary et Cedric Fontaine.

Un rappel pour certains et une découverte pour d’autres, je suis un expert des programmes C-TPAT, PEP et SAFE.  Je suis également l’auteur du premier guide de conformité francophone du programme C-TPAT en 2003.

Enfin!  On va pouvoir discuter de processus logistiques intégrés à une stratégie commerciale numérique performante et intelligente. Yes!

Intégrité (qualité et sécurité), traçabilité et fluidité logistique sont trois concepts et valeurs qui me passionnent, qui sont intrinsèques à mes stratégies d’affaires et qui démarquent les leaders de classe mondiale.

J’ai bien hâte d’échanger avec les participants qui se joindront à nous.

GPS: pour générer des profits dans l'Internet

Qu’il s’agisse de gestion des approvisionnements ou de toutes autres fonctions d’affaires, le succès d’une entreprise dépend de la qualité de son GPS (ses Gens, ses Processus et ses Systèmes); pas l’inverse.

Vous mettrez les meilleurs systèmes du monde à la disposition des employés, si les processus n’ont pas été optimisés au départ et que les employés ne sont pas en mesure de générer de valeur en les utilisant, ils vous seront inutiles.

-  G (Gens) -

Le principal G c’est vous!

Quel est votre niveau d’alphabétisme ou de littératie des meilleures pratiques d’affaires intégrées par l’Internet?  Êtes-vous disposé à changer vos habitudes de communication pour vraiment en profiter?

Votre capacité à exploiter le plein potentiel de l’Internet est fonction d’une simple équation:

Curiosité + Confiance en soi + Capacité de lecture des bases et des dynamiques d’affaires dans l’Internet.

Votre curiosité ne dépend que de vous.  Votre confiance à explorer grandira proportionnellement à l’investissement de temps que vous mettrez à mieux l’apprivoiser.  Quant à votre capacité de “lecture” c’est-à-dire votre capacité à repérer et à décoder les opportunités et les risques dans l’Internet, c’est ici que je peux vous aider.

Qui sont les autres G qui vous entoure?

Est-ce que le personnel de vos fournisseurs est capable de livrer les résultats à votre rythme, selon vos attentes et dans votre canal de communication préféré?

Internet étant à l’image de notre société, il existe de bonnes personnes avec qui vous pouvez conclure de bonnes affaires.  Cependant, il en existe également d’autres ayant une moralité douteuse.  Êtes-vous capable de les qualifier et de collaborer avec les meilleurs sans vous déplacer?  C’est tout à fait possible!

Premièrement, “voir” l’Internet autrement

L’Internet n’est pas un outil,  un média ou une méga bibliothèque.  Il est un puissant environnement de communication entre systèmes et humains où l’acheteur peut diriger le dialogue.

Les affaires dans l’Internet sont naturellement…intern@tionales.  Votre nouveau fournisseur n’est qu’à un clic, un coup de téléphone IP ou un « Web-meeting ».  La distance qui vous sépare d’eux se calcule en bits et en fractions de seconde;  non en atomes et en km.

Cet environnement évolue selon les langues maîtrisées (langues humaines et langage des systèmes) et les intérêts communs:  pas la localisation des humains/systèmes impliqués dans la communication.  Il redéfini mêmes les paradigmes de frontières; surtout lorsqu’un produit est composé d’octets transmis numériquement vs des atomes qui doivent être transportés physiquement.

Pour “voir” l’Internet autrement, il faut “voir” les outils qui nous y donnent accès avec un autre regard.  Par exemple:  «Computer is not a box, the computer is a doorway. » (Wikinomics p. 267).  Votre ordinateur, votre téléphone intelligent ou votre nouveau Ipad ne sont que des “passages” vers un environnement qui ne cesse d’évoluer.

Ne restez pas dans votre zone de confort trop longtemps.  La pression pour s’y adapter ne fait que commencer.  Ce n’est pas une option, mais une condition de survie pour les entreprises d’aujourd’hui.

Internet, là où l’acheteur peut diriger le dialogue!

« … / consumers drive their purchase by search.  They expect speed, customization and an increasingly active role in interactions with companies” (Competing in a flat world, p.207)   À chacune de vos requêtes, que vous livrent vos fournisseurs?  Un silence éloquent ?  Des résultats pour vous satisfaire ou des excuses pour vous décevoir?

À cause de la multiplicité des choix disponibles via Internet, les attentes des acheteurs sont nettement supérieures et leur niveau de tolérance est significativement réduit;  tant pour le magasinage sur Internet que chez les fournisseurs locaux.  L’évolution de la dynamique commerciale dans l’Internet influence directement celle “sur le terrain”.

-  P (Processus)  -

Sur quels P devriez-vous concentrez votre attention?

D’abord, sur quel(s) produit(s) ou service(s) devez-vous concentrer votre attention?  Produits finis, OEM, MRO, commodités, composantes, matières premières, véhicules, équipements, énergie, services conseils, financiers, logistique, RH, télécommunications, systèmes d’information, communications traditionnelles, communications Web, brevets, design, logiciels, applications SaaS, …

Ensuite, il faut savoir quel devrait-être votre focus.  À quelle étape consacrez-vous la majorité de votre temps?

• Trouver de nouveaux fournisseurs?
• Qualifier les plus pertinents avant de transiger?
• Négocier avec eux?
• Transiger et assurer le suivi?
• Gérer la logistique de transport et d’entreposage au besoin?
• Recevoir et intégrer le produit/service acheté à votre GPS?
• Évaluer les fournisseurs?

Matrice de Kraljic

Pour identifier les meilleures pratiques d’affaires intégrées par l’Internet en fonction de vos priorités, il importe également de classer ses dernières selon cette matrice.  Je tiens à remercier Christian Tremblay pour m’avoir inspiré à ce niveau. (Un autre exemple de la force d’un réseau)

Elle nous permet d’adapter les stratégies en fonction de l’impact sur les profits et le niveau de risque pour chaque produit/service.

Pour chacun des produits/services dans chacune des sept(7) étapes en gestion des approvisionnement précédemment mentionnées, les meilleurs sous-environnements Web, les processus les plus efficaces et les systèmes à considérer vont varier selon le niveau de profit-risque qu’il représente.

-  S (Système)  -

Quel S choisir?

C’est ici que le travail commence!  Il n’y a pas de formule à “copier-coller”.  Une meilleure pratique peut être recommandée pour une combinaison produit ou service – étape -  risque/profit et non pour une autre.

Par exemple, les enchères inversées sont idéales comme stratégie de négociation pour les produits/services à “effet de levier”, mais à proscrire pour ceux plus “stratégiques”.

L’automatisation des transactions entre systèmes est à rechercher pour les produits/services “non-critiques” tandis que la qualité des relations humaines avec les fournisseurs “stratégiques” est primordiale.

Il faut donc avoir une lecture claire de votre portefeuille d’approvisionnement pour ainsi adapter votre approche et générer le maximum de résultats.

Quel est l’état de votre GPS?

Les meilleures pratiques d’affaires intégrées par l’Internet en gestion des approvisionnements doivent tenir compte…

• …des Gens c’est-à-dire vous et ceux qui avez qui vous devez communiquer.  Quelles sont les valeurs, les habitudes, les connaissances à considérer et à actualiser?  Avez-vous besoin de formation pour améliorer votre capacité de “lecture” et d’analyse des meilleures pratiques d’affaires dans l’Internet?

• …des Processus sur lesquels vous concentrer.  Peut-être mériteraient-ils d’être cartographiés et amincis (“lean“)?  Cet exercice vous ferait économiser un temps précieux que vous pourriez investir dans votre formation ou dans l’amélioration de vos relations avec les fournisseurs stratégiques.

• …de la capacité de vos Systèmes internes à “communiquer” avec d’autres à l’interne et à l’externe. Devriez-vous songer à exploiter davantage les solutions “open source” et/ou disponibles sur le “cloud“?  La crainte n’est stimulée que par l’ignorance.  Les environnements et les applications en mode “cloud” permettent un gain d’efficacité et une économie remarquable avec un niveau de risque acceptable pour plusieurs petites et grandes sociétés.

Responsable des relations avec les fournisseurs

Pour tirer profit de l’Internet, vous devrez disposer ou développer des habilités dans trois grands champs de compétences:

Le langage humain c’est-à-dire vos talents de communication:  autant en personne que via Internet.  On peut transmettre le même message en face-à-face, par courriel, via LinkedIn, via Twitter, via Youtube, …  ll faut apprivoiser chaque sous-environnement et comprendre comment adapter la teneur du message à livrer.  Savez-vous comment exploiter Skype pour qualifier un nouveau fournisseur à l’international?

La connaissance de l’industrie dans laquelle vous évoluez.  Non seulement sur le territoire que vous desservez, mais à l’échelle mondiale.  Rappelez-vous, l’Internet n’a pas de frontières au niveau des communications.  Des compétiteurs d’autres pays scrutent maintenant ce qui se fait dans votre territoire et vous pouvez faire de même.

Le langage des systèmes.  Sans être programmeur, il importe de comprendre quelques bases pour vous permettre de bien évaluer les sous-environnements ou les applications Web à considérer.  Ça vous donnera de meilleurs arguments pour négocier avec vos prestataires de services Web et informatique.

Dans cet esprit, j’ai déjà précisé les tâches et les requis d’un nouveau poste de Responsable des relations avec les clients.  Que vous manque-t-il pour gérer les relations avec les fournisseurs avec la même agilité “online” et “offline”?  Ah oui, Un ordinateur peut-il remplacer un acheteur?

Le Web2.0 et les réseaux sociaux dans tout ça?

Malheureusement, vous ne pouvez pas tout trouver avec Google.  Qu’il s’agisse de LinkedIn, Facebook, Twitter, Youtube, SlideShare ou autres, ces réseaux peuvent constituer de puissants environnements pour vous permettre de trouver un meilleur fournisseur et pour obtenir des avis d’appréciation sur eux.

Toutefois, que ce soit dans l’Internet ou dans la nature, la qualité de votre réseau est proportionnelle à la qualité des gens avec qui vous entretenez des communications.   Pour ne pas perdre votre temps, vous devrez ne pas faire de compromis sur la qualité des gens que vous voudrez suivre ou qui vous suivront en retour.  Vous devrez également investir pour apprivoiser les particularités et les dynamiques de ces réseaux.

WEB2BIZ pour vous aider

Avec d’autres complices professionnels en exploitation du potentiel d’affaires de l’Internet, nous avons démarré le réseau WEB2BIZ en 2010.  À tous les deux mois, des passionnés experts, des chefs d’entreprises et d’autres leaders en développement des affaires viennent partager dans un esprit de convivialité.

Nous ne cherchons pas à échanger des cartes d’affaires, mais à améliorer la littératie en affaires Web des participants.  Que pensez-vous d’organiser un WEB2BIZ – spécial Approvisionnement?

Collaborer pour apprendre et synergiser pour profiter!

Christian Tremblay m’a également inspiré en me partageant une autre de ses découvertes:  La Boîte à outils de l’acheteur.  En synergie avec d’autres leaders que pensez-vous d’explorer l’adaptation du GPS de la Boîte à outils de l’acheteur dans l’Internet?

En fait, ce que à quoi je vous invite, c’est de penser et d’évoluer en réseaux.  La simple lecture de ce texte peut stimuler votre intérêt, mais ne vous permettra pas de développer les savoirs-faire essentiels pour tirer profit du potentiel extraordinaire de l’Internet.

Sur quel projet aimeriez-vous collaborer?  Pour améliorer les performances de notre économie et notre richesse collective, que pouvez-vous offrir pour synergiser le réseau des professionnels en approvisionnement?

Êtes-vous curieux de développer une intelligence en réseau et un réseau intelligent?

L'école: penser et agir en réseaux intelligents!

Nous tenons d’abord à remercier chaleureusement tous ceux qui nous ont partagé leurs commentaires dans ce billet.  Vous nous avez inspirés dans notre réflexion sur le rôle de l’école de demain.

Nous tenons à remercier également Mario Asselin et la Fédération québécoise des directions d’établissement d’enseignement (FQDE) pour leur confiance.  Le billet suivant se trouve également dans leur blog ainsi que dans leur revue imprimée.

Nous espérons qu’il stimulera des discussions menant à une actualisation nécessaire des gens impliqués dans l’éducation de nos jeunes, des processus pédagogiques et des systèmes à exploiter.

Comme nous le soulignions, affaires et écoles sont deux environnements avec les mêmes défis à relever.

Betty (étudiante) “Je fais votre éducation.”

Mme Watson (enseignante) “Ça c’est mon travail!”

Le sourire de Mona Lisa est un film qui raconte les défis d’une professeur d’art avec une classe d’étudiantes intelligentes dans une université privée des plus conservatrices.

L’histoire a beau se situer dans les années 50, il rassemble toutes les conditions auxquelles font face les professeurs d’aujourd’hui à cause de l’Internet:

• une professeur dédiée et passionnée à permettre aux étudiantes “de découvrir le rôle respectif auxquelles elles sont nées”
• des étudiantes disposant de sources de connaissances leur permettant de confronter celles du professeur
• une blogueuse influente qui ne se gêne pas pour critiquer ouvertement tout ce qu’elle observe;
• une direction incapable d’ajuster le cadre pour permettre à une leader d’aider ses étudiantes à “rechercher la vérité au-delà des traditions, au-delà de la définition et au-delà de l’image!”

Le film se termine avec un doute et non un sourire: le doute que le système en place puisse permettre aux étudiantes de développer au maximum leur curiosité, leur confiance en eux-mêmes et leur capacité de “lire” au-delà des conventions. Le doute que le système en place permettent à ces personnes d’évoluer et de faire évoluer la société.

Partage en toute humilité

À partir de deux(2) perspectives différentes d’une même société et d’un même système scolaire, un entrepreneur et une future enseignante, un père et sa fille s’unissent pour partager leur passion commune: rendre les chefs de PME et les élèves (étudiants) plus curieux, plus confiants, mieux outillés pour profiter des opportunités et pour minimiser les risques qui évoluent de plus en plus rapidement autour de nous.

Ce billet vise simplement à stimuler une synergie entre les leaders curieux et passionnés pour actualiser le cadre que doit gérer l’école afin de favoriser le maximum d’apprentissages pour sa “clientèle”.

Mise en contexte

L’école vit une pression sans précédent à réviser son rôle et son mode de fonctionnement.

Elle doit composer avec la capacité limitée de payer de la société, le désengagement des parents, la gestion des “enfants rois”, l’intégration des élèves en difficulté d’apprentissage, la peur du changement, les habitudes forgées par le passé et le plan de carrière du personnel.

Comme si ce n’était pas suffisant, l’école doit décoder et exploiter les opportunités tout en minimisant les risques d’un environnement technologique qui évolue plus rapidement que la capacité d’assimilation de ses dirigeants et de ses enseignants:  l’Internet.

Dans l’histoire de l’humanité, c’est la première fois où le savoir n’est pas réservé qu’à une élite.  Chaque individu n’est limité que par sa capacité à se connecter à l’Internet et à lire (décoder) les informations qui sont disponibles.  Les plus curieux évoluent plus rapidement de façon autonome et font la démonstration de plus en plus que “le savoir n’est plus l’exclusivité des enseignants”.  Le maître serait-il devenu ignorant?

Même si elle peut s’appliquer à l’échelle d’un ministère ou d’une région, nous concentrerons notre réflexion sur l’école comme unité locale d’enseignement.

Avant son rôle, quelle est sa mission?

Le Programme de formation de l’école québécoise mentionne que la mission actuelle de l’école “s’articule autour de trois axes: instruire [avec une volonté réafirmée], socialiser [pour apprendre à mieux vivre ensemble] et qualifier [selon des voies diverses].”  “ L’école québécoise a le mandat de préparer l’élève à contribuer à l’essor d’une société voulue démocratique et équitable.”

Personne n’est contre la vertu.  Dans un document, cette mission est louable.  Qu’en est-il avec l’Internet comme réalité avec laquelle composer?  Qui doit déterminer quoi instruire, où socialiser et comment qualifier?

L’Internet n’est pas un média, un outil ou silo, mais un environnement de communication entre humains et systèmes qui influencent déjà tous les aspects de notre vie.  Comment la mission de l’école peut permettre d’instruire vers l’autonomie, de socialiser aussi par le web et de qualifier pour faire évoluer la société dans cet environnement “organique”?

Dans ce contexte, est-ce que l’école est un lieu et un cadre pour enseigner des savoirs ou pour apprendre à les acquérir?  Ce lieu et ce cadre doivent-ils être uniquement physiques?  Sa mission est-elle de former des futurs leaders, des gens compétents à travailler ou des apprenants autonomes?

L’école doit-elle être la complice des intérêts économiques cherchant à combler des postes plutôt que de préparer l’élève (étudiant) à être maître de sa propre évolution tout en contribuant à celle de la société?

Le rôle de l’école de demain!

Valoriser la profession d’enseignant:
L’enseignant n’est pas un fonctionnaire disposant de trop de congés annuellement.  Il n’est pas non plus un coût pour nos gouvernements et pour notre société ou un élément de convention collective à gérer.

Il est un puissant actif et responsable de l’épanouissement des savoirs des élèves(étudiants) qu’on lui confie.  En Corée-du-Sud, il est considéré comme un bâtisseur de nation (Nation builder).  Nous devrions le “voir” de la même façon chez nous.

L’école a un rôle fondamental à jouer dans la perception que notre société doit avoir de cette profession à la base de notre richesse collective.  Elle doit non seulement la valoriser, mais l’appuyer concrètement.

Former et guider les enseignants d’abord
Quelle approche pédagogique devrait être valorisée?  Il n’y a pas si longtemps, l’approche behaviorisme dominait à l’école.  Dans cet esprit, les enfants étaient des vases vides que le maître devait remplir de connaissances. La majorité des enseignants actuels ont été formés avec cette approche et ont développé des habitudes fortement ancrées.

Dans le nouveau programme, c’est plutôt l’approche socio-constructivisme qui est valorisée où l’élève, au centre de son apprentissage, construit ses savoirs en lien direct avec la société.  Maintenant que les réseaux virtuels sont devenus aussi importants que les réseaux traditionnels, faudrait-il passer directement au connectivisme?

Les enseignants dans tout ça?  Il ne faut pas s’étonner qu’ils aient peurs.  Ils ne savent pas par quel bout commencer.  Ils ne disposent d’aucun repère pour ce qui se présente comme opportunités, pour identifier les risques et pour réviser leur rôle.  Tout est à construire.

En tant qu’immigrants technologiques, ils ont besoin d’être guidés pour apprivoiser cet environnement numérique, les nouveaux mode de collaboration en ligne, l’accès à toutes les bibliothèques du monde au bout des doigts, les interactions sociales sans présence physique, les outils pour se simplifier la vie en toute mobilité, …

L’école doit guider les enseignants afin qu’ils puissent à leur tour guider adéquatement leurs élèves.

Stimuler, nourrir, guider et évaluer les savoirs des élèves (étudiants)
Fini le temps où l’enseignant était un puits de savoir.  L’enseignant devait pouvoir:

• stimuler l’intérêt et la curiosité de ses élèves dans des domaines diversifiés;
• nourrir leurs connaissances de base pour développer leurs compétences à décoder, à analyser et à communiquer un message avec le médium correspondant;
• les guider vers les sources de connaissances, de collaboration et d’outils d’apprentissage disponibles: dans l’école et en ligne.  Il balise un chemin pour limiter les risques sans les éliminer.
• évaluer leurs savoirs, leurs savoirs-faire et leurs savoirs-être: dans la cours d’école et en ligne.

Comment alors concentrer l’enseignant à jouer ces rôles avec 20% de son temps?  Lorsqu’un enseignant en passe 30% à faire des tâches connexes à l’enseignement et 50% à gérer les comportements des élèves, il ne lui reste qu’un maigre 20% pour les aider à se préparer pour leur avenir.

Le rôle de l’école, c’est aussi de fournir le cadre de travail et d’épanouissement aux personnes responsables de l’épanouissement de nos enfants.

Fournir un cadre

L’école doit fournir un cadre…

…aux enseignants pour pouvoir faire leur métier: enseigner. Enseigner c’est guider, transmettre, faire comprendre, tenter de rendre justice à chaque élève de sa classe, de lui apprendre à exploiter ses forces et compenser ses faiblesses. Laissons les enseignants enseigner.  Leur travail n’en sera que plus bénéfique pour la société et pour leurs élèves.

…aux élèves(étudiants) pour les éduquer et leur apprendre les savoirs-vivre. Ils devraient pouvoir se développer d’un point de vue personnel, acquérir de la confiance en soi et apprendre à s’affirmer. L’école est une représentation encadrée de la société.  Elle doit donc leur fournir ce dont ils auront besoin pour évoluer hors de ses murs.

…spatial:  physique et numérique.  Un lieu sécuritaire où l’apprentissage est valorisé. Ce lieu physique doit également permettre aux élèves d’être connectés avec l’environnement numérique, mais non moins réel: l’Internet.

…d’épanouissement intellectuel, social ET physique.  Il ne s’agit pas uniquement de concentrer l’outillage du cerveau, mais du corps également.  Les activités physiques, et surtout en plein air, permettent de développer la confiance en soi, d’oxygéner le cerveau, d’évoluer en équipe et de développer d’autres habilités.  Les enfants ont besoin de bouger et d’établir ce lien essentiel avec la nature qui les entoure.

…dans les réseaux sociaux. Il ne faut pas les interdire, il faut les baliser. Il est fondamental de développer l’esprit critique des élèves sans les apeurer.  Ils doivent pouvoir reconnaître les savoir-vivre constructifs des autres qui peuvent démolir (ex: cyber-intimidation, prédateurs sexuels, …).  Pour encadrer les élèves avec efficacité, l’école se doit d’être en veille et en écoute constante sur le web.

…avec les outils adéquats!

Les “ordinausores” comme les appelleraient certains ou les “merdinateurs” comme dirait la grand-mère du petit Spirou ne suffisent déjà plus à suivre la parade.  Il faut des connexions, un accès aux réseaux sociaux, aux milieux de collaboration en ligne, aux savoirs immenses dispersés sur le web.  Pour les stimuler, il faudrait songer à mieux les équiper à l’école qu’à la maison.

Au secondaire, la moité des adolescents ont déjà un Iphone ou un Ipod touch.  Pourquoi ne pas exploiter cette technologie qui est déjà dans les mains des jeunes?  Au primaire, il faudrait un minimum pour chaque élève.

Plutôt qu’un TBI, pourquoi ne pas fourni une tablette informatique ou un ordinateur portatif avec accès à l’Internet à tous les élèves?  Quel différence de coût y aurai-til entre un ordinateur portatif ou un tablette et les 20 duotangs, les 26 crayons/effaces, les cartables, les feuilles lignées et les cahier de toutes sortes?  Il ne faut pas oublier que le pouvoir d’achat d’une école permettrait de fournir ces ordinateurs à un prix dérisoire par rapport au marché.

Toutefois, l’investissement des technologies sans révision des processus pédagogiques et la formation des enseignants/élèves(étudiants) n’apporterait pas les bénéfices escomptés et ne profiterait qu’aux lobby qui frappent à la porte des écoles (et de nos gouvernements).

Veiller et écouter!

Veiller, c’est rester à l’affût des connaissances et des tendances.  Pour veiller, il faut savoir écouter.  Pour écouter, il faut d’abord savoir décoder les messages qui nous parviennent.  Et il est là le problème.

Avec tout le respect que nous avons et sans vouloir vexer personne, les dirigeants de nos écoles, formés majoritairement selon l’approche behaviorisme, ne disposent pas des bases cognitives élémentaires pour décoder les messages et les multiples mediums dans l’Internet.  Passer du behaviorisme au connectivisme relève de l’acrobatie sans filet pour eux.

Comment alors peuvent-ils guider les enseignants à faire de même avec les élèves(étudiants)?  Pour guider, il faut connaître le chemin ou, du moins, savoir “lire” une carte et le fonctionnement d’une boussole pour se diriger…à moins que ce soit le réseau “d’amis” qui fournisse la direction et qu’il faille plutôt utiliser un GPS programmable?

Il importe que les dirigeants développent également leurs savoirs, leurs savoirs-faire et leur savoir-être pour veiller et écouter activement ce qui se passe; autant dans les écoles que dans les réseaux en ligne où leurs “membres” (enseignants et élèves/étudiants) communiquent entre eux.

Comme dirait Confucius: “J’entends et j’oublie. Je vois et je me souviens.  Je fais et je comprends” Dans cet environnement où tout bouge si rapidement, il faudrait peut-être considérer laisser une place de choix à l’exploration et à l’expérimentation.

Explorer et s’ajuster!
La curiosité, la confiance en soi, la capacité de “lecture” et la disponibilité des savoirs sont les quatre conditions à l’auto-apprentissage.  Comme une équipe est toujours à l’image de son chef, les dirigeants ne doivent pas avoir peurs d’explorer et de s’ajuster dans une démarche cybernétique.

Par exemple:  un des grands enjeux de Facebook et de Google pour le monde des affaires est la personnalisation de l’approche publicitaire. Déjà, ce que nous écrivons et où nous le faisons sur le Web sont de puissants indices que nous leur fournissons pour nous faire “offrir” par richochet des promotions taillées sur mesure pour nous.

Si nous appliquions cette capacité de personnalisation publicitaire à l’approche pédagogique maintenant.  Au lieu de “pousser” des connaissances aveuglément et par des algorithmes d’analyse du comportement en ligne d’un élève (étudiant), est-il possible de qualifier le niveau de curiosité, de confiance en soi et la capacité de “lecture” d’un sujet pour guider l’apprenant vers les sources de savoirs dans une approche plus individualisée à son rythme et dans son canal de communication préféré?

Autre piste d’exploration:  comment pourrions-nous explorer la combinaison d’apprentissage à l’école et à la maison en alternance?  Comment les parents pourraient-ils développer le plaisir d’assister leurs enfants?  Que pensez-vous d’une approche par compagnons numériques ou par mentorat 2.0?

Au lieu de réinventer la roue et à l’instar de l’utilisation pédagogique de Twitter de Laurence Juin, quelles sont les autres expériences pouvant inspirer les dirigeants de nos écoles?  Comment pourrions-nous les colliger et les organiser pour une consultation simple et intuitive pour tous les intervenants concernés?

Catalyser et animer (synergiser) les 1%

Individuellement, il est impossible de suivre l’évolution de cet environnement alimenté par des milliards d’individus et davantage de systèmes. Pourquoi ne pas le faire en réseau intelligent?

Plusieurs indices témoignent que, pour qu’un réseau social sur Internet soit vivant, il ne faut que 1% de “contributeurs” actifs.  Parmi les dirigeants, les enseignants, les élèves(étudiants) et les parents, qui sont les 1% curieux et capable de “lire” les opportunités et les risques d’intégrer l’Internet au cœur des approches pédagogiques?

L’école doit également jouer ce rôle de catalyseur et d’animateur entre ces passionnés qui disposent de savoirs précieux pour la former et la guider à assumer tous les rôles que nous avons décrits précédemment.

Ces réseaux pourraient s’animer à trois niveaux:

• local et régional: . qui sont-ils?  À cause de leur proximité géographique, ces réseaux pourraient constituer de puissant laboratoire pour l’animation et l’apprentissage “online”/ “offline”.
• provincial: qui sont les émules ou les dauphin des Mario Asselin, Sylvain Bérubé, Sébastien Paquet, Patrick Giroux, Ali Kinaze, l’auteur de La déséducation, les leaders de l’École communautaire entrepreneuriale …
• linguistique: qui sont ces leaders inspirés par tous les participants de Clair2010 et Clair 2011,, Laurence Juin, Florence Meichel, François Guité, Roberto Gauvin, Christine Renaud, Jacques Cool, les membres actifs du réseau Apprendre2.0 et du programme des écoles communautaires du Nouveau Brunswick comme Alain Poitras. …

Quel est le rôle des élèves et des étudiants?

Betty “Qu’est-ce qu’elle attend de moi?”  Mme Watson “La présence!”

Pas uniquement la présence physique, mais la présence intellectuelle pour écouter activement et pour participer à ce processus d’apprentissage en réseau.  La qualité de cette présence peut certainement être affectée par les distractions qu’un ordinateur connecté à Internet peut nous offrir.

Si le “multi-tasking” est de plus en plus valorisé, les apprenants doivent également développer la capacité de juger de leur capacité à le gérer et l’importance d’une plus grande concentration pour la réalisation d’un travail de qualité.  Sur une table d’opération, souhaitez-vous que votre chirurgien mette son statut Facebook à jour pendant qu’il vous opère?

Les parents et la communauté dans tout ça?

L’école ne doit pas être construite comme un silo, mais une composante active d’une communauté riche et vivante.

Même si leur implication est très variable selon leur niveau financier, leur culture et leur niveau de curiosité, ces fameux 1% doivent être au cœur de l’équation et non seulement être perçus comme une variable indésirable.  Ils ne doivent pas remplacer la direction et les enseignants, mais être des “veilleurs” privilégiés et des “contributeurs” pour trouver les moyens de permettre à l’école d’assumer ses rôles.

Pourquoi pas des parents entrepreneurs?  Ces derniers doivent également composer avec cet environnement organique qu’est l’Internet pour survivre et pour se développer.  Quelles sont leurs découvertes qui pourraient bien servir leurs enfants et les écoles de leurs communautés?  Nous en connaissons quelques uns qui seraient ravis d’être invités à bonifier votre réflexion et à parfaire vos savoirs liés à l’exploitation de cet environnement en toute intégrité.

Quel est le profil du “client” que l’école doit servir?

Loin de nous d’apporter une dimension mercantile à notre réflexion.  Toutefois et comme l’Internet est un environnement où l’acheteur veut et peut diriger le dialogue, si nous considérions l’élève (étudiant) comme le client pour un moment?

En affaires, un client franchi toujours ces cinq(5) étapes à des vitesses variables peu importe qu’il achète un produit ou un service.  Il doit:

• d’abord trouver un ou des fournisseurs pour répondre à son besoin
• le(s) qualifier pour n’en retenir qu’un
• transiger avec celui sélectionné
• utiliser le produit ou le service
• apprécier l’ensemble de l’expérience

Les entreprises doivent identifier les besoins et les requêtes de leurs clients à chacune de ces étapes et préparer les réponses correspondantes à être livrées au rythme des clients et dans leurs canaux de communication préférés c’est-à-dire là où ils s’expriment.

Est-ce que l’élève franchi ces mêmes étapes?  Nous croyons que oui avec les nuances suivantes.  Chaque élève, de façon explicite ou non, doit:

• Recevoir (“push”) les bases ou trouver (“pull”) les compléments de savoirs
• Qualifier et comprendre (sujet, source et médium)
• Acquérir les savoirs
• Les intégrer (utiliser) dans sa personnalité, ses processus et ses systèmes
• Évaluer (apprécier) l’expérience d’apprentissage.

Pour chacune de ces étapes, par matière (sujet), par niveau, selon l’âge et même le sexe, comment pouvons-nous qualifier le niveau de savoirs, de curiosité et de confiance pour ensuite déterminer quelles sont les meilleures approches pédagogiques et systèmes (outils,  technologies) à utiliser?  Pour parfaire leurs propres savoirs, cette analyse devrait se faire également pour les enseignants et pour les directions d’école.

Nous avons organisé ces paramètres dans une matrice que nous avons exposée à Clair2011 et qui a le potentiel de structurer un wiki des meilleures pratiques d’apprentissage intégrées par l’Internet.  Elle pourrait constituer une grille d’amélioration continue des approches pédagogiques et de veille collaborative disponible pour tous les intéressés. Cette matrice permettrait également d’envisager des approches pédagogiques et un rythme d’acquisition des savoirs personnalisés.

À qui revient le rôle d’identifier les savoirs à acquérir?

Quelles sont les bases, les sujets, les langues, les références culturelles et historiques à promouvoir?  Actuellement, cette responsabilité revient aux autorités ministérielles qui souffrent autant “d’illitératie” ou d’analphabétisme numérique que la majorité des membres du réseau actuel.

Nous croyons que ce rôle devrait revenir à ce réseau de 1% dans lequel des représentants de ces autorités et de communautés nés dans d’autres pays pourraient contribuer activement .

On veut bien, sauf que…

…il y a les rôles souhaités et il y a une réalité avec laquelle composer:

• Les professeurs surchargés

• Le double agenda des professionnels:  leur attention est-elle concentrée entièrement au développement des savoirs des enfants ou à faire avancer leur carrière ou à compter les “dodos” avant leurs vacances ou leur retraite?

• Les intérêts des syndicats:  est-ce que la carrière de leurs membres et les cotisations qu’elles reçoivent passent bien avant l’optimisation des savoirs des élèves(étudiants)?

• Les commissions scolaires constituent des intermédiaires sans valeur ajoutée.  Ils forment des goulots et consomment des argents qui seraient mieux investis à permettre aux écoles d’assumer leurs rôles et aux enseignants de se concentrer à enseigner.  Les ex-commissaires faisant partie de ce fameux 1% vraiment passionnés par l’éducation et non les jeux politiques pourraient intégrer ce réseau aux énergies à catalyser

• La gestion des élèves/étudiants avec des troubles d’apprentissage:  est-ce le rôle de l’enseignant, de l’école ou de la société à composer avec ce défi?

• Le désengagement des parents: est-ce le rôle de l’école, de l’enseignant ou de la société de compenser?

• La gestion des échecs. Nous sommes évalués sévèrement au quotidien dans la vie et les échecs sont une réalité avec laquelle composer.  Par une baisse de la demande, les entreprises doivent réagir sinon elles disparaissent.  Même s’il y a des coûts financiers et émotifs (fierté) associés aux échecs des élèves(étudiants), est-ce que les directions d’écoles cherchent à masquer ces échecs ou à les transformer en occasion d’actualiser l’approche pédagogique et/ou le cadre offert?

• Nous sommes confrontés à une culture d’individualisme et de droits de MA personne où la co-existence constitue tout un défi sur une planète qui se densifie et qui donne des signes d’essoufflement.

• Même si l’Internet élimine les frontières physiques, les programmes scolaires sont développés par référence géographique et non linguistique.

On efface le tableau et on recommence?

Le président Obama a récemment invité sa population à “Change the Equation” en matière d’éducation.  Ne devrions-nous pas aller plus loin? Ne devrions-nous pas avoir le courage de peser sur les touches “Ctrl+Alt+Delete” et repartir sur une feuille blanche Google partagée?

Est-il possible de ré-inventer l’école sans détruire ses mûrs?  Est-il possible d’accomplir une telle transformation à l’intérieur du système public?  Nous en doutons si l’initiative vient des dirigeants actuels car leurs craintes et leur vitesse de progression constituerons de puissants freins.

Pour y parvenir, il faut intégrer la base dans l’équation:  les enseignants et les élèves/étudiants. Les révolutions en Tunisie, en Egypte et, maintenant, en Libye ne sont que quelques exemples du pouvoir de la base lorsqu’elle décide de changer de cap.

Ces révolutions n’ont été possibles que par l’exploitation massive des réseaux sociaux qui ont transformé de multiples intentions individuelles en de puissantes actions collectives.  L’école doit-elle attendre ce genre de révolution agressive ou stimuler une autre révolution tranquille en profondeur?

En tant qu’enseignante, ma fille ne peut changer le monde qu’une classe à la fois!  En tant qu’entrepreneur, je crois qu’il est possible de rassembler et de synergiser les énergies positives pour y parvenir. Mais le temps presse; la révolution numérique est déjà en cours.

Comme a partagé avec justesse M. Jean-Claude Plourde en commentaire de ce billet:  «Face au monde qui change, il vaut mieux penser le changement que changer le pansement» – Françis Blanche

Conclusion

Le principal rôle de l’école est de garder le focus sur l’acquisition du maximum de savoirs par les enfants d’abord:  pas à protéger le système, les murs ou les carrières.  Pour le faire en y intégrant la gestion des opportunités et des risques de l’Internet, l’école doit avoir le courage et intervenir en réseau pour reprogrammer les GPS (Gens – Processus – Systèmes).

L’établissement des orientations de l’école pour assumer ces rôles doit d’abord passer par un camp d’entraînement intensif de ses dirigeants.  Pas uniquement sur le “comment” fonctionne la technologie, mais sur le “pourquoi” ça évolue aussi rapidement, sur les paramètres à considérer pour savoir “lire” les tendances et sur les “où” que ça se passe sur la planète.

Les dirigeants doivent comprendre que cet environnement où le “client” est roi se développe selon deux axes:  la langue (humains et systèmes) et les intérêts…pas la géographie.  Cette nouvelle réalité impose une révision de paradigmes et de modèles d’intervention.

Par exemple:  pour actualiser les savoirs à devenir de meilleurs guides, il faudrait également pouvoir évaluer les enseignants et les directions d’école.  Comme autre changement de paradigme, serait-il souhaitable de disposer de caméras pour suivre la dynamique de chaque classe pour mieux supporter le travail des enseignants et pour rassurer les parents?

Les directions d’écoles doivent convenir d’une vision en réseau à court, à moyen et à long terme.  Pour les assister, il existe des pionniers qui ont exploré et qui continue de le faire.  Ces pionniers devraient être reconnus et mieux organisés en réseau pour inspirer toutes les directions d’écoles dans les décisions fondamentales qu’elles doivent prendre.

L’Internet se développe en de multiples réseaux d’intérêts autour de langues communes.  Il influence nos rapports “sur le terrain” et notre propre évolution.  Avant de guider les enseignants et les élèves(étudiants) vers les bonnes sources et les technologies appropriées, il faut d’abord pouvoir les repérer et les qualifier.  À la vitesse que tout évolue,  ça ne peut se faire qu’en réseau intelligent.

L’école doit maintenant réfléchir et agir en réseau pour permettre à nos jeunes de savoir qualifier les opportunités et gérer les risques de cet environnement qui n’a pas fini de nous étonner.  C’est en réseau que ce billet fut développé et c’est ainsi que nous souhaitons évoluer.

Les auteurs:

@myriamgendron – Étudiante à l’université de Montréal en enseignement primaire et préscolaire

@aryane (Luc Gendron) – Partager, qualifier et transiger dans l’Internet depuis 1996.  Stratège, formateur et performant en développement des affaires Web internationales | Gens curieux – Processus Lean – Systèmes agiles

P.S.  Vous ai-je dit que je suis fier de ma fille!

L'éloquence du silence!

Lorsque vous transmettez une requête à un ami, en combien de temps souhaitez-vous recevoir sa réponse?  Si maintenant il s’agit d’une plainte destinée à un fournisseur régulier, quelle est votre limite de patience?  Que signifie son silence?

Lorsque vous partagez un statut dans Facebook ou Twitter, en combien de temps espérez-vous que quelqu’un de votre réseau le remarque, le commente et/ou le signale à son réseau de contacts?

Consciemment ou non, nous établissons une valeur à la durée d’un silence.  Dans plusieurs cas, le silence génère un inconfort, voire même un malaise.

Le silence (temps de réaction) = LE facteur de qualification dans l’Internet!

Une des mesures de performance en communication ayant une incidence directe sur la valeur perçue par le client est le délai entre sa requête d’information et la livraison de la réponse.

Ce délai est révélateur de sept (7) éléments d’une importance variable au succès de l’établissement d’un lien solide entre l’émetteur et le récepteur; entre l’acheteur et le vendeur :

• l’intérêt et l’imputabilité* que le récepteur porte au sujet ou à l’émetteur
• la capacité du récepteur de conclure directement une transaction sans référer à une autre autorité
• le niveau de connaissance et de maîtrise du récepteur du sujet figurant dans la requête
• la familiarité du récepteur au langage (humain ou système) ou au canal de communication utilisé par l’émetteur
• les gaspillages dans les processus et les procédés du récepteur
• la complexité de la requête
• la précarité de la situation financière du récepteur

La vitesse de réponse du récepteur révèle le type de collaboration qu’il est en mesure d’offrir une fois la transaction complétée.   Pensez-y bien.  Si le temps de réaction d’un nouveau fournisseur n’est pas à la hauteur de vos attentes AVANT de conclure une entente, croyez-vous vraiment qu’il le sera une fois qu’il aura le bon de commande en poche?

Le saviez-vous?  La vitesse de téléchargement de votre site Web est calculée en fractions de seconde et constitue un des paramètres considérés dans l’algorithme de Google pour qualifier la pertinence de la source de votre contenu.  Même Google attribue une valeur au “silence” de vos environnements Web.

Le temps = indicateur de performance stratégique (KPI) en communication

Fondamentalement, un client est disposé à payer uniquement pour la valeur livrée par un fournisseur et non pour les gaspillages de ce dernier.  À la base des principes de gestion à valeur ajoutée, il y a une équation toute simple, mais combien importante:

CAPACITÉ = TRAVAIL + GASPILLAGE

La capacité d’une entreprise à générer de la valeur à la satisfaction du client égale la somme du travail exécuté plus(+) le gaspillage supporté dans le flux d’approvisionnement, de production et de distribution.

Plus le gaspillage est éliminé, plus l’entreprise génère de la valeur plus rapidement pour ses clients…et ses profits.  Malheureusement, son gaspillage se traduit en excuses qui stimulent ses clients à aller voir ailleurs.

Tu es important, alors je suis présent et je prends le temps!

Comme disait Le Petit Prince de St-Exupéry, « C’est le temps que tu as perdu pour ta rose qui fait ta rose importante ».  Le temps est aussi l’unité de mesure de la valeur et de l’intérêt à maintenir un lien avec une personne, un réseau, un projet ou une entreprise.  En d’autres termes, le temps de réaction et d’implication est un facteur très révélateur de la volonté ainsi que de la capacité à établir et à maintenir une relation.

Sans vouloir prendre position pour une solution technologique en particulier, ce témoignage est plutôt révélateur: “Our support response times used to be measured in days.  With Salesforce CRM, they are measured in minutes and hours”. (Steven Frers, VP of Service and Support, CompassLearning Inc.)

This new economy is driven by your time vested and not your money invested.  (Mitch Joel, “Six pixels of separation”)

Votre silence a un coût!

Combien vous coûte votre inefficacité à répondre aux requêtes, aux plaintes et aux demandes de soumission de vos clients?

“First contact resolution data from ServiceXRG shows an incident resolved at first contact costs $49.00, at 24 hours the cost is $61.00 at two days its $155.00 and the cost continues to increase the longer the incident remains unresolved. Your costs may vary but we all know unresolved incidents cost—both in agent hours and customer dissatisfaction.” (David Lowy)

Vous planifiez une offensive de email marketing?  Quel est le flux, à quels fuseaux horaires, dans quels canaux et à quelle vitesse êtes-vous capable de réagir aux requêtes que vous stimulerez?

L’efficacité de votre marketing Web peut révéler des silences dévastateurs pour votre entreprise.  Vous serez moins évalué par votre offre que par votre capacité à écouter et à réagir à toutes les requêtes de vos clients, à toutes les étapes de sa relation avec vous, dans son canal de communication préféré et à son rythme.

Est-ce que l’attente peut contribuer à la valeur perçue?

Dans un article intéressant, The Waiting Game: Can Product Delays Be Good for a Company?, une autre question se pose:  est-ce que nous attendons parce que c’est meilleur ou est-ce meilleur parce que nous attendons?

Dans l’étude à la base de cette article, l’attraction ayant la plus longue attente a été évaluée comme étant la plus excitante. “…/for each consumer, a weighing process takes place between two variables: the perceived value of a product or service to the person who waits for it (the benefit), and the waiting time (the cost).”

Toutefois, l’auteur souligne que les délais sont désagréables pour la majorité des consommateurs.  De plus, l’étude fait uniquement référence à des expériences dans le monde “physique”.  Qu’en est-il réellement dans l’environnement Internet où un compétiteur ne se trouve qu’à deux clicks de n’importe quel fournisseur?

En conclusion

Si le langage est source de malentendus, le silence est source d’interprétations.

Ce que nous avons de plus précieux et de plus limité pendant notre cours séjour sur terre est le temps.  La durée d’un silence est un indicateur puissant et sous-estimé de ce que nous considérons comme important dans la vie et dans nos affaires.

Est-ce que vous le mesurez adéquatement?  Y portez-vous l’attention qu’il mérite?  Pouvez-vous diagnostiquer et ajuster votre combinaison équipe-processus-technologie pour réduire le silence entre vos clients et votre entreprise?

Que signifie donc votre silence à mes communications ou à mes invitations?

Pour terminer, voici un “tweet” qui m’a interpellé récemment:  @Emergent007: “In the End, we will remember not the words of our enemies but the silence of our friends.” ~ Martin Luther King Jr.

*Merci Jean-Claude

Responsable des relations avec les clients

Une des premières recommandations que je livrais à une PME souhaitant tirer profit du plein potentiel d’affaires internationales du Web était de nommer un responsable des communications Web.  Comme je ne considère pas le Web comme un silo de communication, mais en osmose avec la conduite des affaires plus traditionnelles, je n’étais pas tout à fait satisfait avec le titre proposé.

Pas un responsable du service à la clientèle!

Il ne s’agit pas d’un responsable du service à la clientèle généralement affecté à gérer les plaintes et, trop souvent, isolé de l’équipe des vendeurs d’une entreprise.

Dans mon esprit, cette personne doit agir comme un synapse entre le réseau de clients, peu importe leur localisation et les moyens de communication qu’ils préfèrent, et la combinaison équipe-processus-technologie de l’entreprise.

Comme ce que j’ai en tête s’approche davantage d’un mixte entre un animateur de communications avec les clients et un représentant interne, j’ai voulu m’inspirer des réflexions entourant la définition d’un gestionnaire de communauté Web.

À ce chapitre, le Ebook “Démystifier le gestionnaire de communauté au Québec” m’a particulièrement aidé à mieux préciser le titre et les attentes associées à ce poste que je proposerai dorénavant:

RESPONSABLE DES RELATIONS AVEC LES CLIENTS!

Sa mission: être au service du client pour générer un WOW, un moment de magie à chaque contact!

Veiller – Catalyser – Épater

-

Profil de sa personnalité:

Intégrité et transparence

Passion pour améliorer la satisfaction et l’expérience de chaque client

Souci des détails dans ses communications

Souci à optimiser son efficacité à communiquer, celle du président et des membres de l’équipe de direction

Intérêt et capacité d’auto-formation

Intérêt et capacité d’écoute active auprès des clients et du personnel de direction de l’entreprise

Rigueur dans la gestion des suivis

Discipline et organisation dans la gestion du temps consacré sur le Web

Disponibilité peu importe sa localisation géographique

Intérêt et capacité à documenter le maximum d’informations liées à chaque client

Intérêt et connaissance d’autres cultures

Intérêt pour les voyages internationaux

-

Habilités recherchées:

Communication et animation (Web et “off-line”)

Connaissant (mission, valeurs, produits, processus) passionné de l’entreprise et de son industrie

Soucieux de la qualité de la langue écrite et parlée des clients

Soucieux de la culture personnelle et d’affaires des clients

Créateur ou commentateur régulier de contenus Web:

• Développe et/ou anime régulièrement au moins un groupe dans réseau Web (LinkedIn, Viadéo, Facebook, Ping, Ning ou autres)
• Développe et gère régulièrement le contenu d’un blog, d’un site d’articles ou des pages Web
• Crée et télécharge régulièrement du contenus audio-visuels (vidéos, photos, musique) dans des réseaux Web
• Évalue, commente et contribue régulièrement à au moins un des environnements Web suivants: forum de discussion, réseau social, wiki, blog et/ou site Web, centres commerciaux B2C ou B2B
• Maîtrise la netiquette

Animateur de rencontres  Web et “off-line”

• Organise et anime des appels conférence Web avec ou sans référence visuelle
• Organise et anime des discussions d’équipe dans un même local
• Organise et/ou participe à des “Meetups”

Processus de l’industrie et de l’entreprise

Maîtrise des processus de la compagnie

Maîtrise des processus d’approvisionnement dans l’industrie

Compréhension des nuances dans la composition et les dynamiques des chaînes d’approvisionnement B2B et B2C

Très bonne capacité de veille Web (réseaux, stratégique, commerciale et/ou technologique)

Connaissances de base en …

• marketing et en relation publique
• CRM et en documentation des conversations avec un client
• méthode de gestion Toyota

Bonne connaissance et capacité de former le personnel de l’entreprise sur la dynamique de conversations de LinkedIn et/ou de Viadéo, de Twitter et de Facebook

Bonne connaissance et capacité à former le personnel de l’entreprise sur le travail en collaboration avec d’autres sur un même document à distance (Webconférence, GoogleDocs, DropBox ou autres)

Technologies Web et de l’information en générale

Bonne connaissance du “langage” des ordinateurs et des applications Web

• fonctionnement des éditeurs de contenus textuels (Office, OpenOffice, GoogleDocs)
• fonctionnement des ordinateurs fixes, portables et mobiles
• à l’affût, capable d’installer et d’utiliser des applications Web (fixes et mobiles) pouvant améliorer l’efficacité de l’entreprise et la satisfaction des clients
• connaissance de la terminologie associée aux ordinateurs et au Web
• capacité d’exploiter les fils RSS et les tags
• bases en programmation HTML
• configuration d’applications accessibles et/ou téléchargées du Web
• bases en SEO et ergonomie Web;
• maîtrise des applications de VoIP (Skype, Google Voice, ) et de partage d’écrans (Web conférence)
• exploitation des fonctions de recherche avancée sur les moteurs de recherche

-

Description de tâches:

Gérer à la grande satisfaction des clients, améliorer continuellement la documentation (F.A.Q.) et le traitement de leurs requêtes, de leurs suggestions, de leurs insatisfactions et de leurs plaintes.

Assurer le respect des promesses (délais et teneurs) faites à un client par un membre du personnel

Gérer et améliorer continuellement la base de données clients (CRM)

Identifier, suivre et alimenter les “super-utilisateurs”

Identifier et suivre les sources Web où sont actifs nos clients, nos prospects, nos compétiteurs et les références de l’industrie

Identifier et suivre les mots clés pertinents et associés aux personnes ciblées précédemment

Configurer, consulter et actualiser régulièrement le lecteur ou le tableau de bord de flux RSS

Mettre à jour le contenu des environnements Web ciblés

Soutenir la force de vente sur le « terrain » par le relais d’informations pertinentes

Assister le responsable des approvisionnements à améliorer ses performances de recherche et de qualification de fournisseurs sur le Web

Supporter l’organisation et l’animation des rencontres à distance (Skype et/ou autres solutions)

Animer les communications avec et entre les clients

Animer les communications entre les client et le personnel de l’entreprise

Stimuler les échanges d’informations entre le personnel de l’entreprise

Favoriser le partage des expériences d’utilisation personnelle ou professionnelles du Web entre le personnel de l’entreprise

Participer à préparer les devis et les spécifications d’appels d’offres en matière de technologies CRM et Web (configuration du CMS, architecture Web, analyse et suivi SEM, développement d’applications mobiles, …)

Qu’en pensez-vous?

Comme je ne suis pas un expert en ressources humaines (RH) au départ, il y a sûrement quelques trucs qui m’ont échappé dans cet exercice.

Ai-je omis des requis essentiels?

À votre avis, quelles sont les caractéristiques “Must-to-have” que la personne doit déjà posséder et les “Nice-to-have” qui peuvent être développées une fois en poste?

Où peut-on trouver cette perle rare?

Combien cette personne devrait-elle être rémunérée?

Un poste, un département et une culture d’organisation!

Pour profiter de tout le potentiel d’une telle ressource, une organisation doit d’abord disposer d’un haut niveau de curiosité et d’une culture d’écoute active multi-canaux avec ses clients.  Si l’équipe n’est pas préparée à l’accueillir, l’introduction de cette nouvelle personne risque de bousculer certaines habitudes et générer un contexte peu propice à son rayonnement.

La description de ce poste peut également inspirer la création d’un département complet de gestion des relations avec les clients.  De cette façon, les qualités et les expertises peuvent être mises en synergie grâce à l’animation du responsable.

Comme une entreprise est toujours à l’image de son chef, c’est ce dernier qui doit naturellement être curieux et capable d’écouter activement pour permettre à son responsable des relations avec les clients de bien s’intégrer dans l’équipe, de lui permettre de veiller constamment pour catalyser l’équipe, les processus et les technologies afin d’épater les clients à chaque contact!

Le Web: la toile des célibataires, des insatisfaits et des impatients!

La toile des célibataires d’abord…

Avez-vous déjà remarqué que plus les gens ont une vie de couple et de famille “off-line” remplie, moins ont ils sont présents sur Twitter, Facebook, et cie?

J’ai observé à plusieurs reprises que la fréquence des contributions de mes contacts dans les réseaux sociaux étaient inversement proportionnelles à l’intensité de leur vie de couple ou de leurs activités professionnelles.  Personnellement, je préfère passer du bon temps avec mon amoureuse, mes enfants, ma famille et mes amis que d’exprimer mes états d’âmes sur le Web.

Dans vos affaires, qui sont les “célibataires” de votre industrie?  Où se trouvent-ils sur le Web?  Que recherchent-ils au juste?

…des insatisfaits…

Grâce à la puissance des moteurs de recherche, les attentes de ces “célibataires” ne cessent d’augmenter et leur tolérance de diminuer.  Le Web a remis le pouvoir décisionnel et le contrôle du dialogue entre les mains de l’acheteur et du requérant d’information.

Les consommateurs ne se gênent pas pour s’exprimer dans de multiples canaux publics et/ou privés.  Savez-vous où ils s’expriment et êtes-vous en mesure d’intercepter ces occasions précieuses pour améliorer votre combinaison équipe-processus-technologie?

… et des impatients!

En combien de temps souhaitez-vous trouvez l’information recherchée sur un site Web?  Combien de temps êtes-vous prêt à attendre le téléchargement d’une information une fois que vous avez cliqué sur un hyperlien?

En combien de temps souhaitez-vous recevoir une réponse de votre ami après lui avoir:

• laissé un message sur sa boîte vocale téléphonique?
• transmis un courriel?
• transmis un SMS?

Maintenant, faites le même exercice en pensant que le message est destiné à votre principal fournisseur.

Votre client n’est qu’à deux clics de votre compétiteur!

Après vous avoir trouvé sur le Web, si ce que vous offrez ne correspond pas à ses attentes et qu’il n’obtient pas les réponses à ses questions à l’intérieur d’un délais qu’il juge acceptable, votre client potentiel ne se gênera pas pour trouver un autre fournisseur en deux clics:  un clic pour accéder à Google et un autre pour qualifier une des alternatives que ce dernier lui offrira.

C’est pourquoi votre capacité d’écoute et de réactions sur le Web vous seront nettement plus rentables que votre simple capacité d’offre c’est-à-dire qu’en vous contenant de diffuser sans tendre l’oreille activement.

Votre client se sent peut-être délaissé par son fournisseur (ou l’être aimé) ou n’en a tout simplement pas.  Êtes-vous à l’affût et capable de lui répondre à son rythme et dans le canal de communication qu’il préfère?

Êtes-vous C-TPAT, PEP, SAFE ou OEA (opérateur économique agréé)?

Dans le Web, quelle est la différence entre les affaires internationales et les affaires locales?

Avec la proportion de nouveaux résidents nés dans un autre pays,  ce n’est certes pas la langue et la culture du client.   Il devient tout aussi utile de les connaître pour prospérer dans certains quartiers localement.

La principale différence réside dans le fait que les produits physiques doivent franchir des frontières; ce qui signifie que les entreprises doivent composer avec le cadre législatif de chaque pays concerné.

Qu’est-ce que le C-TPAT?

Conséquence des attentats du 11 septembre 2001 à NY, le gouvernement américain a initié une croisade sans précédent contre le terrorisme international.  En fonction depuis 2002, le programme C-TPAT (Customs-Trade Partnership Against Terrorism) a pour objet la sécurité des produits acheminés aux États-Unis.

Ce programme a contribué au déploiement d’une nouvelle culture d’intégrité et de « traçabilité » des composantes des chaînes d’approvisionnement à l’échelle internationale.

Pour devenir membre C-TPAT, chaque entreprise participante volontaire doit d’abord conduire un diagnostic de ses processus de sécurité existants pour toutes les installations qu’il a sous son contrôle et les actualiser en fonction des critères définis dans le programme.   Le diagnostic doit couvrir les aspects suivants :

• Sécurité des équipements de transport;
• Sécurité physique;
• Contrôle des accès ;
• Sécurité du personnel ;
• Formation et sensibilisation du personnel ;
• Sécurité des processus logistique et documentaire;
• Sécurité des systèmes d’information ;
• Sécurité des partenaires d’affaires.

L’accréditation au programme C-TPAT est accordée par les autorités douanières américaines (CBP Customs Border Protection) à une entreprise dont le profil de sécurité est jugé conformes aux plus récents critères en vigueur.  Les processus de sécurité doivent être documentés, appliqués, gérés et actualisés au besoin.

Favorisant un passage accéléré à la frontière, des avantages sont conférés aux chaînes d’approvisionnement qui agiront comme « partenaires » actifs dans cette lutte contre le terrorisme, la contrebande et autres activités criminelles.  Des conséquences affectant la fluidité logistique vers leurs clients sont à prévoir pour les autres.  Et ça ne touche pas seulement le commerce avec les États-Unis.

Qu’est-ce que le PEP?

Administré par l’Agence des Services Frontaliers du Canada (ASFC), le programme PEP (Partenaires En Protection) est l’équivalent canadien du C-TPAT.  Il a été actualisé et fait l’objet d’une entente de reconnaissance mutuelle avec ce dernier à l’été 2008.

Qu’est-ce que le SAFE?

Le 24 juin 2005 et directement inspirés du programme américain C-TPAT, les 166 membres de l’Organisation Mondiale des Douanes (OMD) représentant 99% du commerce international ont adopté à l’unanimité le cadre de normes SAFE visant à sécuriser et à faciliter le commerce mondial.

Le programme SAFE de l’Union Européenne est entré en vigueur le 1^er janvier 2008.  Par exemple, les autres pays membres de l’OMD sont à des étapes différentes d’implantation de leur propre adaptation du programme SAFE.

Êtes-vous un opérateur économique agréé (OEA)?

Que ce soit C-TPAT, PEP ou SAFE, après avoir démontré l’intégrité de leur gestion opérationnelle et documentaire, les différentes parties des chaînes d’approvisionnement international pourront obtenir le statut d’Opérateur Économique Agréé (OEA) / Authorized Economic Operator (AEO).

Ils pourront alors profiter des avantages spécifique qui leurs sont destinées dont la réduction des contrôles douaniers et l’accélération du passage aux différentes frontières des pays importateurs.

Êtes-vous une entreprise de classe mondiale?

Un client ne veut pas subir les conséquences et les coûts liés à un ralentissement de la livraison de ses produits.  Que la transaction soit conclue dans le Web ou autrement, dans une économie mondiale liée électroniquement, l’efficacité logistique constitue donc un facteur stratégique de pénétration de nouveaux marchés internationaux.

Pour le développement de vos affaires dans le Web, le principal défi n’est pas uniquement de vous faire connaître et de vendre, mais de livrer les résultats et les produits au rythme du client…où qu’il soit!

Comment profiter d'un réseau "d'anciens" sur le Web?

Je suis en même temps très fier et jaloux de mon fils ce matin.  En me téléphonant cette semaine, il m’a partagé avoir initié un groupe Facebook pour les Anciens de l’école Jean-Raimbault et qu’il était déjà rendu à plus de 1200 membres (1209) en quelques jours!!!  1209, c’est plus de 1100 que le groupe Facebook d’étudiants actuels de la même école.  WOW!!!  My son rocks!

Depuis le printemps dernier, Chantal Beaupré et moi avons initié un réseau et un groupe Facebook Focus20 et nous sommes fiers d’avoir, au moment d’écrire ces lignes,…81 membres!  Trêve de plaisanteries et vous aurez compris, je suis davantage fier que jaloux de mon fils.

Une question m’est venue immédiatement:

Comment la direction de cette école peut-elle profiter de ce réseau d’ambassadeurs s’étant formé “naturellement” en quelques clicks?

• En fait, est-elle d’abord au courant de son existence?
• Réalise-t-elle la puissante capacité de réseautage d’un environnement comme Facebook?
• Qui sont les membres de ce groupe Facebook disposant également d’un compte LinkedIn, Twitter et autres?
• Histoire d’actualiser son offre ou de stimuler les étudiants actuels, sait-elle qu’elle a tout intérêt à tendre l’oreille pour “écouter” les conversations et stimuler un dialogue avec eux?
• Comment pourrait-elle identifier les “oiseaux rares” pouvant contribuer encore à la dynamique de l’école actuellement et à la formation des professeurs pour mieux exploiter le Web?

Qu’en est-il pour les entreprises?

Ces questions s’adressent également à tous les chefs d’entreprises.  Où se trouvent vos clients sur le Web pour “écouter” leurs conversations, pour apprendre d’eux et pour contribuer aux dialogues?  Vous avez intérêt à capter les questions formulées et les réponses fournies dans ces environnements pour bonifier vos FAQ (Foire Aux Questions), votre relation avec eux et votre stratégie CRM (Customer Relationship Management).

Trop de chefs d’entreprise (et de direction d’écoles) ignorent même l’existence de ces environnements.  C’est en même triste et extrêmement dangereux pour notre économie et pour l’éducation de nos jeunes.  Ces “anciens” constituent un actif incroyable et certains ne demanderaient pas mieux que d’améliorer le “produit” qu’ils ont déjà “acheté et consommé”.

Alors, comment en profiter?

Je vous propose un “brainstorming” sur la question dans ces commentaires.  Que vous soyez étudiant, chef d’entreprise, professeur, professionnel, parent, n’ayez-pas peur et laissez-vous aller!

Nous pourrions être surpris des idées que nous pourrons générer ensemble!

Que signifie l'acronyme a.r.y.a.n.e?

Comme nous ne pouvions pas incorporer le nom aryane tel quel, nous utilisons plutôt l’acronyme du nom officiel de notre société qui est

Action.Résultat.Yahoo.Arachne.Nucléaire.Efficacité (A.R.Y.A.N.E.) inc.

Action : ce qui nous intéresse et qui stimule nos clients;

Résultat : ce sur quoi nous sommes jugés et que nous pouvons facturer.  Dans l’Internet, l’achalandage n’est rien sans transaction qui constitue le résultat ultime ;

Yahoo : nom du premier café Internet à Drummondville sur la rue Hériot dans lequel j’ai vraiment fait mes premières explorations.  C’est également une lettre qui se retrouve dans les prénoms de mes enfants et de mon amoureuse.  C’est une lettre ouverte sur le monde.

Arachne : première araignée dans la mythologie grecque.  Comme l’Internet est construit à l’image d’une immense toile, cette référence s’imposait;

Nucléaire : en physique quantique comme dans l’Internet ou dans la vie, nous ne sommes que les mouvements que nous engendrons (vous aurez remarqué le jeu de mots ici avec mon nom   À l’instar de la physique nucléaire, il ne faut que deux petites particules pour générer une incroyable énergie qui stimule, qui réchauffe, qui nous rend plus fort, qui nous fait avancer et qui nous permet d’explorer davantage cet environnement passionnant qu’est Internet.

Efficacité : au coeur de notre vision de livrer des résultats au rythme de nos clients.

Pourquoi le nom a.r.y.a.n.e.?

Le choix de a.r.y.a.n.e. pour le nom de notre société s’inspire de la fameuse princesse Ariane qui, dans la mythologie grecque, procura un fil à Thésée pour le sortir d’un labyrinthe.

Depuis 1996, nous sommes le « fil » d’affaires internationales sécuritaires pour des entreprises de classe mondiale se trouvant dans certains « labyrinthes » ayant tous un lien avec le développement des affaires dans l’Internet :

• repérage et qualification de clients ou de fournisseurs de qualité dans l’Internet;
• conformité aux programmes de sécurité (C-TPAT, PEP, SAFE) visant des passages accélérés aux frontières internationales;
• stratégies de négociation électronique (appels-d’offres électroniques et enchères inversées).

Cette passion pour être le « fil » a évolué pour devenir un lien et un traducteur culturel entre les…

• stratégies d’affaires traditionnelles ET celles à adapter dans l’Internet;
• «geeks» avec leurs jargons ET les comptables avec leurs paradigmes;
• silos des gestionnaires en approvisionnement, en R&D, en production ET en marketing/vente;
• dirigeants actuels qui sont des analphabètes du Web ET les autres générations qui entrent sur le marché du travail ou qui sont dans les écoles.  Elle développent de nouvelles habilités et un rapport totalement différent avec cet environnement technologique;
• passionnés francophones et anglophones (ce sont les deux seules langues que je comprenne);
• québécois nés dans un autre pays avec leurs riches cultures et leur maîtrise d’autres langues ET ceux vivant ici depuis plusieurs générations.  L’ignorance des autres langues nous limite à explorer davantage l’Internet au profit de nos entreprises, de notre bonheur et de la société en générale.